Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / El presente documento se basa en la aplicación de una nueva metodología, justificada dentro del marco teórico de Service Analytics y ARC. Esta metodología, consta de tres etapas: En primer lugar, un proceso de Anotación Manual, para analizar feedback escrito no estructurado de clientes. En segundo lugar un mapeo del proceso de servicios visto de la perspectiva de los clientes. Y finalmente, la construcción de un artefacto de Text Mining basado en los dos procesos anteriormente concretados, buscando automatizar el análisis de grandes masas de texto, proveniente de altas cantidades de comentarios de retroalimentación recibida de los clientes. En este documento, se trabaja esta metodología, aplicándola por primera vez en el idioma español, y en un dominio de servicios diferente a su predecesora original. Los objetivos de este trabajo, por tanto se pueden dividir en Impacto Académico e Impacto Organizacional, donde los primeros corresponden a realizar los ajustes pertinentes a las herramientas y definiciones actualmente existentes. Demostrando su capacidad de adaptación libre de dominio e idioma, entregando robustez y validación a la metodología. Los segundos corresponden a las aplicaciones prácticas de la metodología en base a la información provista por la organización involucrada. Generando un método eficiente y adaptado a sus operaciones de análisis de feedback de clientes, un boceto del servicio visto desde la perspectiva de sus clientes y finalmente un prototipo de artefacto de minería de texto. Todo esto, con la capacidad de construir sobre los mismos, herramientas y outputs de mayor complejidad y elaboración a futuro, lo cual sumado a los pocos casos de estudios existentes hasta el momento y la novedad de la metodología (iniciada el 2013 y con publicaciones recientes en 2014), les puede entregar una ventaja competitiva en la gestión del feedback de sus clientes respecto a otras organizaciones de la industria y mundo empresarial en general. La metodología utilizada para la investigación corresponde al Caso de Estudio, que en esta oportunidad contó con información provista por el Grupo LATAM Airlines, y su área de Contact Center; Junto al procedimiento de 5 Fases Iterativas de Takeda (Takeda, Veerkamp, & Yoshikawa, 1990). Los resultados logrados, considerando las limitaciones del estudio, se dividen por tanto en las tres fases del trabajo. En primer lugar, la conclusión clave de que es posible adaptar la metodología a otro idioma y dominio de servicios. Junto a esto, la entrega de un instructivo de anotación manual en español, una planilla propuesta para realizar en forma eficiente el procedimiento, y un set de observaciones relevantes para la metodología, como por ejemplo, la forma de tratar casos de Elementos Genéricos. En segundo lugar, el output del mapeo de servicios de la organización, con sus 4 grandes procesos de servicios y todos sus elementos pertenecientes al marco ARC. Por último, el primer prototipo del artefacto de Text Mining, lo cual puede ser el principio de una construcción avanzada por parte de la empresa.

Magíster en Estrategia Internacional y Política Comercial / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Esta investigación tiene por objetivo analizar el impacto de las certificaciones de calidad en el desarrollo exportador de las empresas de tecnologías de la información (TI) en la industria chilena. Para este objetivo se realiza una descripción general de la dinámica del comercio de servicios en la industria TI a nivel global y en América Latina. Se define el ámbito de los servicios TI, las actividades involucradas, y como se enmarcan dentro del comercio en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la Organización Mundial del Comercio (OMC). La investigación analiza si las certificaciones de calidad presentan un impacto para el segmento exportador. Se identifican los modelos de certificación más adecuados para los tipos de procesos del sector de servicios TI. Paralelamente, se lleva a cabo una revisión sobre la base de fuentes primarias con un análisis de tipo cualitativo. Se realizó la elaboración propia de un cuestionario, que fue distribuido en la Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI), principal referente del sector privado en el ámbito TI en Chile, que reúne a las empresas de los rubros de hardware, software, capacitación e integración de sistemas e Internet. La información obtenida de los cuestionarios fue sintetizada y analizada, determinándose cuál es el estado actual en materia de certificaciones de las empresas proveedoras de servicios TI. Además se define cuál es el impacto atribuible a la obtención de una certificación en el impulso de las exportaciones, y cuáles son los principales obstáculos para acceder a una certificación. Finalmente se determinó que existe un impacto positivo de las certificaciones de calidad en la exportación de servicios TI en Chile. / This research aims to analyze the impact of quality certification on export development of business information technology (IT) in the Chilean industry. For this objective, a general description of the dynamics on trade in services in the IT industry is performed, globally and in Latin America. It defines the scope of IT services, the activities involved, and such are part of the business, in the General Agreement on Trade in Services (GATS) of the World Trade Organization (WTO). The research examines whether quality certifications have an impact on the export segment. The most appropriate certification models are identified, for the types of processes on IT services industry. In parallel, a review carried out based on primary sources with qualitative analysis. A survey was conducted at the Association of Technology Companies (ACTI), the leading association of the private sector IT companies in Chile, whose members are representatives of companies in the areas of hardware, software, IT training, consulting, systems integration and internet. The information obtained from the research, was synthesized and analyzed, determining the current status of quality certifications, in the local IT service providers. It also determines the impacts attributable to quality certifications in the export growth and what the main obstacles to obtain a certification are. Finally it was determined that there is a positive impact of quality certifications in IT services exports in Chile.

El presente documento plantea el desarrollo de un complejo deportivo en el distrito de Puente Piedra, cuyo fin es satisfacer las necesidades de los jugadores de futbol de hoy a través de una propuesta de valor diferenciada. Para ello, se plantea la construcción de campos deportivos amplios y modernos utilizando lo último en tecnología de grass sintético. Asimismo, el ambiente será totalmente temático, para dar una mejor sensación al momento de jugar futbol. El Campo Deportivo: El Rincón futbolero, busca atender a hombres con estilo de vida progresista cuya edad fluctúe entre los 15 y 64 años de edad y resida en el distrito de Puente Piedra y Carabayllo. El servicio que ofrece el Rincón Futbolero a este segmento de la población ha sido calificado en tres niveles:  Servicio Base: en la cual se busca satisfacer las necesidades básicas de los clientes a través del alquiler de espacios para jugar futbol.  Servicio Esperado: en la cual se busca satisfacer las necesidades generales del público ofreciendo espacios de entretenimiento y esparcimiento en donde el cliente pueda jugar fútbol y compartir con amigos y familiares.  Servicio Incremental: en la cual se busca satisfacer las necesidades específicas del cliente y que diferencia al Rincón Futbolero del resto de sus competidores, a través del ofrecimiento de campos techados, con grass sintético de calidad y amplias áreas sociales en donde el jugador vivirá una experiencia distinta de hacer deporte. Finalmente, con respecto a la viabilidad del proyecto, se puede ver que el valor actual neto proyectado a 10 años es de S/. 223,392.00 con una tasa interna de retorno de 28.49%, un índice de rentabilidad de 1.39 y un periodo de retorno de 6.53, lo cual lo hace un proyecto interesante para los inversionistas. / Trabajo de suficiencia profesional

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La descripción de cargo cumple un objetivo adaptable a cualquier tipo de organización y es la base para otros procesos de gestión de personas. Por un lado dan fronteras de autoridad, definen tareas a realizar, organigramas y jerarquías para los trabajadores. Permitiendo además corroborar la real alineación de los trabajadores con lo que busca la empresa como objetivo. El Arrayán ferretería solicita apoyo con esta tesis buscando comenzar a formar y profesionalizar el departamento de Gestión de Personas actual de la empresa, basándose en el uso de la herramienta de descripción de cargo como una primera parte de este proceso y pensando en seguir aplicando nuevas herramientas que puedan desprenderse de esta. La empresa espera seguir creciendo y adquiriendo nuevas practicas en base a la ya desarrollada que la hagan mas sustentable en el tiempo. Se busca con esta tesis ser un real apoyo para el Arrayán como para cualquier posible lector de este trabajo. Aportando conocimiento aplicado en las herramientas de Gestión de Personas y buscando dar una solución concisa a la necesidad de el Arrayán Ferretería de mejorar el área.

Magíster en Estrategia Internacional y Política Comercial / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La presente investigación tiene como objetivo identificar las características de la industria chilena de servicios de Tecnologías de la Información, en adelante TI, para determinar sus ventajas y poder demostrar que el sector es una alternativa factible para la diversificación de las exportaciones chilenas. El trabajo realiza una descripción general de la evolución de las exportaciones de Chile de los últimos 40 años y luego se refiere a los principales desafíos en materia de diversificación de la oferta exportable. Se define a las tecnologías de la información y se hace una breve descripción de cómo estas han estado presente en la agenda país de Chile en los últimos 10 años. La investigación identifica las actividades o procesos de servicios TI que efectivamente se están exportando. A través de esta identificación se realizó un análisis del nivel de sofisticación de la industria TI por medio de variables como la innovación, grado tecnológico y capacidad de diferenciación entre los distintos servicios. Para ello se decidió realizar una definición de nivel de sofisticación. Se describe el tipo y tamaño de empresa que compone a la industria de servicios TI, su potencial exportador y como ha formado parte del proceso de exportación de Chile. Se establecen los países y/o mercados de destino de la oferta exportable de la industria TI, su demanda internacional y la experiencia adquirida por parte de las empresas que exportan servicios TI. Por otro lado, el trabajo identifica los factores de éxito que consideran las propias empresas en su proceso de exportación, las principales barreras para la internacionalización de la industria y analiza el apoyo del sector público en las exportaciones de las empresas TI y como estas han percibido dicho apoyo. Finalmente se realizan conclusiones sobre la internacionalización de la industria de servicios TI y como esta contribuye a la diversificación de la oferta exportable de Chile. / The main objective of this investigation is to identify characteristics of chilean industry of information technology, from now on IT, to determine its advantages and demonstrate that this sector is a feasible alternative in order to diversify chilean exports. This is a general description of exports in Chile for latest 40 years, then refers to main challenges in terms of diversifying export products. Information technology is defined and there is a brief description about presence of chilean schedule for the last 10 years. This investigation identifies activity or services process IT that are actually exporting. Through this identification, was made an analysis of sophistication of IT industry by means of variable such as improvement, technology and capacity of differentiation among different services. After this, there was a definition of sophistication level. It is described type and size of company that is present in IT services, its potential policy of exporting process in Chile. Export offer is established in countries and/or destination markets of IT industry, its international request and experience from exports companies IT services. On the other hand, the work identifies the successful factors that the own companies consider in their export process, the main barriers for the internalization of the industry and also analyses the public support in the exports of IT companies and the way they have understood the support. Finally, conclusions are made about the internalization of the IT Services industry and the way it contributes to the diverse export offer of Chile.

Tesis para optar al grado de magíster en estudios internacionales / La literatura ha demostrado la existencia de spillovers económicos positivos para aquellos países que incrementan sus volúmenes de exportaciones, especialmente cuando se diversifica la oferta exportable. En la última década, Chile ha desarrollado políticas de alianzas público-privadas (APPs) para la promoción de exportación de servicios no tradicionales, como mecanismo de agregación de valor y diversificación. El siguiente estudio, identifica y evalúa los factores que explican el desempeño de la APP constituida por la Asociación de Oficinas de Arquitectos (AOA) y el Programa de Fomento de las Exportaciones Chilenas -ProChile- para su internacionalización. El análisis sugiere un limitado impacto de la política como resultado principalmente de: el mantenimiento de estrategias y lógicas de acción desarrolladas para la exportación de bienes trasladada hacia los servicios (carácter intangible), afectando el diseño e implementación de los programas; además, el sector privado presentó, entre otros, problemas de acción colectiva y asociatividad estableciendo barreras para la generación de estudios de mercado y elaboración de un modelo de negocios.

El presente trabajo de título, tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad del servicio de postventa, y la implementación de una estructura para el cálculo de un índice de eficiencia, en una empresa de suministros de tecnologías inmersa en la industria de la seguridad privada. La metodología utilizada para el mejoramiento de la calidad del servicio, se basa en el estudio del cliente para delimitar las debilidades del proceso actual, en la identificación de las tareas críticas que las determinan y en un rediseño orientado al cumplimiento de las expectativas del cliente, formulado mediante la utilización de diagramas de procesos de negocio e implementado a través de una informatización general del proceso. En cuanto al cálculo del índice de eficiencia, para poder contar con datos precisos, fue necesario modificar la estructura actual del proceso de negocio, a fin de orientarlo a un registro riguroso de la información de tiempos y costos en cada etapa del proceso. El resultado obtenido es un mejoramiento de la retroalimentación con el cliente, la implementación de procedimientos rigurosos para el registro y transferencia de datos, y en síntesis, la generación de la primera estructura orientada a la generación de información para la mejora continua en Tecnoalarm. Finalmente, señalar que más allá de las consecuencias de corto plazo en el mejoramiento del proceso de postventa, el real aporte de este trabajo, es que la implementación del rediseño que propone, permitirá realizar estudios y planificar cambios a partir de datos objetivos, que hasta el momento solo eran basados en conocimientos empíricos del negocio.

El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas.

Tesis para optar al grado de magíster en estrategia internacional y política comercial / No autorizada por el autor para ser publicada en texto completo en el Portal de Tesis Electrónicas de la Universidad / This case study presents a review on the Chilean trade in service policy, and its importance in attracting consulting firms to the country. Presenting the current trade in service policy in Chile, and an analysis of its strategies in the past, it emphasizes the differences between policies considering the changes in the central government. In order to complement the study, an overview on the best practices of the trade in service policies in Colombia, Peru, and South Korea is provided.

El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas. Nuestro estudio lo hemos dividido en cinco capítulos : El capitulo I, realizamos la definición del problema en el cual ponemos de manifiesto que Telefónica Empresas afronta una serie de reclamos en los servicios que proporciona y los cuales deben de ser corregidos en el menor tiempo posible para poder mantenerse líder en el mercado, como lo es actualmente. Para esto nos planteamos el problema "Porque Telefónica Empresas necesita brindar calidad de servicio y como influye en la satisfacción del cliente". Además podemos apreciar el siguiente cuadro el cual nos refleja una Matriz de lealtad que presentan los clientes de Telefónica Empresas, siendo necesario se tomen medidas correctivas inmediatas para poder cambiar esta situación La lealtad es definida como una actitud de fuerte compromiso emocional y psicológico hacia una marca u proveedor. Leales Verdaderos: Clientes con un alto compromiso y una alta intención de continuar trabajando con un proveedor. Leales Cautivos: Clientes con bajo compromiso hacia el proveedor, pero que declaran una alta intención de continuar trabajando con el mismo, probablemente por considerar que no hay otras opciones disponibles en el mercado o por el costo al cambiar de proveedor. Leales Vulnerables: Clientes con alto compromiso pero que declaran una baja intención de continuar, debido principalmente a factores situacionales como el contexto económico o las ofertas de la competencia. No Leales: Clientes con un bajo compromiso y una baja intención de continuar trabajando con el proveedor. En el capitulo II, vemos todo lo referente al marco teórico en el cual abordamos temas de calidad de servicio y conceptos de calidad con los cuales podemos asentar las bases teóricas para poder satisfacer los requerimientos del mercado y las distintas necesidades que tiene el consumidor, desde la decisión de adquirir un bien o servicio hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. De igual forma presentamos las formas de cómo medir la calidad del servicio y las cuales pues se encuentran en función de las expectativas y de las percepciones del servicio recibido. En el capitulo III, abordamos la metodología de la investigación, en la cual señalamos que nuestra investigación será "descriptiva - explicativa " descriptiva puesto pondrá de manifiesto las características actuales de los servicios de Telefónica Empresas y explicativa porque en nuestro caso estableceríamos si la mejora en la calidad del servicio incide en la mejora de la satisfacción del cliente. Nuestro Universo está conformada por todas las empresas que operan bajo la cobertura de Telefónica Empresas las cuales son alrededor de 4,000 empresas Nuestra muestra la elegimos de las 120 empresas que son consideradas como las Tops de nuestro Universo siendo la clasificación hecha en base al volumen de facturación, importancia estratégica para Telefónica, luego utilizamos el muestreo no probabilística de tipo criterial u opinàtico ( en el cual la muestra es decidido por el investigador ). Siendo para nuestra investigación la entrevista a 23 clientes y 13 ejecutivos de Telefónica Empresas. Para el presente análisis partimos de la hipótesis de que existen áreas críticas o deficientes en los servicios prestados por Telefónica Empresas las cuales no brindan el servicio que exige el mercado actual, siendo necesario corregirlas para elevar la satisfacción de los clientes En el Capitulo IV, presentamos los resultados de los cuestionarios tanto de clientes como de ejecutivos para esto utilizamos en el tratamiento estadístico de los datos, el estadístico aplicado y para el procesamiento de los datos fue el Análisis Univariado (Medidas de Tendencia Central y Medidas de Dispersión) y el Análisis Bivariado (Cruce de Variables mediante la correlación Chi Cuadrado). Además utilizamos el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 11.01 (2002), el cual se utilizó para procesamiento estadístico de los datos. En el Capitulo V, presentamos las conclusiones y recomendaciones las cuales deben de tomarse en cuenta para la puesta en práctica en el menor tiempo posible para de esta manera poder cambiar y posesionarse como la empresa líder en el mercado de las Telecomunicaciones