Syfte: Syftet med denna studie är att genom en kvantitativ undersökning skapa förståelse för olika dimensioner av förtroende för internetbanker. Detta gör vi genom en replikerande studie av Suh och Han’s undersökning från 2002. Metod: Vår studie är baserad på en kvantitativ forskningsmetod i form av en webbaserad enkätundersökning. Enkäten skickades ut till ungefär 380 personer som gav oss 150 representativa svar tillbaka. Det empiriska materialet analyserades sedan i statistikprogrammet SPSS där det genomfördes tre analyser: korrelationsanalys, faktoranalys och klusteranalys. Resultat & Analys: Resultatet visar att förtroende är den högst aktuella egenskapen för att kunder ska använda internetbank. Modellen TAM visas även vara aktuell, där användarvänligheten och nyttan påverkar attityden betydligt. Förslag till vidare forskning: Studien gör en undersökning där modellen TAM är aktuell med en förlängning vilket är förtroende. Det skulle vara intressant att testa denna modell på en annan marknad och se om verkligen förtroendet är lika aktuellt på en ”icke känslig” marknad. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar med vetskap om att förtroende är en avgörande faktor för acceptansen av internetbanker. Även att hur användaren upplever internetbankens hemsida, huruvida de kan göra det som de vill på den aktuella sidan. Nyckelord: Kundförtroende, internetbanker, TAM.

Syftet med denna studie är att undersöka hur företag bör arbeta med att skapa och upprätthålla kundförtroende över internet. För att besvara syftet undersöker vi hur företag som bedriver e- handel arbetar med att skapa och upprätthålla kundförtroende. Vi kommer även att undersöka huruvida detta överensstämmer med konsumentens uppfattning av vad de anser är förtroendeskapande faktorer vid e-handel.

SAMMANFATTNING  Examensarbete i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet Bakgrund: Webbshopens syfte har ändrats genom åren och har gått ifrån att vara ett enkelt och outvecklat marknadsföringsverktyg till att bli en komplex och mycket viktig del av ett företag. Det har blivit allt vanligare att ha en kundcentrerad webbshop, med andra ord en webbshop som inriktar sig på innehåll, enkel användbarhet, utförlighet, trovärdighet och tillfredställande av kundbehov. Trots att väldigt många i dagens samhälle har tillgång till Internet så är det ändå flera som tvekar till att handla på webbshopar. En bidragande faktor är kundförtroendet. Det finns ett flertal konsumenter som idag inte känner förtroende för webbshopar. Webbshopar kan skapa kundförtroende genom att använda kundcentrerad webbdesign när de skapar sina webbshopar. Syfte: Syftet med studien är att testa forskarnas modifierade modell utifrån teorin om kundcentrerad webbdesign framtagen av Van Duyne et al. Avsikten är att testa hur kundförtroende kan skapas genom två utvalda faktorer, trygghet och utseende utifrån modellens olika beståndsdelar. Forskningsfråga: Hur skapar en oetablerad webbshop kundförtroende utifrån en modifierad modell av Van Duyne et al. teori om kundcentrerad webbdesign? Nyckelord: Förtroende, grafisk design, trygghet, utseende, kundcentrerad webbdesign, Metod: Det empiriska underlaget bygger på en kvalitativundersökning i form av fokusgrupper med semistrukturerade intervjuer. Det genomfördes tre stycken fokusgruppsintervjuer med 6-9 deltagare i varje grupp för att undersöka kundförtroende. Slutsats: Forskarna konstaterar att den modifierade modellen av kundcentrerad webbdesign är ett lämpligt alternativ att använda för en nystartad webbshop, som exempelvis det empiriska objektet. / ABSTRACT Thesis in marketing, Linnaeus University, The Faculty of Business, Economics and Design, Växjö  Background: The purpose of the online-store has change through the years. It started out as a simple marketing tool but has now become a more important part of the company. With other words is has been more common to use a customer-centered design with five components; content, ease of use, performance, satisfaction and brand value. Thu many people use the Internet on a daily basis, few of them have enough trust to order products from an online-store. The researchers will examine how trust can be built on an online-store.  Purpose: The purpose of this thesis is to test the researchers modified model of the customer-centered design by Van Duyne et al. theory. The intention is to test how customers’ trust can be built by two selected factors, safety and design, based on the modified model’s various components. Research question: How can a non-established online-store build customers trust based on the modified model by Van Duyne et al. theory of customer-centered design. Keywords: Trust, graphic design, safety, customer-centered design Method: The empirical material is based on a qualitative study using focus groups with semi-structured interviews. There where three focus groups interviews with 6-9 participants in each group. Conclusion: The researchers can establish that the modified model of customer-centered design is an appropriate option to use for a new-established online-store, like for example the empirical object.

Relationship Marketing - will banks be able to handle higher consumer mobility in the private market? The purpose of this paper is to gain an understanding of the factors that affect customer loyalty to the bank. Consumer mobility will probably increase as a result of political changes and pressures on the private banking market to become more competitive. This study was carried out using semi-structured interviews and were transcribed and analyzed with the help of models and theories centered on relationship marketing. The theories describe loyalty, the customer lifecycle and relationships between customers and organizations. The collected data comes from a representative at Nordea, one of Sweden’s biggest banks, and interviews with four customers of different Swedish banks about their views on their relationship with their own banks. The results show that customers are not engaging with the marketing activities of their respective banks and have little knowledge about their services and the banking sector as a whole. The customers stay with their current banks because they find it tedious to make a switch when there is little to no gain for doing so. Customers use online banking for most of their day to day banking errands but they feel that the physical locations are important for their sense of security and confidence in the bank.

Digitaliseringen har påverkat den moderna kundresan för högengagemangsprodukter, vilket har påverkat företags försäljningsstrategier och säljmetoder. För att fortsätta vara konkurrenskraftiga i en värld där det fysiska mötet begränsas måste företag integrera digitala verktyg och plattformar för att hänga med i utvecklingen. Genom att erbjuda omfattande och lättillgänglig information via digitala kanaler, samt att upprätthålla en konsekvent kommunikation, kan företagen bygga starkare kundrelationer och öka kundlojaliteten. Detta ger dem en konkurrensfördel, då välinformerade och nöjda kunder är mer benägna att återvända och rekommendera företaget till andra. Den kvalitativa studien syftar till att förstå hur bilhandlare integrerar nya digitala kanaler i sina traditionella fysiska försäljningsmiljöer och undersöker hur kombinationen av online- och personlig försäljning används för att upprätthålla högt kundförtroende och förbättra kundresan. Fokus ligger på hur företagen säkerställer transparens, tydlighet och tillgänglighet i sina försäljnings- och marknadsföringsstrategier för att möta de förändrade behoven hos dagens konsumenter. Denna studie undersöker fyra primära delområden: utvecklingen av flerkanalsförsäljning, personlig försäljning, högengagemangsprodukter och kundresan. Utifrån etablerade teorier inom dessa områden skapades en initial modell. Vi identifierade en avsaknad av teorier som beskriver hur dessa delområden integreras och för att fylla detta gap analyserade vi viktiga kontaktpunkter mellan delområdena, vilket ledde till utvecklingen av en mer detaljerad modell. Denna fördjupade analys resulterade i vår konceptuella modell, “den nya kundresan”, som omfattar företagens säljprocess, kundens köpprocess och marknadsföringsprocess, där vi har identifierat säljarnas och marknadsföringens olika kontaktpunkter. Modellen erbjuder nya insikter och praktiska rekommendationer för företag som strävar efter att förbättra sin försäljningsstrategi i en komplex marknadsmiljö. Resultaten visar att bilhandlare i allt större utsträckning antar strategier för multi-channel, cross-channel och omni-channel försäljning för att möta de förändrade behoven hos välinformerade konsumenter. Bilhandlare som framgångsrikt integrerar digitala verktyg och system kan skapa en mer transparent och tydlig kundresa, vilket leder till högre kundnöjdhet.

Frågeställning: Hur kundernas förtroende och engagemang påverkas av företag som använder sig av chatbotar? Syfte: Syftet med denna studie är att utforska och få en djupare förståelse i hur användningen av chatbotar inom kundservice påverkar kundförtroende och kundengagemang inom företag som tillämpar denna teknologi. Genom att undersöka dessa aspekter strävar studien efter att identifiera hur chatbotar kan forma och förändra kundernas upplevelser och relationer med företagen. Genom att analysera och förstå detta samband kan företag bättre förutse och hantera de effekter och utmaningar som följer med implementeringen av virtuella chatbotarinom kundservice. Metod: Studien använder en kvalitativ metod med en abduktiv forskningansats. Primärdatan kommer ifrån nio semistrukturerade intervjuer och analyseras genom en tematisk analysmetod. Slutsats: Slutsatsen är att en integrerad strategi med både mänsklig kundservice och chatbotar kan öka kundförtroendet och engagemanget, trots vissa brister, så som anpassningsförmåga och empati, visar studien att chatbotar har potential att förbättra kundupplevelsen och stärka förtroendet för företaget genom sina fördelar såsom snabb svarstid och tillgänglighet

Bankbranschen befinner sig i en ständig förändring, där traditionella bankkontor avvecklas och de digitala banktjänsterna tillkommer. Detta har skapat en ny sorts relation mellan bankernas kunder och banken, där den fysiska relationen har minskat och den digitala relationen har ökat. Således var det relevant att studera hur kundernas förtroende för banken har påverkats när bankerna digitaliserar sina tjänster. Syftet med studien är att undersöka digitaliseringen av banktjänsters påverkan på kundernas förtroende för banken. Studien utgår från en kvantitativ metod. Den kvantitativa metoden baseras på en positivistisk och deduktiv ansats som utgår från teorier och testar studiens tre hypoteser. Studiens empiriska data samlades in i form av en Internetenkät. Internetenkäten besvarades av 182 respondenter. I den teoretiska referensramen presenteras teorier som har för avsikt att klargöra studiens bakgrund. Digitalisering, osäkerhet och risk är de teorier som utgör studiens påverkande faktorer mot kundförtroendet för banken. Resultatet visar att digitalisering av banktjänster, upplevd osäkerhet i användningen av digitala banktjänster och upplevd risk i användningen av digitala banktjänster har ett negativt samband med kundernas förtroende för banken. / The banking industry is constantly changing. Where traditional banking offices are discontinued and the digital banking services are added. This has created a new kind of relationship between the bank’s customers and the bank, where the physical relationship has decreased and the digital relationship has increased. It then became relevant to study how the bank’s customers has been affected when banks digitize their services. The purpose of this study is to explore the digitization of banking services impact on customer’s trust to the bank. The study is based on a quantitative method. The quantitative method is based on a positivistic and deductive approach which is based on theories and tests the three hypotheses of the study. The empirical data was collected by an Internet survey. The Internet survey was answered by 182 respondents. The theoretical frame of reference presents theories that intend to clarify the background of the study. Digitization, uncertainty and risk are the theories that make up the study’s influencing factors towards customer trust in the bank. The result shows that digitization of banking services, the perceived uncertainty in the digitization of banking services and the perceived risk in the digitization of banking services has a negative correlation with customer trust in the bank.