Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / 10/10/2023

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael Rodrigo Martinati.pdf: 892328 bytes, checksum: bb06e7a9c52ea61c8c7545d477f6b0f3 (MD5) Previous issue date: 2009-06-19 / The objective of this paper is to analyze the development of Service Level Agreement to Voice over Internet Protocol over WIFI services in compliance with COBIT, ITIL and ISO / IEC 20.000-1:20005 and ISO 38.500 frameworks, specially using perceived quality of speech as a SLA requirement . The models MOS, PESQ and E MODEL published by the ITU for evaluation of quality of speech analyzed was identified the hypothesis that the E MODEL provide compliance with the frameworks of ICT governance. It was emulated a Voice over Internet Protocol over WIFI scenario and measured is the variation of the R FACTOR, in different encoders and compared with the changes in jitter and rate of loss packets. We can conclude that E model has characteristics that make it able to be inserted into a Service Level Agreements for Voice over Internet Protocol over WIFI service. / Este trabalho discorre sobre acordos de n?vel de servi?os, ou Service Level Agreements (SLA) para servi?os Voice over Internet Protocol (VoIP) sobre redes Wireless Local Area Network (WLAN). Foram considerados como fundamentos os frameworks Control Objectives for Information and related Technologies (CobiT), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e as normas ISO/IEC 38.500 e ISO/IEC 20.000-1 e constatouse que a qualidade de fala percebida deve ser um requisito de um SLA para VoIP. Foram analisados os modelos de avalia??o de qualidade de fala Mean Opinion Score (MOS), Perceptual Evaluation of Speech Quality (PESQ) e Modelo E, publicados pela International Telecommunications Union (ITU) onde foi identificada a hip?tese de que o Modelo E esteja em conformidade com os frameworks de governan?a de Tecnologia da Informa??o e Comunica??o (TIC), por fornecer um indicador, o fator R, que pode ser considerado como um indicador de SLA. Para comprova??o desta hip?tese, foram analisados dados, obtidos em uma emula??o de um ambiente real de redes WLAN para medi??o da varia??o do fator R, utilizando-se de dispositivos codificadores (CODEC) e cen?rios diferentes. Constatou-se que o fator R apresentou a mesma tend?ncia de qualidade de fala nos diferentes dispositivos CODEC. Foram ent?o comparadas as varia??es de jitter e taxa de perda de pacotes nos mesmos cen?rios e codificadores para analisar se a varia??o destas m?tricas possui relacionamento com as medidas do fator R. Identificou-se ent?o que o fator R apresenta caracter?sticas que permitem que ele seja inserido em um SLA de um servi?o VoIP, viabilizando assim a requisitos de governan?a e gest?o de servi?os de TIC.