Una de las características que está sobresaliendo en el mercado de los Servicios de TI es mejorar y optimizar los procesos de una compañía, alineando la gestión de dichos servicios a sus objetivos como negocio, es por ello por lo que el presente trabajo de investigación tiene el objetivo principal de proponer un Modelo de Implementación de Gestión de Servicios de TI, con fundamentos en COBIT 5 y NTP-ISO/IEC 20 000 para una empresa orientada al Rubro de la tecnología de información. Cabe señalar que el trabajo de investigación se basa en el análisis actual de la empresa con foco a los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos, identificando los roles y responsabilidades que esto conlleva y los puntos de debilidad en su gestión; Luego se realiza un análisis para la propuesta de mejora en base al mapa estratégico de la organización, todo esto soportado por el marco de trabajo COBIT y de la NTP-ISO/IEC 20 000. Finalmente, se realiza un Modelo de Gestión de Servicios en base a la propuesta realizada con el objetivo mejorar la calidad y la operativa de los servicios TI en la organización, permitiendo alinear los servicios de TI con los objetivos de negocio, es decir que los servicios prestados estén orientados a las necesidades de los clientes y se adapte al mercado dinámico y global, garantizando la calidad de estos, con procesos optimizados, costos competitivos que contribuyen a la satisfacción de sus clientes y generando valor al negocio. / One of the outstanding characteristics in the IT Services market is to improve and optimize a company’s processes by aligning such services management to their business goal. That is why this investigation’s main goal is to propose an IT Services Management Implementation Model with COBIT 5 and NTP (Peruvian Technical Regulation)-ISO/IEC 20000 foundations for a company focused on the information technology field. It is important to highlight that this investigation is based on the company’s current analysis with focus on IT services managed by them as part of their processes, identifying roles and responsibilities carried by them and weakness points in their management. Then, an analysis is made to propose an improvement on the organization’s strategic map; all of this is supported by the COBIT and NTP-ISO/IEC 20000 work frame. Finally, a Service Management Model is done based on a proposed goal to improve quality and the organization’s IT services operation, allowed to align the IT services with the business goals; that is to say that services provided are focused on the clients’ needs and they are adapted to the dynamic and global market, assuring their quality with optimized processes and competitive prices that contribute to the client’s satisfaction, and finally provide value to the business. / Trabajo de investigación

「企業電子化」在網路企業時代中成了提高核心競爭力的主要關鍵。學校在全球化浪潮及少子化的衝擊下，也正處於日益競爭的教育市場中。而長久以來，一直存在IT服務品質不佳的問題， 1980年代晚期英國政府因此開發出一套全面性服務管理標準，ITIL。 　　曾有學者指出，大學生對學校經驗不滿意者共占51.4%，而其中一項「校園資訊服務」滿意度倒數第三。綜觀資訊服務管理的演進與校園e化的發展，本研究想了解使用者注重的服務有哪些，最需先改善哪些項目。 　　透過單一個案研究法，對個案學校進行資料蒐集，從分析資料中可以發現，資訊服務的提供者與使用者在滿意度上存在相當程度的落差。最後視資訊服務提供者現況並參考ITIL機制，給予資訊服務改善的建議，並適度調整服務等級，以逐步建立資訊服務整體規劃。