Magistriniame darbe nagrinėjamas pakartotinis informacijos ir žinių panaudojimas IT pagalbos tarnybose. Trumpai apžvelgti svarbiausi tokio tipo organizacijų veiklos principai, kurie standartizuojami taikant ITIL metodologiją. Darbo tikslas – sukurti IT trikčių registravimo sistemą, kuri panaudodama sukauptą informaciją apie praeityje įvykusias IT triktis spręstų dabartines problemas. Siekiant šio tikslo pasirinkta taikyti neraiškiąją logiką ir atveju paremtą samprotavimą. Darbe pateikiama neraiškiosios logikos ir atveju paremto samprotavimo teorinė apžvalga ir praktinės pritaikymo galimybės, apžvelgiamos intelektualios IT trikčių registravimo sistemos. Atlikus tyrimą ir įvertinus anksčiau sukurtas intelektualias IT trikčių registravimo sistemas, formuojamas naujosios modelis. Nauja sistema, pritaikiusi atveju paremtą samprotavimą ir neraiškiąją logiką, pateikia galimus IT trikčių sprendimus jos naudotojui, tai yra IT pagalbos tarnybos darbuotojui. Sistema yra nepriklausoma nuo kalbos, nes atskirų atvejų paieška vykdoma taikant neraiškiąją logiką. Darbą sudaro 4 dalys: įvadas, IT organizacijos pagal ITIL samprata, teorinė neraiškiosios logikos ir atveju paremto samprotavimo apžvalga, praktinis neraiškiosios logikos pritaikymas IT trikčių registravime bei išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 75 p. teksto be priedų, 26 iliustr., 5 lent., 60 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai. / The final Master thesis analyses the reuse of information and knowledge in IT helpdesk organizations. Briefly are discussed most important activities of such companies, that are standardized according ITIL. The main goal of the Master thesis is development of IT help-desk ticketing tool, which would reuse past information and knowledge in order to resolve current problems. Adaptation of fuzzy logic and case based reasoning is chosen to accomplish this goal. The second part of work contains theoretical information about fuzzy logic and cased based reasoning, practical application of these sciences; also discusses intelligent IT help-desk incident ticketing systems. After the research of scientific articles about intelligent IT help-desk systems and application of fuzzy logic and case based reasoning, the new model of IT trouble tickets system is created. The new system suggests possible solutions of an IT incident. The solution is found among previous incidents using fuzzy logic. Volume of the thesis – 75 p. of text without appendices, 26 figures, 5 tables, 60 bibliographic sources.