Instagram stories är en plattform som sedan lanseringen år 2016 blivit ett populärt marknadsföringsverktyg för företag, utifrån att plattformen anses öppna upp för möjligheter att kunna nyttja kundengagemang. Kundengagemang menas vidare vara användbart i skapandeprocesser, där tjänsteinnovationer på senare tid blivit allt mer omdiskuterat. Detta då värde för både företag och kund kan skapas genom att kunden görs delaktig i skapandeprocessen av nya tjänsteerbjudanden. Hur kundengagemang kan uppnås och vidare nyttjas menas dock vara kontextspecifikt: beroende på sammanhang, vilket är ett begränsat forskningsområde. Studien syftar därmed till att bidra med en större förståelse kring hur företag genom kundengagemang kan uppnå tjänsteinnovationer i en specifik kontext. Detta genom att undersöka hur studiens tre deltagande företag arbetar med samt hanterar kundengagemang för att uppnå tjänsteinnovationer i Instagram stories. Studien är av kvalitativ karaktär och består av två tillvägagångssätt: en innehållsanalys av företagens publicerade kommunikationsinnehåll på Instagram stories samt semistrukturerade intervjuer med företagen. Resultatet har visat att Instagram stories som kontext leder till olika grad av kundengagemang samt tjänsteinnovationer utifrån olika typ av interaktion. Framförallt har företagens interna strukturer samt förmågor i form av rutiner, kompetenser och processer setts vara avgörande för företagens möjlighet att omvandla kunders engagemang till gemensamt framtagna tjänsteinnovationer. Vidare ses hantering av, samt syftet med kundengagemanget, varumärksriktlinjer, samt andra möjligheter till interaktiva relationer med kunden vara avgörande för huruvida företagen i Instagram stories lyckas uppnå tjänsteinnovationer.

Introduktion: Introduktionen av Fintech-bolagens disruptiva innovationer har skakat om finansbranschen och lett till förutspåelser om att mer än en fjärdedel av de traditionella finansiella tjänsternas intäkter kommer fördrivas av Fintech-bolagens tjänster. Ett framstående exempel på ett framgångsrikt Fintech-bolag är Klarna, som tar mer och mer plats på marknaden med deras innovativa helhetslösning. För att dessa innovationer ska anses som lyckade krävs det att de accepteras av konsumenterna, vilket gör det intressant att undersöka hur externa faktorer kan påverka denna acceptans. Syfte: Uppsatsen ämnar till att förklara hur konsumenters acceptans av tjänsteinnovationer kan bero på externa faktorer, i detta fall förtroende och individuell innovativitet. Studien utgår från ett Fintech-sammanhang där fokuset ligger på tjänsteinnovatören Klarna som erbjuder olika betalningsalternativ på ett innovativt sätt. Metod: Studien är av kvantitativ karaktär där datainsamlingen har skett i form av en online enkätundersökning. Studien har en deduktiv ansats och utgår från ett positivistiskt forskningsperspektiv. Den insamlade datan analyserades med hjälp av SPSS samt SmartPLS där resultatet diskuterades utifrån uppsatsens teoretiska referensram. Slutsats: Studien kom fram till att förtroende har en positivt påverkande effekt på hur Klarna-användare uppfattar den upplevda användbarheten som i sin tur positivt påverkar deras intention att acceptera Klarna. Resultatet av studien visade även att faktorn individuell innovativitet inte hade någon påverkan på den upplevda användbarheten samt svag påverkan på den upplevda användarvänligheten, vilken i sin tur innebär att den hade en väldigt liten till ingen effekt på konsumenters acceptans av Klarna.