Detaljhandeln präglas allt mer av självbetjäning, inte minst genom införandet av självscanning i dagligvaruhandeln som innebär att kunden sköter hela inköpsprocessen på egen hand. Samtidigt som tjänster används för att leverera högre värden till kunden finns även ett stort fokus på de upplevelser som kunden erhåller. Upplevelsen ska, utöver sin underhållning, knyta an till kunden genom att skapa minnen samt även här leverera ett högre värde. Det intressanta är att föra ihop begreppen självbetjäning, i detta fall självscanning, och upplevelser för att se hur de samspelar ur ett kundperspektiv. Syftet med denna uppsats är att undersöka den situation i vilken kunder använder självscanning för att sedan analysera hur kunderna upplever detta samt att ge vidare rekommendationer inom ämnet. De slutsatser som kan dras är att det som främst kännetecknar den nya upplevelsen genom självscanning är att den bidrar till en ökad aktivering av syn-, hörsel-, och känselsinnet, engagerar kunden emotionellt samt bidrar till en aktiv problemlösning. Kunden blir även medaktör i processen och uppnår en hög grad av koncentration samt ändrar sitt beteende när tjänsten används regelbundet. Användningen innebär även att en ny interaktion uppstår, detta genom teknologin men den personliga servicen och interaktionen har fortfarande en stark efterfrågan från kundens sida.

The underlying aim of this paper is to pinpoint the perceived problems that customers may encounter while using the Self-service technology at a large grocery store in Sweden, with the purpose to later present these problems to the management of the grocery store to give them the chance to correct these problems. A survey at the grocery store was done to see what the customers really thought about the technology. After the survey was completed there was an interview with two representatives from the grocery store’s headquarter. The purpose of this interview was to give the representatives the information gained from the survey, and interview them about the problems which the customers gave us knowledge about.

Förändringar av samhället genom införandet av nya tekniska lösningar har på gått en längre tid och hotellbranschen är inte benägna att missa chansen att använda sig av digitala alternativ för att effektivisera sin bransch. Hotellens traditionella incheckning med en receptionsdisk har funnits länge men verkar nu vara i förändring. Personalkostnader har ökat samtidigt som teknologin att ersätta personerna finns tillgängligt inom kort. Detta leder till att företagsledningen inom hotell letar efter alternativa lösningar inom tekniken. En teknik som hotell börjat anamma är självbetjäningsteknik. Detta arbete är en uppsats skriven på uppdrag av Scandic som även har varit en delaktig part vid val av ämne. Denna rapport besvarar en problemformulering som är: ”Hur påverkar dimensionerna teknisk beredskap, användbarhet, enkelhet, pålitlighet och underhållningsfaktor attityden till användningen av SST” Teorier som använts utgår från TAM-modellen och dess utvecklingar genom historien. Utifrån TAM-modellen har en konceptuell modell skapats. För att besvara hypoteserna i den konceptuella modellen har en enkätinsamling genomförts. Enkätinsamlingen är baserat på respondenter från 4 hotell. 2 hotell i Göteborg respektive 2 i Stockholm. Genom en SEM-analys av modellen har författarna kunnat identifiera att två dimensionerna i modellen har störts påverkan på attityden till användandet av SST. Resultatet av analysen visar att alla dimensioner har en på verkan på attityden men där två dimensioner visar ett större samband samt en som författarna inte har signifikant samband för. Resultatet av analysen har delats upp i två delar, praktiskt och teoretiskt bidrag. Det teoretiska bidraget ska bidra till vidare forskning och det praktiska är riktat till uppdragsgivaren, Scandic. Nya forskningsmöjligheter är identifierade för djupare förståelse av dimensionerna.

Problem: Hur påverkas medarbetarnas attityd av högteknologiska förändringar? Hur påverkar implementeringen av ett högteknologiskt system kundnöjdheten bland resenärer? Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda om ett nyligen implementerat högteknologiskt biljett- och informationssystem kan skapa värde för resenärer och medarbetare. Teori: Den teoretiska referensram som använts är kundnöjdhet, teknikbaserad självservice, tjänstekvalitet, förväntningar, förändringar, motivation och teknikmognad. Metod: Kvalitativa intervjuer med förare och en kvantitativ enkätundersökning med resenärer har genomförts. Även vissa observationer på bussar har utförts. Empiri: I empirin presenteras förarnas mest intressanta och relevanta åsikter. Enkätundersökningen har sammanställts i tabeller. Analys: I analysen har empirin kopplats samman och analyserats med teorin för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och syfte. Slutsats: Empirin visar att förarna överlag är missnöjda med implementeringen, detta främst för att systemet känns föråldrat och fallerar. Förarnas förväntningar har inte uppfyllts. För att medarbetarna ska känna sig motiverade och positiva inför ett nytt system krävs mer från organisationens sida än tidigare. Resenären är positiv till systembytet, positiv till självbetjäning och hanterar genomgående systemet väl.

Abstract The banking industry has during later years gone through several technological changes (Svenska Bankföreningen 2014). These big changes have led to several advantages seen both from a customer – and corporate point of view. Advantages in easier usage, increased availability and more competition have made the banks more cost effective at the same time as the customer is being offered better prices. Even though the advantages seem to weigh over the disadvantages there are still those who thinks that things where “better in the past”. Worries about safety, an almost nonexistent cash handling business and a constant decrease in the physical presence can be a contributing factor to customers that are being left unhappy with the service and start looking around for better options. Banking through the Internet has today become such an obvious service that the thought about having to go back to the traditional way of banking for many people no longer feels like an option, which leads to the thought about how we ever got along without it in the first place (Young 2014). When the customer today is reaching a higher level of knowledge and awareness in an industry highly affected by competition it makes it important for the bank to be competitive in their services so that the customer will not switch bank. This has led to more banks investing a lot of resources to keep their customers loyal (Konkurrensverket, 2012). Because loyalty according to studies has shown to be profitable for the banks we have in this thesis chosen to investigate how banks in today’s industry increasingly affected by digitalization, higher competition and growing self-service opportunities is working with customer loyalty(Reichheld & Teal 2001), (Köksal & Dema 2014). We will study how they handle the growing distance between the customer and the bank, how the value customer loyalty and what tools they use to get loyal customer. The study is executed through a corporate point of view through semi-structured deep-interviews with staff both in manager and frontline positions of four strategically chosen banks, to investigate if the opinions and work against loyal customer either correspond or differ between the banks and the people who work there.

I dagsläget finns det allt för många odugliga biljettautomatsystem som inte bidrar till annat än missnöjda kunder och användare. Resenärerna ökar och kräver fler användarvänliga biljettautomatsystem. I denna studie har vi lagt användarna i centrum under hela processen. Dagens system saknar viktig feedback från användarnas perspektiv därför har vi lagt all fokus på det när vi intervjuat och observerat användarna när de interagerar med biljettautomatsystemen. Den här studien syftar till att ta fram designprinciper för utveckling av användarvänliga gränssnitt. Det bästa med denna studie är att vi har lagt all vår fokus på användaren och verkligen strävat efter att lyfta fram honom/hennes perspektiv. Vi har till en början sammanställt en bakgrundsbeskrivning där vi har diskuterat olika problem och begrepp som finns i dagens IT-utveckling, sedan går vi vidare med att diskutera problemområdet där vi bl.a. Presenterar ett scenario om hur det kan se ut när någon integrerar med ett biljettautomatsystem. För att avgränsa studiens omfattning har vi valt att avgränsa oss till biljettautomatsystem där man kan köpa och beställa resor. Vi har alltså inte undersökt alla system. Vi har även valt att avgränsa oss till interaktionen mellan användaren och systemet. Den teoretiska delen har legat som grund för den empiriska undersökningen där vi har använt en kvalitativ metod och gjort både observationer och intervjuer med användare. Vidare i analysen har vi gjort en jämförelse mellan teorin och empirin och har haft det som utgångspunkt när vi utvecklat designprinciperna.

Sävar bibliotek ska införa meröppet, och denna studie har undersökt hur man bör gå tillväga. Intervjuer utfördes via telefon och e-mail till andra meröppna bibliotek, och en fokusgrupp utfördes med besökare och personal vid Sävar bibliotek. Vi undersökte även relevant litteratur för att hitta hur själva miljön i biblioteket ska se ut. Vi kom fram till att det är viktigt att information om förändringarna kommer ut till besökarna. Det är också viktigt att biblioteket ska vara en social miljö, så det är viktigt att arrangera det så att det uppmuntrar till social interaktion. / Sävar library will introduce self-service (“more-open”) and in this study we have researched how to carry it out. Interviews were performed through telephone and e-mail to other more-open libraries and a focus group was performed with visitors and personnel at Sävar library. We also researched relevant literature in order to find how the environment in the library should look like. We found that it is important that information about the changes reaches the visitors. It is also important that the library will continue to be a social environment, so it is important to arrange it so that it encourages social interaction.

Denna studie syftar till att tydliggöra vilka behov och mål som användarna för en specifik interaktiv säljdisplay har och komma med potentiella förbättringsförslag. Metoder som använts för datainsamling är intervjuer av intressenter och målgruppen för produkten som legat till grund för skapandet av personor och scenarion som i sin tur använts för att ta fram krav och utveckling av användningstester. Resultatet visar på att några av de viktigaste produktkvalitérna som den interaktiva säljdisplayen bör ha är att den ska kännas enkel, tydlig och effektiv. Resultatet visar även på att målgruppens behov och mål för produkten varierar mycket beroende på demografi och användningstesterna att produkten i många fall inte möter användarnas krav. Slutsatserna redogör för att i de fall produkten inte möter användarnas behov behövs förbättrade funktioner, instruktioner och en mer genomarbetat design för att uppnå användarnas krav på produkten.

No description available.

Bakgrund Klyftan mellan teknikanvändningen i olika åldrar växer. Framtidenspensionärer behöver kunna använda tekniska hjälpmedel. Samtidigt minskar kontanthanteringen i samhället och äldre får allt svårare att hantera sin ekonomi. Som lösning på denna förändring presenterades betallösningen Swish. Syfte Syftet med denna studie är att få en ökad förståelse för individers uppfattning och användning av betalningsapplikationer. Studien ämnar att undersöka hur olika individer i åldern 40-67 år upplever mobila betalningsapplikationer och om det är möjligt att främja adoptionsprocessen av dessa. Metod En kvalitativ studie som tagit utgångspunkt i verkligheten. Insamling av primärdata genom semistrukturerade intervjuer som har genomförts med både sakkunniga och privatpersoner. De sakkunniga har bidragit med ökad kunskap kring applikationen Swish. Som ett komplement till intervjuerna med icke-användare av Swish har författarna använt ett experiment för att testa intervjupersonernas förmåga samt för att få en djupare förståelse kring hur de uppfattar applikationen. Den insamlade empirin har sedan varit utgångspunkt för de teman som presenteras i studiens analysavsnitt. Slutsats Det går att påverka anammandet av mobila betalnings-applikationer. Det är sambandet mellan individens bankrelation, självbild av teknisk förmåga och triggerhändelser som är avgörande för hur kunden tar till sig dessa tjänster. Genom ett stöttande kundbemötande kan anammande främjas. / The divide between how people of different ages make use of technology grows. Future retirees will have to be capable of using assistive technology. As banks no longer keep and manage cash, older people find it increasingly difficult to manage their finances. To this problem, the payment solution Swish was introduced. The purpose of this study is to gain a better understanding of how users perceive and use payment applications. The study examines how individuals aged between 40-67 experience payment applications and whether it is possible to influence those who do not use them or not. This is a qualitative study based on actual user experiences. Primary data was collected through semi-structured interviews with both experts and users. The experts have contributed with their knowledge of Swish. As a complement to the interviews with people that do not use Swish, the authors used tested the interviewees' ability and to gain a deeper understanding of how they perceive the application through an experiment. The themes presented in the study's analysis section are based on empirical data. It is possible to influence user adoption of mobile payment applications. How customers embrace such services depend on a combination of factors like their relationship with the bank, how they perceive their own technical ability and customer trigger events. Technology adoption can be facilitated by offering supporting customer service to non-users.