Submitted by Maria Medeiros (maria.dilva1@ufcg.edu.br) on 2018-09-06T12:23:33Z No. of bitstreams: 1 FRANCISCO MONTEIRO DE SALES JÚNIOR - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 6251479 bytes, checksum: db960cd3352a95073c51232d424a7368 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T12:23:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FRANCISCO MONTEIRO DE SALES JÚNIOR - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 6251479 bytes, checksum: db960cd3352a95073c51232d424a7368 (MD5) Previous issue date: 2016-12-21 / A qualidade de serviço está inerentemente relacionada à capacidade das ações, atitudes e comportamentos de um fornecedor em resolver problemas ou ofertar benefícios a um cliente, suprindo as suas necessidades e proporcionando satisfação. A mensuração deste atendimento não é trivial, pois permeia as expectativas individuais que são formadas por bases essencialmente intangíveis e subjetivas. O presente estudo objetivou avaliar a qualidade do serviço terceirizado de impressão do Campus Natal Central do Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia do Rio Grande do Norte a partir da percepção de seus usuários internos. A investigação exploratória e descritiva se caracterizou como um estudo de caso com um enfoque prático e aplicado, uma abordagem centrada nas pessoas, e adotou métodos mistos na coleta de dados, notadamente, entrevistas em profundidade, observações de campo e aplicação de questionário semiestruturado adaptado a partir da literatura. Esta estratégia proporcionou a superação das limitações de um viés unicamente qualitativo ou quantitativo, e garantiu maior robustez na análise. Os dados quantitativos foram submetidos às técnicas da estatística descritiva e da Análise Fatorial, sendo identificadas quatro dimensões latentes e consolidadas enquanto variáveis relevantes que melhor explicam a qualidade do serviço no modelo de ilhas de impressão, a saber: Empatia no Atendimento Colaborativo (24,37%); Confiabilidade no Funcionamento do Sistema (23,67%); Presteza na Resolução de Problemas (16,42%); e Segurança de Uso e Capacitação de Usuários (6,56%). A triangulação destes fatores críticos de sucesso com os demais dados qualitativos coletados propiciou uma compreensão mais aprofundada dos aspectos positivos e negativos do serviço, resultando em um diagnóstico que apontou para o êxito na adoção da solução terceirizada, e com ampla satisfação dos usuários. Por outro lado, foram apresentadas 19 (dezenove) proposições sugestivas para fins de correção dos entraves identificados, como a maior divulgação da política de impressão no Campus e a implantação de capacitação operacional continuada, contributos que implicam na melhoria do serviço ofertado. Enquanto limitação, a investigação não ponderou a visão das equipes de suporte técnico da empresa terceirizada e do Campus na conjuntura de avaliação da qualidade do serviço. / Service quality is inherently related to the ability of the actions, attitudes and behaviors from supplier to solve problems or to offer benefits to customer in order to meet their needs and provide satisfaction. Assessing this service is not trivial as it permeates individual expectations, which are essentially intangible and subjective. The objective of this research was to evaluate the quality of the outsourced printing service at Central Natal Campus of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte, from the perception of its internal users. Exploratory and descriptive research was characterized as a practical and applied case study focused on a people-centered approach and has adopted mixed methods in data collection, such as in-depth interviews, field observation and a semiprocessed questionnaire application adapted from the literature, always focused on a peoplecentered approach. This strategy has overcome the limitations of a qualitative or quantitative bias and has ensured greater robustness in the analysis. Quantitative data were submitted to the descriptive statistical technique and the Factorial Analysis, being identified four latent and consolidated dimensions as relevant variables that best explain service quality in the print islands model, namely: collaborative attendance empathy (24.37%); reliability in the system operation (23.67%); promptness at solving problems (16.42%) and use security and user training (6.56%). The triangulation of these success critical factors with other qualitative data collected provided a deeper understanding of both positive and negative aspects of the service. The final diagnosis points to the success in adopting the outsourced solution, with great users’ satisfaction. On the other hand, 19 (nineteen) proposals were presented for the purpose of correcting existing obstacles, such as a better dissemination of the printing policy in the Campus and the implementation of continuous operational training, contributing to improve the service offered. As a limitation, the investigation did not take into consideration the opinion of the technical support teams both from the outsourced company and the Campus.