Esta dissertação aborda a redução da variabilidade e a reduçaõ de perdas da má qualidade em um processo de corrugação de chapas de corpo de silos de grãos, através da utilização de Controle Estatístico do Processo (CEP). Foram analisadas e monitoradas as principais características e variáveis que influenciam o processo produtivo. Também foi proposto o uso de um item de controle igualmente chamado indicador de desempenho para permitir acompanhamento das perdas da má qualidade no mesmo processo, no Departamento de Produção, Setor Estamparia, da empresa GSI Group - Agromarau Indústria e Comércio Ltda. A dissertação apresenta uma revisão da literatura abordando assunto qualidade, custos da qualidade, indicadores de desempenho e Controle Estatístico do Processo. As ações de, monitoramento do processo, evolução de sistemas de inspeção de produto para sistemas de aprendizagem com o processo, medição das perdas da qulaidade, ação imediata sobre causas especiais e treinamento de operadores, analistas da qualidade e chefias, proporcionaram a redução da variabilidade e a redução das perdas da má qulaidade, através da implantação do CEP.

A medição de desempenho cumpre um papel de reconhecida importância para se alcançar a eficiência e eficácia nos processos operacionais. Entretanto, a utilização de sistemas de indicadores de desempenho nas empresas da construção civil tem sido limitada em função de diversos fatores, tais como: medidas inadequadas, ausência de vínculos entre as medidas e a estratégia da organização, falta de comprometimento da alta-gerência na promoção de sistemas de medição e visão de curto prazo dos gerentes. O presente trabalho propõe o desenvolvimento de um modelo de concepção e implementação de sistema de indicadores para a gestão da produção, na construção civil, contribuindo para a melhoria da gestão de empreendimentos de edificações residenciais. Foi realizado um estudo empírico em uma empresa que atua no segmento de construção e incorporação de empreendimentos residenciais para a classe média e alta. O trabalho foi constituído pelas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) o diagnóstico do sistema de indicadores da empresa, utilizados na gestão da produção; (c) a proposição do sistema de indicadores aplicados à gestão da produção e divulgação do projeto de melhoria na organização; (d) implementação do sistema de indicadores a partir de medidas vinculadas a elementos estratégicos da organização e estruturação dos métodos de coleta, processamento e avaliação dos dados; (e) avaliação do sistema proposto. Os principais resultados desta pesquisa estão relacionados a como estabelecer um sistema de indicadores relevantes para a gestão da produção em empresas que atuam no mercado de edificações residenciais e a como este conjunto de indicadores pode apoiar a tomada de decisão, na gestão da produção, na construção civil, em seus diferentes níveis hierárquicos.

SILVA, Etevaldo Almeida. Competitividade das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil no período de 1998 a 2004. 2006. 78 f.: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Mestrado Acadêmico em Economia Rural (MAER). Centro de Ciências Agrárias. Fortaleza - CE. 2006 / Submitted by Francisco Helder Macêdo Rangel (fhelder@ufc.br) on 2014-08-27T17:17:31Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_easilva.pdf: 320791 bytes, checksum: 4b3bf22b9b59ecddc72dd72fa7b26120 (MD5) / Approved for entry into archive by Margareth Mesquita(margaret@ufc.br) on 2014-09-01T14:21:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_easilva.pdf: 320791 bytes, checksum: 4b3bf22b9b59ecddc72dd72fa7b26120 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-01T14:21:32Z (GMT). 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In order to accomplish this, the following objectives were drawn: To ascertain the exports competitiveness of live plants and flower-raising products from Ceará and Brazil from 1998 to 2004; to identify the existence of inducement policies for producing and commercializing live plants and flower-raising products; to identify the level of competitiveness of the exports of live plants and flower-raising products from Ceará and Brazil towards the main international exporters. The analysis was based inthe concept of competitiveness as: The capacity of a country/corporation to remain inthe market through a competitive position, created to a product or a group of products, which is the result of strategies which are able to maintain or elevate the competitive position in the international market. The methodology used was based in the descriptive tabular analysis and in the calculation of export development indicators: Revealed Comparative Advantage (RCA); Covering Tax (CT); Commerce Intensity; Exports Performance; Relative Position of Exports and Constant Market Share (CMS). The results show that the state of Ceará, during the time explored, was only competitive in the international commerce of live plants and flower-raising products in the year 2004, when it presented both RCA and CT, indicating that in this year the state presented commercial efficiency. Through the CMS model, we realized that according to the sources of export increase, the competitive effects was responsible for the average increase in the exports of live and flower-raising products in Ceará from 1998 to 2004. Brazil, through the whole period, presented superios RCA and CT, indicating that the country is commmercially dynamic in the analyzed segment when compared to other countries exports. Through the CMS model we found that according to the sources of exports increase, the competitive effect was the major responsible for the average increase in the exports of live plants and flower-raising products during the analyzed period. The indexes revealed that Brazil was competitive in the world commerce during this study. Ceará wasn't competitive from 1998 to 2003, although in 2004, the state showed a great commercial power in this area. / O Brasil e particularmente o Estado do Ceará vem aumentando consideravelmente suas exportações de plantas vivas e produtos de floricultura e consequentemente vem participando efetivamente na criação de divisas para o país. Entretanto pouco se sabe sobre a competitividade das exportações brasileiras e cearenses com respeito a outros exportadores nacionais. Assim, procurou-se identificar, qual o desempenho competitivo do Brasil e do Ceará no mercado internacional desse segmento. Para atingir esta proposta foram traçados os seguintes objetivos: Verificar a competitividade das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil durante o período de 1998 a 2004; Identificar a existência de políticas de incentivo à produção e comercialização de plantas vivas e produtos de floricultura; Identificar o nível de competitividade da exportação de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil em relação aos principais exportadores internacionais. A análise foi pautada no conceito de competitividade compreendida como: Capacidade de uma empresa/país permanecer no mercado através de uma posição competitiva criada para um produto ou grupos de produtos, sendo essa, fruto de estratégias capazes de manter ou elevar eficientemente a posição competitiva no comércio internacional. A metodologia utilizada baseou-se na análise tabular descritiva e no cálculo de indicadores de desempenho das exportações: Vantagem Comparativa Revelada (VCR); Taxa de Cobertura (TC); Intensidade de Comércio< Desempenho das Exportações; Posição Relativa das Exportações e Constante Market Share (CMS). Os resultados demonstram que o Estado do Ceará ao longo do período anal,isado só foi realmente competitivo no comércio internacional de plantas vivias e produtos de floricultura no ano de 2004, onde apresentou tanto VCR como TC superiores a unidade, indicando que nesse ano o Estado apresentou eficiência comercial. Pelo modelo CMS, constatou-se que de acordo com as fontes de crescimento das exportações o efeito competitividade foi o maior responsável pelo aumento médio das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará no período de 1998 a 2004. O Brasil, em todo o período, apresentou VCR e TC superior a unidade, indicando que o país tem dinamismo comercial no segmento em análise quando comparado aos outros países exportadores. Pelo modelo CMS, constatou-se também que, de acordo com as fontes de crescimento das exportações, o efeito competitividade foi o maior responsável pelo aumento médio das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do País no período analisado. Os índices revelaram que o Brasil foi competitivo no comércio mundial no período deste estudo. Ceará não foi competitivo nos anos de 1998 a 2003, entretanto em 2004, o Estado demonstrou está se tornando um potencial parceiro comercial deste setor.

SILVA, Etevaldo Almeida. Competitividade das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil no período de 1998 a 2004. 2006. 78 f.: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará. Mestrado Acadêmico em Economia Rural (MAER). Centro de Ciências Agrárias. Fortaleza-CE. 2006 / Submitted by Francisco Helder Macêdo Rangel (fhelder@ufc.br) on 2014-10-01T13:31:51Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_easilva.pdf: 320791 bytes, checksum: 4b3bf22b9b59ecddc72dd72fa7b26120 (MD5) / Approved for entry into archive by Margareth Mesquita(margaret@ufc.br) on 2014-10-02T13:56:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_easilva.pdf: 320791 bytes, checksum: 4b3bf22b9b59ecddc72dd72fa7b26120 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-10-02T13:56:12Z (GMT). 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In order to accomplish this, the following objectives were drawn: To ascertain the exports competitiveness of the live plants and flower-raising products from Ceará and Brazil from 1998 to 2004; to identify the existence of inducement policies for producing and commercializing live plants and flower-raising products; to identify the level of competitiveness of the exports of live plants and flower-raising products from Ceará and Brazil towards the main international exporters. The analysis was based in the concept of competitiveness as: The capacity of a country/corporation to remain in the market through a competitive position, created to a product or a group of products, which is the result of strategies which are able to maintain or elevate the competitive position in the international market. The methodology used was based in the descriptive tabular analysis and in the calculation of export development indicators: Revealed Comparative Advantage (RCA); Covering Tax (CT); Commerce Intensity; Exports Performance; Relative Position of Exports and Constant Market Share (CMS). The results show that the state of Ceará, during the time explored, was only competitive in the international commerce of live plants and flower-raising products in the year 2004, when it presented both RCA and CT, indicating that in this year the state presented commercial efficiency. Through the CMS model, we realized that according to the sources of exports increase, the competitive effect was responsible for the average increase in the exports of live plants and flower-raising products in Ceará from 1998 to 2004. Brazil, through the whole period, presented superior RCA and CT, indicating that the country is commercially dynamic in the analyzed segment when compared to other countries exports. Through the CMS model we found that according to the sources of export increase, the competitive effect was the major responsible for the average increase in the exports of live plants and flower-raising products during the analyzed periodThe indexes revealed that Brazil was competitive in the world commerce during this study. Ceará wasn't competitive froam 1998 to 2003, although in 2004, the state showed a great commercial power in this area. / O Brasil e particularmente o Estado do Ceará vem aumentando consideravelmente suas exportações de plantas vivas e produtos de floricultura e consegüentemente vem participando efetivamente na criação de divisas para o país. Entretanto pouco se sabe sobre a competitividade das exportações brasileiras e cearenses com respeito a outros exportadores nacionais. Assim, procurou-se identificar, qual o desempenho competitivo do Brasil e do Ceará no mercado internacional desse segmento. Para atingir esta proposta foram traçados os seguintes objetivos: Verificar a competitividade das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil durante o período de 1998 a 2004. Identificar a existência de políticas de incentivo à produção e comercialização de plantas vivas e produtos de floricultura: Identificar o nível de competitividade da exportação de plantas vivas e produtos de floricultura do Ceará e do Brasil em relação aos principais exportadores internacionais. A análise foi pautada no conceito de competitividade compreendida como: Capacidade de uma empresa/país permanecer no mercado através de uma posição competitiva criada para um produto ou grupo de produtos, sendo essa, fruto de estratégias capazes de manter ou elevar eficientemente a posição competitiva no comércio internacional. A metodologia utilizada baseou-se na análise tabular descritiva e no cálculo de indicadores de desempenho das exportações: Vantagem Comparativa Revelada (VCR); Taxa de Cobertura (TC); Intensidade de Comércio; desempenho das Exportações; Posição Relativa das Exportações e Constante Market Share (CMS). Os resultados demonstram que o Estado do Ceará ao longo do período analisado só foi realmente competitivo no comércio internacional de plantas vivas e produtos de floricultura no ano de 2004, onde apresentou tanto VCR com TC superiores a unidade, indicando que nesse ano o Estado apresentou eficiência comercial. Pelo modelo CMS, constatou-se que de acordo com as fontes de crescimento das exportações o efeito competitividade foi o maior responsável pelo aumento médio das exportações de plantas vivas e produtos de floricultura do País no período analisado. Os índices revelaram que o Brasil foio competitivo no comércio mundial no período deste estudo. Ceará não foi competitivo nos anos de 1998 a 2003, entretanto em 2004, o Estado demonstrou está se tornando um potencial parceiro comercial deste setor.

CÂMARA, Juliano João Romcy. Análise da competitividade das exportações de pimenta-do-reino do Pará e do Brasil no período de 1997 a 2007 e perspectivas de comércio. 2010. 48f. Dissertação (mestrado profissional) - Programa de Pós Graduação em Economia, CAEN, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, CE, 2010. / Submitted by Mônica Correia Aquino (monicacorreiaaquino@gmail.com) on 2013-09-02T21:21:59Z No. of bitstreams: 1 2010_dissert_jjrcamara.pdf: 475278 bytes, checksum: 14470693e8b89d746e52a818be3b3aff (MD5) / Approved for entry into archive by Mônica Correia Aquino(monicacorreiaaquino@gmail.com) on 2013-09-02T21:22:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dissert_jjrcamara.pdf: 475278 bytes, checksum: 14470693e8b89d746e52a818be3b3aff (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-02T21:22:10Z (GMT). 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The analysis was based on the concept of competitiveness understood as: The ability of a company or country to stay in business through a competitive position created for a product or product group, and that the fruit of its strategies are capable of effectively maintaining or increasing efficiently its competitive position in the international market. The methodology used was based on descriptive tabular analysis and index calculation of export performance: Revealed Comparative Advantage (VCR); Coverage Rate (TC) Trade Intensity (IC) and Position in the World Market (Sik). The results showed that the state of Pará and the country as a whole were competitive in the international trade of black and white pepper during the period under investigation with the VCR and the TC above the standard index, indicating efficiency and commercial dynamism. The analysis of the Trade Intensity Index (IC) showed that the major trends in bilateral trade in the state of Pará were, in order of importance; Argentina, Mexico and Spain while for Brazil as a whole, also in order of importance were; Argentina, Spain and Mexico. According to the Position in the World Market index (Sik), it was found that only Vietnam and Brazil had market share gains throughout the entire period under study. Although Vietnam has absorbed much of the global market share over the last ten years, Brazil has also gained a small part of that market, which leads us to believe that with the adoption of technologies for quality production of black and white pepper together with the development of a systematic marketing plan, Brazil will ultimately become more competitive and will therefore be able to considerably expand its participation in international trade in this product. / O Brasil e, particularmente, o Estado do Pará vem aumentando consideravelmente seus valores de exportações de pimenta-do-reino, e consequentemente gerando divisas para o país. Entretanto, pouco se sabe a respeito do grau de competitividade do estado do Pará em relação aos outros estados produtores, bem como o grau de competitividade do Brasil em relação aos outros países produtores. Para tanto, procurou-se identificar qual o desempenho competitivo do Pará em relação aos outros estados produtores e consequentemente do Brasil em relação a seus concorrentes nesse segmento. Para atingir esta proposta foram traçados os seguintes objetivos: analisar a competitividade das exportações de pimenta-do-reino do Pará e do Brasil no período de 1997 a 2007 e apresentar as principais conclusões e perspectivas de comércio. A análise foi baseada no conceito de competitividade compreendida como: capacidade de uma empresa ou país permanecer no mercado através de uma posição competitiva criada para um produto ou grupo de produtos, sendo essa, fruto de estratégias capazes de manter ou elevar eficientemente a posição competitiva no comércio internacional. A metodologia utilizada baseou-se na análise tabular descritiva e no cálculo de indicadores de desempenho das exportações: Vantagem Comparativa Revelada (VCR); Taxa de Cobertura (TC); Intensidade de Comércio (IC) e Posição no Mercado Mundial (Sik). Os resultados demonstram que tanto o estado do Pará quanto o Brasil foram competitivos no comércio internacional de pimenta-do-reino durante todo o período analisado, onde apresentaram VCR e TC superiores a unidade, indicando, assim, eficiência e dinamismo comercial. A análise do Índice de Intensidade de Comércio (IC) demonstrou que as maiores tendências de comércio bilateral do estado do Pará foram, pela ordem de importância, com a Argentina, México e Espanha e para o Brasil, também em respectiva ordem de importância, foram: Argentina, Espanha e México. Pelo indicador de Posição no Mercado Mundial (Sik), constatou-se que apenas o Vietnã e o Brasil apresentaram ganhos de mercado ao longo de todo período estudado. Apesar de o Vietnã ter absorvido grande parte da fatia de mercado mundial ao longo desses últimos 10 (dez) anos, o Brasil também conquistou uma pequena parte desse mercado, o que nos leva a crer que, com a incorporação de tecnologias voltadas para a produção qualitativa da pimenta-doreino, juntamente com uma elaboração de um plano de marketing sistemático, o Brasil se tornará mais competitivo e, consequentemente, terá condições de ampliar consideravelmente a sua participação no comércio internacional dessa especiaria.

GÓIS, Maria Josineide Silva UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ. Mensuração de desempenho nas organizações: a gestão de indicadores na Biblioteca de Ciências Humanas da UFC. 2009, 136f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) - Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2009. Disponível em: <http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3508>. Acesso em: 20 maio 2010. / Submitted by Nirlange Queiroz (nirlange@gmail.com) on 2011-07-13T13:37:53Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_mjgois.pdf: 3457088 bytes, checksum: 45c8dffbe7e8bc09847370b2100f8943 (MD5) / Approved for entry into archive by Nirlange Queiroz(nirlange@gmail.com) on 2011-07-13T13:38:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_mjgois.pdf: 3457088 bytes, checksum: 45c8dffbe7e8bc09847370b2100f8943 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-07-13T13:38:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_mjgois.pdf: 3457088 bytes, checksum: 45c8dffbe7e8bc09847370b2100f8943 (MD5) Previous issue date: 2009 / The aim of this study is to present the subject “organizational performance mensuration” through strategic management of indicators as instruments to control management information. It has as a purpose to develop and to apply performance mensuration taxonomy for the library. The research uses the functionalist approach and it is characterized for being descriptive and at the same time of practical aim. The guide basis for such investigation is the Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior – SINAES, which institutes evaluation in higher education public institutions and the ISO standard 11620/2004 which spread knowledge on how performance measurement can be accomplished in the library. The Investigation was carried out at the Biblioteca de Ciências Humanas of the Universidade Federal do Ceará and aspects concerning the analysis of the product, the delivery systems as well as of the processes were approached. The instrument developed was showed to be efficient and of easy application, whereas the necessary information sources seem to be accessible and available in the routine of the library and resulted in consistent and precious information for managers. As a conclusion we can say that the performance systematic mensuration use is an efficient tool of control and accompaniment of management information, supporting the safe decision taking and the organizational planning, therefore, its dissemination must be encouraged. / Este estudo apresenta o tema mensuração de desempenho organizacional por meio da gestão estratégica de indicadores como instrumento de controle da informação gerencial. Tem por objetivo desenvolver e aplicar uma sistemática de mensuração de desempenho para a biblioteca. A pesquisa utiliza-se do método funcionalista e caracteriza-se por ser ao mesmo tempo descritiva e de finalidade prática. Os fundamentos orientadores desta busca são documentos do Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior – SINAES, que institui a avaliação nas instituições de ensino superior públicas, e a norma ISO 11.620/2004, que difunde o conhecimento sobre como a medição de desempenho pode ser efetivada na biblioteca. A investigação foi realizada na Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Federal do Ceará, tendo sido abordados os aspectos relativos à análise do produto, do sistema de entrega e dos processos. O instrumento desenvolvido mostrou-se eficiente e de fácil aplicação, pois as fontes de informação necessárias encontram-se disponíveis e acessíveis no cotidiano da biblioteca e resultou em informações consistentes e preciosas para os gestores. Conclui-se que o uso da sistemática de mensuração de desempenho é um instrumento eficaz de controle e acompanhamento da informação gerencial, respaldando a tomada de decisão segura e o planejamento organizacional, portanto, a sua disseminação deve ser estimulada.

A medição de indicadores de qualidade e produtividade tem sido apontada como uma questão fundamental para a Gestão da Qualidade. Os indicadores fornecem aos gerentes informações necessárias ao processo de tomada de decisões e ações de melhoria da qualidade e produtividade da empresa. O setor da Construção Civil, pouco habituado à prática da medição, encontra-se extremamente carente de dados que possam fornecer aos gerentes as informações quanto ao desempenho atual de suas empresas e quanto às ações a tomar para melhoria da qualidade e produtividade de seu processo produtivo. Este trabalho tem por objetivo desenvolver um Sistema de Indicadores de Qualidade e Produtividade para a construção civil, viáveis de serem medidos por um conjunto amplo de empresas e que possam fornecer informações quanto ao seu desempenho, auxiliando-as no aperfeiçoamento de seus processos. Inicialmente, apresenta-se as diversas abordagens para geração e implantação de medições de desempenho e os critérios utilizados para seleção e implantação dos indicadores em empresas do setor. Os resultados do trabalho mostram que apesar do grande interesse das empresas em participar na medição dos indicadores existem alguns obstáculos à sua efetiva implantação. A avaliação da implantação do Sistema de Indicadores em um conjunto de empresas do setor demonstra que estes obstáculos estão relacionados, principalmente, ao grau de comprometimento da empresa com a melhoria da qualidade e à falta de conhecimento e experiência dos profissionais para a coleta, processamento e avaliação de dados. Com base nesses resultados, discute-se, individualmente, cada um dos indicadores segundo suas dificuldades de medição e apresenta-se algumas sugestões para melhoria do Sistema. / Measurement of performance is an essencial element of quality management. lt provides valuable information in the decision making process involved in quality and productivity improvement Most building firms are not very used to measure their performance in terms of quality and productivity. As a result, there is a generallack of data that can be used for evaluating goals and also following up performance improvements obtained from improvements in the quality of the process. This work is aimed at establishing a System of Quality and Productivity lndicators for the Building lndustry, which could provide managers with the necessary information about their actual performance, helping them in making decisions related to process improvement. lnitially, this works presents different approaches for the development of performance measurement and also the criteria used in the selection and monitoring of the indicators included in the System. So far the results obtained in the implementation of these indicators in building firms show that in spite of the great interest demonstrated by managers in the System there are some obstacles to its effective implementation. These obstacles are related mainly to the degree of involvement in quality improvement and also the lack of knowledge and experience of professionasl in collecting, processing and evaluating data. Based on these results, each indicator is discussed regarding the difficulties to be measured and some suggestions to improve the System are presented.

Este trabalho discute o estabelecimento de indicadores de desempenho para uma organização pública, segundo os preceitos do Balanced Scorecard. Tem por objetivo geral o estabelecimento de um conjunto equilibrado de indicadores de desempenho. Está calcado em uma pesquisa bibliográfica, abrangendo obras clássicas e trabalhos científicos referentes ao Balanced Scorecard. Apresenta um Estudo de Caso, relativo à Coordenação da Receita do Estado do paraná, órgão da Administração Pública, voltado para a arrecadação de tributos estaduais. O estudo envolve pesquisas dirigidas a funcionários que ocupam e/ou já ocuparam diversos cargos dentro da organização, denominados de "Grupo Pensamento Convergente", cujas opiniões foram colhidas por meio de questionários. O trabalho detalha e analisa o processo de elaboração da Visão, da Missão, dos Objetivos Estratégicos, dos Vetores de Desempenho e das Ações Estratégicas correspondentes.Em conjunto, esses elementos caracterizam um arquétipo, que possibilita uma visão geral de todo processo, suportando e direcionando as decisões gerenciais.

Apesar da visível importância da medição de desempenho, o seu uso por parte da maioria das empresas da construção ainda não constitui uma prática sistemática. De uma forma geral, não existe uma estrutura adequada para coleta e processamento dos dados, sendo, no caso das pequenas empresas, agravada pela falta de pessoas para realizar estas tarefas. Além disto, muitas empresas têm dificuldade em transformar os dados coletados em informação útil para a tomada de decisões. O objetivo principal deste trabalho é propor diretrizes para concepção e implementação de sistemas de indicadores de desempenho para empresas construtoras que atuam no segmento de empreendimentos habitacionais de baixa renda. Este trabalho está limitado a analisar empreendimentos que pertencem aos modos de provisão habitacional do Programa de Arrendamento Residencial (PAR) e Imóvel na Planta, ambos gerenciados pela Caixa Econômica Federal. A pesquisa é constituída pelas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) discussão dos modos de provisão PAR e Imóvel na Planta, com o objetivo de identificar os critérios competitivos que as empresas devem priorizar para participarem neste segmento de mercado; (c) realização de um Clube de Benchmarking envolvendo dezoito empresas de construção; (d) proposta inicial de indicadores para empresas que atuam em cada um dos modos de provisão habitacional; (e) realização de dois estudos de caso nos quais foram concebidos e implementados os sistemas de medição de desempenho em duas empresas; (f) análise cruzada dos estudos de caso. As principais contribuições da pesquisa estão relacionadas a: (a) diretrizes para concepção e implementação de sistemas de indicadores em empresas construtoras que atuam no segmento de baixa renda; e (b) identificação de fatores facilitadores e barreiras à implementação dos indicadores nas empresas.

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.