Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T16:27:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T17:54:56Z : No. of bitstreams: 1 171114.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Este trabalho apresenta a análise da realidade atual de empresas prestadoras de serviço e, com base no diagnóstico realizado em uma organização selecionada, foi desenvolvida, implantada e avaliada uma Metodologia de avaliação e melhoria dos aspectos comportamentais dos trabalhadores, que mais influenciam a Qualidade em serviços. A Metodologia proposta é capaz de: diagnosticar a qualidade dos aspectos psicológicos e comportamentais dos trabalhadores; possibilitar a abertura do canal de comunicação da empresa com os seus funcionários; traçar uma estratégia "sob medida" para a empresa, com o intuito de aprimorar o relacionamento humano no trabalho e desta forma oferecer uma base sólida para a implantação de um programa da Qualidade em serviços, evitando desperdícios gerados pela resistência à mudanças, bem como adequando o programa à realidade cultural da empresa.