Syftet är att få insikt i vad som motiverar företag till att använda Social CRM, och hur de arbetar med detta för att kommunicera med sina kunder med hjälp av sociala nätverk. En kvalitativ ansats har använts där tre företag inom olika branscher har blivit intervjuade; Röda Korset, Komplett ASA och Ving Sverige AB. Intervjuer har genomförts med två olika personer på varje företag. Studien visar att företag som är verksamma i Sverige har börjat anamma de möjligheter som arbetet med Social CRM i sociala medier innebär. De möjligheter företagen tar upp är att de kan nå en större målgrupp på ett mer kostnadseffektivt sätt, underlätta dialoger och skapa en informell och personlig kontakt vilket kan leda till ökad varumärkeslojalitet och värdefulla konkurrensfördelar. Företagen använder även Social CRM till att samla in information om sina kunder och besökare för att med hjälp av denna förbättra företagens image, utbud men också service och kommunikation. Vi drar också slutsatsen att eftersom begreppet och arbetet med sociala medier är relativt nytt så finns det stora möjligheter för företagen att utveckla användningen av Social CRM och göra detta till en naturlig del av sin strategi.

Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden. Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden.

During the last 50 years the newspaper industry has changed rapidly. The digitalization of society is a driving factor of these changes and have led to a globalization of the newspaper industry. Increasingly, the newspaper industry has gone from only publishing news in a physical form to more digital formats. During this process organizational structures have evolved, and IT is taking a bigger role within this industry. At the same time, customers behavior regarding news reading is changing. Digitalization has led to opportunities for organizations to analyze these changes through Big Data. Despite all of these changes, not much have happened regarding work with customer insights. As a result, the newspaper industry has lagged behind regarding customer insights. To utilize the possibilities with digital customer insights, organization strategies, goals and competence have become more relevant. This study focuses on creating a deeper understanding for challenges and conditions organizations within the newspaper industry have to address in their work with digital customer insight. To create this understanding, the study focuses on current research regarding digital transformation, innovation and change management. As well as, providing guidelines for how organizations can develop digital customer insights and integrate these within the organization.

Purpose: The purpose of this paper is to create an understanding of how customer engagement, communication / interaction and customer insight are driving forces behind the use of Social CRM from a leadership perspective. Method: The purpose of the study, we believed it was appropriate to use a qualitative approach to conduct the study. The empirical data were collected through semi-structured interviews. The sample consisted of 10 companies located in the Gävle area who are active on social media. The interviews were coded to obtain keywords and patterns. These patterns and keywords are then analyzed to arrive at the study's results. Results and contributions: Our results suggest that all the identified benefits, customer engagement, customer insight and communication are driving forces to make use of social CRM. However, they are used to different extents with different purposes. The two main drivers are customer engagement and communication. Customer insight is the driving force that is used least extensively and least consciously. Our investigation has confirmed much of the already existing research in this area but also highlighted that all driving forces do not have the same priority. Our study contributes to a better understanding of the driving forces behind the use of social CRM.