Det råder ett väldigt tufft klimat inom detaljhandeln, och detta gör att det krävs mycket ansträngning från butikernas sida för att få ett lönsamt företag. Det har uppmärksammats att det är svårt för enskilda butiker i mindre kommuner att kunna behålla sin verksamhet, på grund av den hårda konkurrensen från etablerade kedjor i större städer. Syftet med uppsatsen har varit att ta reda på om ett samarbete mellan butiker i en mindre kommun via ett gemensamt lojalitetsprogram, leder till att butikerna får det lättare att överleva på marknaden. Detta genom teorier kring relationsinriktad konsumtion, som syftar till att behålla kunderna genom att utveckla bra relationer, men även tidigare studier kring lojalitetsprogram för att finna eventuella skillnader och likheter. Insamlingen av empiri gjordes med hjälp av fokusgruppsintervjuer, där grupperna bestod av människor i tre olika ålderskategorier. Genom detta erhölls information om hur respondenterna förhåller sig till ett gemensamt lojalitetsprogram, utifrån frågor om förtroende och kundtillfredsställelse. Slutsatsen i rapporten visar att kundvärdet, besöksfrekvensen, engagemanget och relationerna har utvecklats med hjälp av lojalitetsprogrammet. Det går inte att dra en fullständig slutsats om att detta leder till ökad lojalitet och lönsamhet, eftersom tidigare forskning inte är helt överens om att dessa faktorer bidrar till detta. Dock visar resultatet i rapporten, att de första stegen för att erhålla ökad lönsamhet och lojalitet är infriade, och att det enligt de flesta forskare borde leda till ökad lönsamhet på lång sikt. Det har även framgått av rapporten att det finns en skillnad mellan de traditionella lojalitetprogrammen och ett samarbetande lojalitetsprogram. Detta är att det inte spelar någon roll vilken lojalitet kunden har innan lojalitetsprogrammet, för att denne ska öka sina köp. / The climate is hard in the retail trade, and this means that it takes a lot of effort from the stores, to get a profitable business. It has been noted that it is difficult for individual stores in smaller communities to maintain their business, due to the heavy competition from established chains in major cities. The purpose of the thesis was to find out whether a collaboration between shops in a small community with a common loyalty program, makes it easier to survive in the market. This through theories of relationship oriented consumption, which aims to keep customers by developing good relationships, but even earlier studies of the loyalty program to find any differences and similarities. The collection of empirical data was done using focus group interviews, where the groups consisted of people in three different age categories. Through this we got information about how respondents relate to a single loyalty program, based on issues of trust and customer satisfaction. The conclusion of the report shows that the customer value, frequency of visits, the dedication and the relations has developed with the help of the loyalty program. Nevertheless it’s not possible to draw a complete conclusion that this lead to increased loyalty and viability, since earlier research not is unanimous that these factors contribute to this. The result in the report shows that the first steps to obtain increased viability and loyalty are fulfilled and that according to most scientists should lead to increased viability in the long term. It has also appeared in the report that there is a difference between a traditional loyalty program and a cooperative loyalty program. This is that it does not matter what the customer loyalty is before the loyalty program, to enable him or her to increase their purchase.

Sammanfattning Kandidatuppsats, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet, Företagsekonomi III – Ekonomistyrning (2FE40E), VT-12     Författare: Marlena Glans och Anna Scheler   Handledare: Petter Boye   Titel: "Individuella förmåner – en möjlighet till ett mer åtråvärt lojalitetsprogram i hotellbranschen" Bakgrund och problemdiskussion: Lojalitetsprogram används av många företag för att bygga kundrelationer genom att belöna frekvent återkommande kunder med förmåner. Inom hotellbranschen erbjuds gäster i dagsläget standardiserade förmåner som baseras på gästens grad av medlemsnivå. Individuella förmåner som anpassas till varje enskild gäst går inte att identifiera, och det är denna aspekt vi valt att utforska i vår uppsats.   Syfte: Syftet med vår uppsats är att uppmärksamma samt undersöka viktiga faktorer som kan uppstå i arbetet med individuella förmåner hos hotellkedjor. Vi vill ta fram underlag som kan vara intressant att beakta vid ett sådant arbete.   Metod: Vi har i vår uppsats använt oss av en kvantitativ studie i syfte att ta reda på hotellgästers behov av individuella förmåner och därigenom få empiriskt underlag för att besvara våra forskningsfrågor.   Analys och slutsats: Vi har utifrån vårt teoretiska och empiriska material skapat en modell i analysen som förbinder teori och empiri. Denna modell lyfter fram viktiga faktorer att tänka på vid arbetet med individuella förmåner. I slutsatsen sammanfattar vi modellen samt utvecklar ytterligare en modell där möjligheter som inte grundas på empiriskt material lyfts fram.

På en alltmer konkurrensutsatt marknad har det blivit viktigare för företag att aktivt arbeta med att värna om kundrelationer. Ett vanligt sätt att arbeta med att värna om befintliga kunder och locka nya är genom lojalitetsprogram. Dessa ämnar uppmuntra till återkommande köp genom att erbjuda kunder olika typer av förmåner för att de är kunder hos företaget. Inom cafébranschen används dessa i olika utsträckning då vissa cafékedjor använder dessa och andra inte gör det. Idag ställer konsumenter höga krav på att företag ska arbeta med hållbarhetsfrågor. Därmed är det viktigt för företag som arbetar med detta att kommunicera ut det på lämpligt sätt. En specifik form av arbete med detta är Cause-Related Marketing, CRM. CRM innebär att företag skänker pengar till icke-vinstdrivande organisationer eller välgörande ändamål när kunder handlar av företag. Eftersom lojalitetsprogram används för att värna om kunder och ansvarsfullt företagande är viktigt för kunder fann vi det intressant att undersöka en sammansättning av dessa, något som inte identifierats forskning kring.      Studiens syfte är att undersöka hur mycket värde kunder upplever med CRM som belöning i ett lojalitetprogram inom cafébranschen och hur mycket CRM som belöning påverkar kunders intentioner att gå med i ett sådant lojalitetsprogram. För att undersöka detta genomfördes en kvantitativ studie hos Barista i Umeå. Barista är en cafékedja som starkt genomsyras av ansvarsfullt företagande och har kombinerat CRM med lojalitetsprogram via sitt Stammiskort.   Studiens resultat visar att respondenterna upplever ganska mycket värde med CRM som belöning i ett lojalitetsprogram i cafébranschen samt att respondenterna är mer positivt inställda till lojalitetsprogram som har CRM som belöning än de som inte har det. Inga skillnader mellan det upplevda värdet identifierades mellan män och kvinnor eller bland olika åldersgrupper. Vidare identifierades inga skillnader angående det upplevda värdet med CRM som belöning mellan de som har Stammiskortet och de som inte har det. Det påvisas att det upplevda värdet med CRM som belöning påverkar cafékunders intention att gå med i lojalitetsprogram. Det kan även konstateras att CRM som belöning påverkar cafékunders intention att gå med i ett sådant lojalitetsprogram ganska mycket. De slutsatser som dras utifrån detta är att CRM som belöning i lojalitetsprogram både ger upphov till värde för cafékunder och även påverkar deras intention att gå med i sådana lojalitetsprogram i cafébranschen. Således bidrar studien till insikt kring kunders upplevelse av CRM som belöning och till att fylla forskningsgapet.

I dagens samhälle används en mängd metoder och verktyg för att nå kunder och eftersom konkurrensen är knivskarp är det extra viktigt att skapa personliga relationer till sina kunder. Syftet med denna uppsats är att studera bitcoin, en virtuell valuta, som ett verktyg för att skapa, underhålla och fördjupa dessa relationer. Bitcoin accepteras idag som betalningsmedel av en mängd olika företag och det är därför intressant att undersöka varför de gör detta. Genom att utföra en enkätstudie och intervjuer kan det konstateras att användningen av bitcoin bland företag har ökat stadigt det senaste halvåret. Det visar sig också att företagen använder sig av bitcoin som marknadsföringsverktyg på två olika sätt; dels som ett betalningsalternativ inom traditionell butikshandel men också som en belöning inom ett lojalitetsprogram. Det kan konstateras att företagen använt bitcoin som ett verktyg för att komma i kontakt med nya kunder och för att utmärka sig inom sin bransch. Dock använder företagen inte bitcoin som ett verktyg för att bygga långvariga relationer. Därför är slutsatsen att bitcoin inte används på ett relationsmarknadsföringsmässigt sätt och således inte heller leder till några förstärkta kundrelationer.

<p>Problem.</p><p>Idag är användandet av lojalitetsprogram som ett medel för att skapa lojala kunder ett av det vanligaste sättet att söka fostra lojalakunder. Problemet med dessa lojalitetsprogram och dess användande är att det inte finns tillräckliga bevis för deras effektivitet. Det finns inte heller något stöd för att lojalitetsprogrammen verkligen är effektiva, både då det gäller kostnader och skapandet av lojala kunder, i förhållande till andra marknadsaktiviteter. (Stauss, Chojnacki, Decker & Hoffmann, 2001:7)</p><p>Syfte.</p><p>Syftet med denna uppsats är att presentera ett urval av vad som finns skrivet om lojalitetsprogram och deras verkan för att sedan granska vilken typ av lojalitet och relation som skapas samt vilka ekonomiska effekter dessa program har.</p><p>Metod.</p><p>Denna studie är en innehållsanalys som sedan granskas kritiskt. Ett antal publikationer har valts ut för genomgång och analys. Vi har valt ut olika variabler som undersöks i varje artikel och bok. Dessa variabler är uppställda som frågor. Efter att ha svarat på dessa frågor analyseras de med den teoretiska översikten som utgångspunkt.</p><p>Slutsatser.</p><p>Vår slutsats visar att det fortfarande finns det många hål att fylla då det gäller forskningen kring lojalitetsprogram och dess effektivitet. Viktigt dock är att inte glömma vad lojalitetsprogrammen kan ge företaget då det gäller information om kunderna. Kanske är det bäst att förlika sig med tanken på att programmen gynnar företagen så pass mycket att de kostnader de skapar är sekundära. Men även om det är så krävs mer forskning.</p>

<p>Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka om Statoil och Stadiums</p><p>kundklubb/lojalitetsprogram har lett till lojalare kunder. Uppsatsens problemformulering är därmed, leder en kundklubb/lojalitetsprogram till lojalare kunder?</p><p>Genom intervjuer av ansvariga för Statoils och Stadiums kundklubb och lojalitetsprogram, och en enkätundersökning genomförd på Statoils och Stadiums kunder och informationsinsamling av relevant litteratur har studiens syfte och problemfrågeställning besvarats. Genom forskningen har det framkommit att kundklubbar/lojalitetsprogram i viss mån bidrar</p><p>till lojalare kunder, en kortmedlem har en tendens att besöka butiken oftare och handla för större summor. Om företagen utnyttjar kundklubbens fördelar och möjligheter på rätt sätt, kan en kundklubb vara ett bra sätt att identifiera sina kärnkunder och förbättra relationen med dem, vilket kan leda till kundlojalitet. Problemet idag är att de flesta kundklubbar fortfarande oftast ser till de ekonomiska fördelarna, vilket inte alltid skapar sant lojala kunder.</p>

Problem. Idag är användandet av lojalitetsprogram som ett medel för att skapa lojala kunder ett av det vanligaste sättet att söka fostra lojalakunder. Problemet med dessa lojalitetsprogram och dess användande är att det inte finns tillräckliga bevis för deras effektivitet. Det finns inte heller något stöd för att lojalitetsprogrammen verkligen är effektiva, både då det gäller kostnader och skapandet av lojala kunder, i förhållande till andra marknadsaktiviteter. (Stauss, Chojnacki, Decker &amp; Hoffmann, 2001:7) Syfte. Syftet med denna uppsats är att presentera ett urval av vad som finns skrivet om lojalitetsprogram och deras verkan för att sedan granska vilken typ av lojalitet och relation som skapas samt vilka ekonomiska effekter dessa program har. Metod. Denna studie är en innehållsanalys som sedan granskas kritiskt. Ett antal publikationer har valts ut för genomgång och analys. Vi har valt ut olika variabler som undersöks i varje artikel och bok. Dessa variabler är uppställda som frågor. Efter att ha svarat på dessa frågor analyseras de med den teoretiska översikten som utgångspunkt. Slutsatser. Vår slutsats visar att det fortfarande finns det många hål att fylla då det gäller forskningen kring lojalitetsprogram och dess effektivitet. Viktigt dock är att inte glömma vad lojalitetsprogrammen kan ge företaget då det gäller information om kunderna. Kanske är det bäst att förlika sig med tanken på att programmen gynnar företagen så pass mycket att de kostnader de skapar är sekundära. Men även om det är så krävs mer forskning.

Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka om Statoil och Stadiums kundklubb/lojalitetsprogram har lett till lojalare kunder. Uppsatsens problemformulering är därmed, leder en kundklubb/lojalitetsprogram till lojalare kunder? Genom intervjuer av ansvariga för Statoils och Stadiums kundklubb och lojalitetsprogram, och en enkätundersökning genomförd på Statoils och Stadiums kunder och informationsinsamling av relevant litteratur har studiens syfte och problemfrågeställning besvarats. Genom forskningen har det framkommit att kundklubbar/lojalitetsprogram i viss mån bidrar till lojalare kunder, en kortmedlem har en tendens att besöka butiken oftare och handla för större summor. Om företagen utnyttjar kundklubbens fördelar och möjligheter på rätt sätt, kan en kundklubb vara ett bra sätt att identifiera sina kärnkunder och förbättra relationen med dem, vilket kan leda till kundlojalitet. Problemet idag är att de flesta kundklubbar fortfarande oftast ser till de ekonomiska fördelarna, vilket inte alltid skapar sant lojala kunder.

<p>Uppsatsens syfte var att undersöka kundlojalitetens beroende av lojalitetsprogrammet Hilton HHonors på tre Hiltonägda hotell i Stockholmsregionen. Författarna använde sig av metodtriangulering i form av informationssök, litteraturstudier samt ett flertal olika intervjuer med både personal och hotellgäster för att samla in data till studien.</p><p>Informationen utmynnade till ett antal variabler som hade lojalitetsskapande förutsättningar inom lojalitetsprogram; klagomålshantering, ”service minded” personal, kundavhopp, kundinriktning, fortlöpande information, kommunikationskanaler, uppmuntran till köp, monetära förmåner samt värde förmåner. Därefter analyserades dessa, vilket resulterade till slutsatsen att samtliga valda variabler hade lojalitetsskapande egenskaper.</p><p>Samtidigt studerades kundlojaliteten hos hotellgäster utifrån variabler ur teoriavsnittet som mäter kundlojalitet. Dessa var; besöksfrekvens, återköpsfrekvens, antal företag kunden växlar emellan, rekommenderar företaget, vana samt kunden köper där denne vet vad denne får. För alla variabler utom vana var resultatet att medlemmarna var mer lojala än icke-medlemmarna. För variabeln vana var icke-medlemmen mer lojal än medlemmen på två av hotellen. Kundlojalitet kan även enligt teorin bero på omgivningsfaktorer så till ovanstående lades variabeln vad som var huvudorsaken till att kunden valt aktuellt hotell. Det som förekom genomgående var närhet i olika former.</p>

I dagens samhälle har konsumenter en betydligt större makt än tidigare, deras krav ochförväntningar har förändrats vilket gör det betydligt lönsammare för företagen att behålla sinanuvarande kunder än att skaffa nya. Massmarknadsföring fungerar inte längre eftersomföretagens produkter i stor utsträckning är homogena vilket innebär att företagen måste arbetaför att skapa lojala och trogna kunder. Företagen kan inte längre utgå från att deras varumärkesäljer produkten. Att definiera lojalitet har dock varit svårare än vad man kan tro, en delforskare ser en stark koppling till kundtillfredställelse medan andra menar att den slutsatsen ärförhastad eftersom många kunder kan vara tillfredställda men ändå agera illojalt. Oberoendeav definitionen är alla författare inom ämnet överens om att skapandet av lojala kunder ärnyckeln till framgång i den alltmer hårda konkurrensutsatta marknaden. Tesen gäller främstför företag inom homogena branscher som exempelvis banker. Etableringen av nischbankeroch det faktum att den personliga kontakten med bankpersonalen har försvunnit har medförtatt banker är i stort behov att skapa lojala kunder. Teknologiska framsteg som Internet- ochtelefonbank har medfört att kunder kan sköta det mesta av sina bankärenden från hemmetvilket ökar illojaliteten bland konsumenternaVi har undersökt hur de tre storbankerna SEB, Swedbank och Handelsbanken jobbar för attskapa lojala kunder. Vi valde att göra en kvalitativ undersökning där vi hade bokat ettpersonligt möte med representanten från Swedbank och telefonintervju med de två andrabankerna eftersom deras företrädare befann sig i Stockholm.Under sammanställningen av intervjuerna framgick det att alla tre banker strävar efter attskapa lojala kunder och att de saknar lojalitetsprogram. Istället förespråkar de enhelhetslösning vilket ger kunden förmånligare avtal i takt med att deras kundandel ökar.Samtliga banker hade samma upplägg vilket enligt forskare kan ses som en form avlojalitetsprogram.De tre bankernas syn på lojalitet är i grunden likvärdigt, de vill öka kundernasåterköpsbenägenhet men det finns vissa skillnader i hur de ska uppnå detta mål. SEBdefinierar lojalitet genom mätningspunkterna kundandel och avhoppsfrekvens medanHandelsbanken och Swedbank istället pratar om kundfokus och lokal förankring i sambandmed begreppet lojalitet.Hanteringen av missnöjda kunder skiljer sig även åt mellan bankerna. Swedbank och SEB harfler prövningsenheter vilket gör att klagomålshanteringen i viss mån centraliseras.Handelsbanken däremot har utgångspunkten att beslut angående klagomål alltid skall tas sånära kunden som möjligt, vilket innebär att banken har en decentraliserad klagomålshantering