Betalningsstjänsten Swish lanserades 2012 i Sverige då efterfrågan att betala med mobilen uppkom och applikationen har numera 6 miljoner användare. Däremot är procenten av användarna i åldern över 66 år väldigt låg i jämförelse till hur användandet ser ut i de lägre åldrarna. Samtidigt minskar kontanthanteringen och användning av kontanter över lag. Sverige kan komma att bli kontantfritt redan år 2023. Vilket kan medföra att olika demografiska grupper kommer att hamna utanför digitaliseringen, däribland äldre. Äldre har byggt ett förtroende för användning av kontanter och vanor under en längre tid, därför kan det bli svårt adoptera nya elektroniska lösningar. På grund av den låga användningen av äldre fokuserar denna studie på vilka brister som gör att de inte använder Swish i och med klyftan mellan teknikanvändning och ålder. Till studiens har det valts respondenter som är över 65 år då det är där som procentantalet sjunker i användandet av Swish. För att uppnå studiens syfte har en kvalitativ metod valts där olika intervjuformer har utförts under hösten 2017 och vinter 2018. Sex stycken respondenter har intervjuats, därefter har en tematisk analys utförts. I diskussionen framgår det att ingen av respondenterna använder Swish frekvent, utan ser det mer som en nödlösning. Samtliga respondenterna finner användandet av Swish som enkelt och har uppfattning om att Swish känns säkert då Sveriges banker står bakom skapandet, samt att en legitimering av BankID krävs. Sambandet mellan hög utbildning och tillgång till teknik togs upp till diskussion. Slutligen diskuterades det hur respondenterna hade kommit i kontakt med Swish. Resultatet av studien finner inte några svårigheter med användbarheten hos äldre, utan istället är det och säkerheten värderas högt. Den upplevda säkerheten för Swish är stor tack varje Sveriges banker och legitimering med BankID. Dock upplever respondenterna inga fördelar gentemot andra betalningsalternativ och användandet är inte stort. För att göra applikationen mer attraktiv för äldre bör därför Swish fokusera på att skapa ett behov som inte övriga betalningsmetoder kan uppfylla. / The payment service Swish was launched in Sweden 2012 when the demand to pay with the mobile came up and now the application got six million users. On the other hand, the percentage of users over the age of 65 is low compared to the younger ages. At the same time, cash management and the use of cash across the board will decrease. Sweden may be free of cash already in 2023. Which can lead to different demographic groups come outsides of the digitalization, including the elderly? Older people have built trust in the use of cash and habits for a long time, so it can be difficult to adopt new electronic solutions. Due to its low usage of older people, this study focuses on the shortcomings that make them not use Swish with the gap between technology use and age. The study has chosen to include respondents over 65 years old because it is after that the percentage drops in the use of Swish. In order to achieve the purpose of the study, qualitative method has been chosen in which different interviews were conducted in autumn 2017 and winter 2018. Six respondents have been interviewed, after which a thematic analysis has been conducted. In the discussion it appears that none of the respondents use Swish frequently, instead it looks like an emergency solution. All respondents finds Swish simple to use and have the idea that Swish feels safe when the banks in Sweden are behind the creation, and that BankID credentials are required. The link between high education and access to technology was discussed. Finally, it was discussed how respondents has come into contact with Swish. The result of the study does not find any difficulties with the utility of the elderly, but instead that the security is valued highly. The perceived security for Swish is big thanks to each of the bank in Sweden and the legitimation with BankID. However, respondents do no experience any advantages over other payment options and the use is not large. In order to make the application more attractive to older people, Swish should therefore focus on creating a need that other payment methods cannot meet.

Bakgrund Klyftan mellan teknikanvändningen i olika åldrar växer. Framtidenspensionärer behöver kunna använda tekniska hjälpmedel. Samtidigt minskar kontanthanteringen i samhället och äldre får allt svårare att hantera sin ekonomi. Som lösning på denna förändring presenterades betallösningen Swish. Syfte Syftet med denna studie är att få en ökad förståelse för individers uppfattning och användning av betalningsapplikationer. Studien ämnar att undersöka hur olika individer i åldern 40-67 år upplever mobila betalningsapplikationer och om det är möjligt att främja adoptionsprocessen av dessa. Metod En kvalitativ studie som tagit utgångspunkt i verkligheten. Insamling av primärdata genom semistrukturerade intervjuer som har genomförts med både sakkunniga och privatpersoner. De sakkunniga har bidragit med ökad kunskap kring applikationen Swish. Som ett komplement till intervjuerna med icke-användare av Swish har författarna använt ett experiment för att testa intervjupersonernas förmåga samt för att få en djupare förståelse kring hur de uppfattar applikationen. Den insamlade empirin har sedan varit utgångspunkt för de teman som presenteras i studiens analysavsnitt. Slutsats Det går att påverka anammandet av mobila betalnings-applikationer. Det är sambandet mellan individens bankrelation, självbild av teknisk förmåga och triggerhändelser som är avgörande för hur kunden tar till sig dessa tjänster. Genom ett stöttande kundbemötande kan anammande främjas. / The divide between how people of different ages make use of technology grows. Future retirees will have to be capable of using assistive technology. As banks no longer keep and manage cash, older people find it increasingly difficult to manage their finances. To this problem, the payment solution Swish was introduced. The purpose of this study is to gain a better understanding of how users perceive and use payment applications. The study examines how individuals aged between 40-67 experience payment applications and whether it is possible to influence those who do not use them or not. This is a qualitative study based on actual user experiences. Primary data was collected through semi-structured interviews with both experts and users. The experts have contributed with their knowledge of Swish. As a complement to the interviews with people that do not use Swish, the authors used tested the interviewees' ability and to gain a deeper understanding of how they perceive the application through an experiment. The themes presented in the study's analysis section are based on empirical data. It is possible to influence user adoption of mobile payment applications. How customers embrace such services depend on a combination of factors like their relationship with the bank, how they perceive their own technical ability and customer trigger events. Technology adoption can be facilitated by offering supporting customer service to non-users.

Sverige är idag i framkant av den mobila betalningsteknologin, trots det råder få studier på området som genomförts i Sverige. Samtidigt visar tidigare studier att demografiska faktorer påverkar hur saker och ting uppfattas. Därför har faktorerna ålder, kön och utbildning studerats i förhållande till risk, tillit och servicekvalitet med mobila betalningsapplikationer. Studien grundas i en deduktiv forskningsansats och är en kvalitativ undersökningsmetod. Det empiriska materialet har samlats in genom fokusgrupper baserat på ålder. Urval av deltagare har gjorts genom bekvämlighetsurval. Insamlad data har analyserats genom innehållsanalys. Dessutom har studiens validitet och reliabilitet resonerats kring, även etiska överväganden. Resultatet av studien visar att demografiska faktorer påverkar i viss utsträckning. Ålder och utbildning påverkar hur risk och tillit uppfattas. Däremot påträffas inte kön som en demografisk faktor som påverkar upplevd risk, tillit eller servicekvalitet. Studien visar också att andra demografiska faktorer påverkar, i den här studien framträder Sverige och dess infrastruktur som en betydande faktor till upplevd risk, tillit och servicekvalitet med mobila betalningsapplikationer. / Sweden is today in the forefront of mobile payment technology, despite that, there are few studies in the area that have been conducted in Sweden. At the same time, previous studies show that demographic factors affect how things are perceived, therefore the factors age, gender and education have been studied in relation to risk, trust and service quality with mobile payment applications. The study is based on a deductible research effort and is a qualitative survey method. The empirical material has been collected through focus groups based on age. Selection of participants has been made by convenience checkout. The collected data has been analyzed by content analysis. In addition, the validity and reliability of the study have been resonated, including ethical considerations. The result of the study shows that demographic factors affect to a certain extent. Age and education affect how risk and confidence are perceived. However, gender is not found as a demographic factor that affects perceived risk, trust or service quality. The study also shows that other demographic factors influence, in this study, Sweden and its infrastructure appear to be a significant factor in perceived risk, trust and service quality with mobile payment applications.