Submitted by MARCELO ANTÔNIO MANGET DA SILVA (marcelomanget@uol.com.br) on 2016-08-23T16:49:14Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO_FUNDACAO GETULIO VARGAS_FINAL.pdf: 1273683 bytes, checksum: c1d7d5e02379c688d77d4c1bc5b394e5 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2016-08-23T22:36:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO_FUNDACAO GETULIO VARGAS_FINAL.pdf: 1273683 bytes, checksum: c1d7d5e02379c688d77d4c1bc5b394e5 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-24T15:11:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO_FUNDACAO GETULIO VARGAS_FINAL.pdf: 1273683 bytes, checksum: c1d7d5e02379c688d77d4c1bc5b394e5 (MD5) Previous issue date: 2016-07-26 / This paper studies the operational, economic and market performance of Brazilian state-owned companies in the electricity distribution sector that were privatized from 1996 to 2000, comparing the results obtained in these three items, for these companies, before and after its privatization. Data analysis period is twenty years, taking as a basis the date of privatization of each company object of the study, backward and forward ten years from that date basis, except in the case of companies whose registration date public company with the CVM, occurred in less than ten years in relation to the dates of their privatization. This paper evaluates these privatized firms are operationally more efficient in relation to its operating performance previous to its privatization; if there was an improvement of the economic indicators of the same making it most profitable companies; and improved market indicators of these companies. Applied hypothesis tests revealed that the operational indicators, and the ratio Sales per Share showed improvement, but there was no evidence to relate these advances to the privatization process. With regard to profit margins, profitability ratios and other market indicators (LPA and VPA), there was no statistical evidence that the privatization impacted positively. / O presente trabalho estuda o desempenho operacional, econômico e de mercado de companhias estatais brasileiras do setor de distribuição de energia elétrica que foram privatizadas no período de 1996 a 2000, comparando os resultados obtidos, nestes três quesitos, por essas empresas anterior e posteriormente às suas desestatizações. O período de análise dos dados é de vinte anos, tomando-se por base a data de privatização de cada empresa objeto do estudo, retrocedendo e avançando dez anos a partir desta data-base, exceto no caso das empresas, cuja data de registro de companhia aberta na CVM, tenha ocorrido em tempo inferior a dez anos em relação às datas de suas privatizações. Avaliou-se se essas estatais privatizadas são operacionalmente mais eficientes em relação ao seu desempenho operacional anterior à privatização; se houve melhoria dos indicadores econômicos das mesmas tornando-as empresas mais rentáveis; e se melhoraram os indicadores de mercado dessas companhias. Testes de hipóteses aplicados revelaram que os indicadores operacionais, e o quociente Vendas por Ação apresentaram melhoras, mas não houve comprovações que relacionassem esses avanços ao processo de privatização. Relativamente aos índices de lucratividade, rentabilidade e os demais indicadores de mercado (LPA e VPA), não houve evidências estatísticas de que a desestatização os impactou positivamente.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre_Oliveira.pdf: 6992425 bytes, checksum: 9b93b9986c23a742d3c23be866aa20a6 (MD5) Previous issue date: 2006 / Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction. / Ano após ano, a indústria de call center vem apresentando elevado crescimento, seja no Brasil ou no mundo, empregando crescente contingente de pessoas e recebendo expressivas somas de recursos financeiros. Suportando toda esta indústria, existe um referencial teórico que privilegia a busca da melhoria de diversos indicadores de desempenho operacional. Essa dissertação tem por objetivo examinar, empiricamente, a relação dos diversos indicadores de desempenho operacional utilizados atualmente na gestão de call centers, no Brasil, com a satisfação do cliente . Para tanto, será utilizado um conjunto de call centers de uma empresa do segmento de telecomunicações, buscando determinar quais são realmente os indicadores mais significativamente correlacionados com a satisfação do cliente. Dessa forma, visa-se acrescentar novas evidências e explicações à literatura existente, de modo a que as empresas da indústria de call center possam prestar um serviço mais adequado ao cliente, ao invés de unicamente focalizar seus esforços na melhoria de um grande conjunto de indicadores de desempenho que, efetivamente, podem não se relacionar com a satisfação do cliente.

[pt] Tendo em vista que decorridos quase cem anos do seu nascimento, após vários ciclos de crescimento e contração, a indústria aérea ainda se mostra frágil, apresentando vários casos de recuperação judicial e falências, pesquisa-se sobre o declínio organizacional, afim de identificar, quais fatores, elementos, aspectos organizacionais e ambientais, escolhas e ações gerenciais, stakeholders envolvidos, e seus respectivos graus de envolvimento, que possam influenciar na dinâmica de sucesso e fracasso organizacional. Para tanto é necessário identificar padrões longitudinais de comportamento organizacional, propor visualizações da informação que gerem insights inovadores sobre stakeholders do setor, e entender os desafios e pressões específicos da indústria. Utilizando uma perspectiva histórica, a presente pesquisa realiza um estudo de caso comparativo longitudinal sobre as companhias aéreas Delta Airlines e Eastern Airlines, duas empresas atuantes desde os primórdios da indústria aérea norte americana, que, no entanto, acabaram tendo diferentes destino nos anos 1990. Diante disso, verifica-se que apesar das características empreendedoras e suas iniciativas de expansão e crescimento, o grau de endividamento (alavancagem), a gestão de folga organizacional, a capacidade no gerenciamento de conflitos e a aptidão de adaptação em um ambiente dinâmico de negócios, podem ter sido as causas do declínio e posterior dissolução da Eastern e da sobrevivência continuada da Delta. / [en] In view of that almost a hundred years after its birth, after several cycles of growth and contraction, the airline industry is still fragile, presenting several cases of judicial recovery and bankruptcies, it is verified the importance of research on the organizational decline, in order to identify, which one s factors, elements, organizational and environmental aspects, managerial choices and actions, stakeholders involved, and their respective degrees of involvement, which could influence the dynamics of organizational success and failure. Therefore, it is necessary to identify longitudinal patterns of organizational behavior, propose visualizations of the information that generate innovative insights about stakeholders in the sector, and understand the specific challenges and pressures of the industry. Using a historical perspective, this research carries out a comparative longitudinal case study on the airlines Delta Airlines and Eastern Airlines, two companies operating since the beginning of the North American airline industry, which, however, ended up having different destinations in the 1990s. Therefore, it appears that despite the entrepreneurial characteristics and their expansion and growth initiatives, the degree of indebtedness (leverage), the management of organizational slack, the capacity in conflict management, and the ability to adapt in a dynamic business environment, may have been the causes of Eastern s decline and subsequent dissolution and Delta s continued survival.