The advancement of Information Technology (IT) has changed the business landscape in many industries and especially the airline sector. Modern Information Communication Technologies (ICT) provide powerful tools for organizations and can significantly influence their operation, structure, and strategy. The emergence of mobile technologies has created a new innovation for airline companies by increasing the availability, frequency, and speed of communication between the company and their customers. This research aims to investigate the factors influencing the customers behavioural intention to adopt and utilize mobile services during their travel process. Technology Acceptance Model (TAM) and Innovation Diffusion Theory (IDT) provide the theoretical basis for explaining how consumers perceive mobile services which they access and operate by their mobile handset. To achieve that, this research employed a mixed method of quantitative and qualitative approaches with a dominant quantitative method. A consumer web-based survey was conducted in the Saudi Arabia travel sector with respect to mobile services usage in airline sector , 307 valid questionnaires were received and analyzed by using SPSS (V.18), correlation, regression and factor analysis tests were conducted . The findings of this research revealed that, perceived usefulness, mobility and compatibility are loaded to be one predictor of behavioural intention to use mobile services in Saudi Arabia. The reason behind it may be interpreted as customers nowadays have seen mobility and compatibility as attributes of perceived usefulness. Further, social influence, perceived ease of use and personal innovativeness were found to significantly influence the behavioural intention .whereas, perceived risk was found not to be a predictor to the behavioural intention to use mobile services in Saudi Arabia. Finally, the model analysis and survey evaluation enable airline companies to make mobile commerce service provision decision, these findings contribute to a road map for airline companies to encourage their customers to adopt mobile services and keep them engaged during the overall travel life cycle.

Dans un environnement concurrentiel et des modes de vie et de consommation en évolution permanente, l’offre hôtelière et les services développés autour de l’hébergement et de la restauration tels qu’offerts aujourd’hui ne garantissent plus toujours ni l’attractivité ni la rentabilité nécessaire à la pérennité du modèle économique de ce secteur. La modélisation d’une "nouvelle" hôtellerie est nécessaire afin de répondre aux attentes de la clientèle tout en tenant compte des coûts et des contraintes d’exploitation, notamment le « service hôtelier » jouant un rôle déterminant dans les processus de production et de distribution du service ainsi que dans la qualité perçue par le client. Les déterminants de la performance opérationnelle hôtelière ont évolué au cours de différents cycles transformant le « moderne » en « traditionnel ».Cette thèse débute par l’exploration de ces évolutions dans les hôtels milieu de gamme en France au travers d’une étude de terrain menée dans douze hôtels ainsi qu’au siège du groupe AccorHotels en France. Cette étape, interrogeant sur l’avenir de l’hôtellerie milieu de gamme en France, a soulevé des questions de recherche interrogeant l’importance du personnel dans la production de produits et services hôteliers milieu de gamme dans notre société, et plus largement du capital humain (au sens microéconomique) dans l’hôtellerie. Nous avons ainsi décidé d’explorer les liens entre le personnel et la performance opérationnelle hôtelière. Celle-ci est composée des résultats économiques, de la qualité perçue par les clients ainsi que des paramètres liés au contexte des hôtels. A partir d’une étude approfondie portant sur l’ensemble des méthodologies et mesures du capital humain, nous avons choisi de le mesurer via l’engagement des collaborateurs au travail en nous appuyant sur un échantillon de 146 hôtels milieu de gamme (représentant 3740 collaborateurs) du groupe AccorHotels en France. Nous avons également mesuré, pour chacun de ces hôtels, un ensemble de données de contexte (taille, localisation, mix client, niveau de digitalisation, rénovations, …), le résultat d’exploitation (Earnings Before Interest Taxes), le chiffre d’affaires par chambre disponible (RevPar) et une mesure de la qualité perçue par les clients (Reputation Performance Score).Cette thèse montre les liens existants entre le résultat d’exploitation par chambre, la qualité perçue par les clients et l’engagement des collaborateurs au travail. Nous développerons leurs antécédents respectifs ainsi que la nature de leurs relations statistiques croisées.Cette thèse montre qu’en tant qu’antécédent significatif de la qualité perçue par les clients (lui-même antécédent du résultat d’exploitation), l’engagement des collaborateurs au travail est déterminant dans l’obtention d’une meilleure performance pour les hôtels milieu de gamme en France. Pour aller plus loin, l’identification d’une typologie d’hôtels basée sur ces liens permet d’obtenir simultanément une vision globale et segmentée de l’hôtellerie milieu de gamme en France et du rôle par type d’hôtels du personnel pour l’acquisition d’une performance élevée. / In a competitive environment and with constantly changing lifestyle and consumption habits, the hotel industry offer, and the services built around accommodation and catering as we know its today, do not guaranty the attractiveness, or the profitability, that is needed for this sector to remain sustainable. The modeling of a "new" hotel industry is necessary to meet customer expectations while taking into account the costs and operating constraints, particularly the "hotel industry service" playing a key role in the production and distribution processes of the service as well as in the quality perceived by the customer. The determinants of the hotel operational performance have evolved in different cycles turning the "modern" into "traditional".This thesis begins with the exploration of these developments in mid-ranged hotels in France through a field study conducted in twelve hotels and the headquarters of the AccorHotels group in France. This step, questioning the future of mid-ranged hotels in France, raised research questions wondering about the importance of the staff in the production of mid-ranged hotels products and services in our society, and more broadly, the importance of the human capital (in the microeconomic meaning) in the hotel industry.We decided to explore the links between staff and the hotel operational performance. This performance is composed of economic results, the quality perceived by the customers as well as parameters related to the context of the hotels. Based on an in-depth study of all the methodologies and measures of human capital, we chose to measure it through employee engagement at work, using a sample of 146 mid-range hotels (representing 3740 employees) of the AccorHotels group in France. We also measured, for each hotel, a set of context data (size, location, customer mix, level of digitization, renovations...), the operating result (Earnings Before Interest Taxes), the number of business per room available (RevPar) and a measure of the quality perceived by customers (Reputation Performance Score).This thesis shows the links between the operating result per room, the quality perceived by customers and the commitment of employees to work. We will develop their respective antecedents as well as the nature of their cross-statistical relationships.This thesis prooves that as a significant precedent of the quality perceived by the customers (itself an antecedent of the operating result), the commitment of the collaborators into their work is instrumental in order to obtain a better performance for the mid-ranged hotels in France. To go further, the identification of a typology of hotels based on these links makes us able to obtain simultaneously a global and a segmented view of the mid-range hotel business in France and the role by type of hotels of staff in order to reach a higher performance.

A inovação sempre esteve presente em todas as civilizações, e aquelas que entenderam a sua importância dominaram uma tecnologia, prosperaram e colheram lucros extraordinários, gerando riquezas. No contexto do setor de serviços, a tecnologia da informação tem despontado nas últimas décadas como um agente propulsor da inovação para as organizações usuárias da TI. Porém, ao analisar as empresas fornecedoras de software brasileiras e gaúchas, um componente importante da TI, percebe-se um setor pulverizado e formado em grande maioria (96%) por microempresas e empresas de pequeno porte e que, apesar de indicadores de crescimento de demandas internas acima da média mundial de TI, apresentam dificuldades em tornar-se competitivas no cenário mundial. A saber, o Brasil ocupa a posição de 60º em 2013 no ranking de competitividade global no setor de TI, conforme 12º Relatório Global de Tecnologia da Informação, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial(CANALTECH CORPORATE, 2014). Assim, o presente trabalho busca identificar as diferentes combinações de capacidades de inovação em empresas de software do Rio Grande do Sul e assuntos adjacentes à inovação. Para tanto, foram investigadas, por meio de um estudo exploratório, nove empresas produtoras de software, classificadas em dois tipos: prestadoras de serviços e software houses. Como resultado, observou-se nas empresas prestadoras de serviços uma atuação reativa em suas ações no que tange à inovação, além da dependência de seus clientes em relação à prestação do serviço, tornando-as dependentes destes em relação às estratégias de inovação. Percebeu-se ainda nesse grupo a predominância da capacidade de operação, e que, com o incremento de porte e/ou passar do tempo (idade), desenvolvem a capacidade de gestão. Já nas software houses, idenficou-se uma atuação mais proativa em relação ao desenvolvimento e monitoramento tecnológico, sendo consideradas mais independentes e autônomas quanto às suas estratégias de inovação. Nestas, foram observados dois padrões de capacidades de inovação. O primeiro, formado por empresas que possuem as capacidades de desenvolvimento e de gestão predominantes e com foco na gestão da inovação. Já no segundo padrão ocorre a predominância da capacidade de transação e as empresas são focadas em negócios, além de estarem em busca de novos produtos. Observou-se ainda, nas software houses, que idade e/ou porte não apresentam influência na configuração das capacidades de inovação, obedecendo o ciclo de vida de seus produtos. Em uma análise geral das empresas produtoras de software, identificou-se o quanto estas encontram-se distantes da geração de inovações que possam trazer lucros extraordinários; essas empresas, em sua maior parte, caracterizam-se pela predominância das capacidades de gestão e de operação, que, como consequência, geram inovações por melhorias em processos e/ou de cunho organizacional. Por fim, identificou-se um setor ambíguo, em que as empresas caracterizadas como prestadoras de serviços apresentam as características inerentes de serviços, e as empresas classificadas como software houses apresentam características do setor industrial. / Innovation has always been present in all civilizations, and those that understood its importance have dominated technology, prospered and harvested extraordinary profits, generating wealth. In the context of the service sector, information technology has emerged in recent decades as a leveraging agent of innovation for organizations that use IT. However, upon analysis of Brazilian software companies, an important component of IT, it can be observed that it is an extremely spread out sector, predominately formed by micro and small enterprises (96 percent), and that although it presents growth indicators of internal demands above the world average, it has difficulties in becoming competitive on the world scenario. Namely, Brazil occupied 60th position in 2013 in the ranking of global competitiveness in the IT industry, according to the 12th Global Information Technology Report, released by the World Economic Forum (CANALTECH CORPORATE, 2014). Thus, the present study seeks to identify the different combinations of innovation capabilities in software companies of Rio Grande do Sul and adjacent to innovation. Nine companies that develop software were investigated by means of an exploratory study and classified into two types: service providers and software houses. As a result, in terms of innovation, a reactive performance was observed in companies that provide services. Beyond depending on their customers in relation to the provision of the service, they are dependent on them in relation to innovation strategies. In this group, it was noticed the predominance of operating capacity, and that, with the increase in size and/or over time (age), they developed a management capacity. However, regarding software houses, a more proactive performance was observed in relation to development and technological monitoring, being considered more independent and autonomous regarding their innovation strategies. In these companies, two innovation capabilities patterns were observed. The first, formed by companies that have prevailing development and management capabilities and which focus on innovation management. Related to the second pattern the predominance of the transaction capacity can be seen and companies put a lot more focus on business, besides being in search of new products. Moreover, regarding the software houses, it has been observed that age and/or size do not have an influence on setting innovation capacities, in accordance with the life cycle of their products. In a general analysis of companies that develop software, it has been identified that they are far from the generation of innovations that can bring extra income; these companies, for the most part, are characterized by the predominance of their management and operating capabilities, which, as a consequence, generate innovations by improvements in processes and/or organizational nature. Finally, an ambiguous sector was identified, in which enterprises characterized as service providers present the inherent characteristics of services and the companies classified as software houses have features of the industrial sector.

A inovação sempre esteve presente em todas as civilizações, e aquelas que entenderam a sua importância dominaram uma tecnologia, prosperaram e colheram lucros extraordinários, gerando riquezas. No contexto do setor de serviços, a tecnologia da informação tem despontado nas últimas décadas como um agente propulsor da inovação para as organizações usuárias da TI. Porém, ao analisar as empresas fornecedoras de software brasileiras e gaúchas, um componente importante da TI, percebe-se um setor pulverizado e formado em grande maioria (96%) por microempresas e empresas de pequeno porte e que, apesar de indicadores de crescimento de demandas internas acima da média mundial de TI, apresentam dificuldades em tornar-se competitivas no cenário mundial. A saber, o Brasil ocupa a posição de 60º em 2013 no ranking de competitividade global no setor de TI, conforme 12º Relatório Global de Tecnologia da Informação, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial(CANALTECH CORPORATE, 2014). Assim, o presente trabalho busca identificar as diferentes combinações de capacidades de inovação em empresas de software do Rio Grande do Sul e assuntos adjacentes à inovação. Para tanto, foram investigadas, por meio de um estudo exploratório, nove empresas produtoras de software, classificadas em dois tipos: prestadoras de serviços e software houses. Como resultado, observou-se nas empresas prestadoras de serviços uma atuação reativa em suas ações no que tange à inovação, além da dependência de seus clientes em relação à prestação do serviço, tornando-as dependentes destes em relação às estratégias de inovação. Percebeu-se ainda nesse grupo a predominância da capacidade de operação, e que, com o incremento de porte e/ou passar do tempo (idade), desenvolvem a capacidade de gestão. Já nas software houses, idenficou-se uma atuação mais proativa em relação ao desenvolvimento e monitoramento tecnológico, sendo consideradas mais independentes e autônomas quanto às suas estratégias de inovação. Nestas, foram observados dois padrões de capacidades de inovação. O primeiro, formado por empresas que possuem as capacidades de desenvolvimento e de gestão predominantes e com foco na gestão da inovação. Já no segundo padrão ocorre a predominância da capacidade de transação e as empresas são focadas em negócios, além de estarem em busca de novos produtos. Observou-se ainda, nas software houses, que idade e/ou porte não apresentam influência na configuração das capacidades de inovação, obedecendo o ciclo de vida de seus produtos. Em uma análise geral das empresas produtoras de software, identificou-se o quanto estas encontram-se distantes da geração de inovações que possam trazer lucros extraordinários; essas empresas, em sua maior parte, caracterizam-se pela predominância das capacidades de gestão e de operação, que, como consequência, geram inovações por melhorias em processos e/ou de cunho organizacional. Por fim, identificou-se um setor ambíguo, em que as empresas caracterizadas como prestadoras de serviços apresentam as características inerentes de serviços, e as empresas classificadas como software houses apresentam características do setor industrial. / Innovation has always been present in all civilizations, and those that understood its importance have dominated technology, prospered and harvested extraordinary profits, generating wealth. In the context of the service sector, information technology has emerged in recent decades as a leveraging agent of innovation for organizations that use IT. However, upon analysis of Brazilian software companies, an important component of IT, it can be observed that it is an extremely spread out sector, predominately formed by micro and small enterprises (96 percent), and that although it presents growth indicators of internal demands above the world average, it has difficulties in becoming competitive on the world scenario. Namely, Brazil occupied 60th position in 2013 in the ranking of global competitiveness in the IT industry, according to the 12th Global Information Technology Report, released by the World Economic Forum (CANALTECH CORPORATE, 2014). Thus, the present study seeks to identify the different combinations of innovation capabilities in software companies of Rio Grande do Sul and adjacent to innovation. Nine companies that develop software were investigated by means of an exploratory study and classified into two types: service providers and software houses. As a result, in terms of innovation, a reactive performance was observed in companies that provide services. Beyond depending on their customers in relation to the provision of the service, they are dependent on them in relation to innovation strategies. In this group, it was noticed the predominance of operating capacity, and that, with the increase in size and/or over time (age), they developed a management capacity. However, regarding software houses, a more proactive performance was observed in relation to development and technological monitoring, being considered more independent and autonomous regarding their innovation strategies. In these companies, two innovation capabilities patterns were observed. The first, formed by companies that have prevailing development and management capabilities and which focus on innovation management. Related to the second pattern the predominance of the transaction capacity can be seen and companies put a lot more focus on business, besides being in search of new products. Moreover, regarding the software houses, it has been observed that age and/or size do not have an influence on setting innovation capacities, in accordance with the life cycle of their products. In a general analysis of companies that develop software, it has been identified that they are far from the generation of innovations that can bring extra income; these companies, for the most part, are characterized by the predominance of their management and operating capabilities, which, as a consequence, generate innovations by improvements in processes and/or organizational nature. Finally, an ambiguous sector was identified, in which enterprises characterized as service providers present the inherent characteristics of services and the companies classified as software houses have features of the industrial sector.

A inovação sempre esteve presente em todas as civilizações, e aquelas que entenderam a sua importância dominaram uma tecnologia, prosperaram e colheram lucros extraordinários, gerando riquezas. No contexto do setor de serviços, a tecnologia da informação tem despontado nas últimas décadas como um agente propulsor da inovação para as organizações usuárias da TI. Porém, ao analisar as empresas fornecedoras de software brasileiras e gaúchas, um componente importante da TI, percebe-se um setor pulverizado e formado em grande maioria (96%) por microempresas e empresas de pequeno porte e que, apesar de indicadores de crescimento de demandas internas acima da média mundial de TI, apresentam dificuldades em tornar-se competitivas no cenário mundial. A saber, o Brasil ocupa a posição de 60º em 2013 no ranking de competitividade global no setor de TI, conforme 12º Relatório Global de Tecnologia da Informação, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial(CANALTECH CORPORATE, 2014). Assim, o presente trabalho busca identificar as diferentes combinações de capacidades de inovação em empresas de software do Rio Grande do Sul e assuntos adjacentes à inovação. Para tanto, foram investigadas, por meio de um estudo exploratório, nove empresas produtoras de software, classificadas em dois tipos: prestadoras de serviços e software houses. Como resultado, observou-se nas empresas prestadoras de serviços uma atuação reativa em suas ações no que tange à inovação, além da dependência de seus clientes em relação à prestação do serviço, tornando-as dependentes destes em relação às estratégias de inovação. Percebeu-se ainda nesse grupo a predominância da capacidade de operação, e que, com o incremento de porte e/ou passar do tempo (idade), desenvolvem a capacidade de gestão. Já nas software houses, idenficou-se uma atuação mais proativa em relação ao desenvolvimento e monitoramento tecnológico, sendo consideradas mais independentes e autônomas quanto às suas estratégias de inovação. Nestas, foram observados dois padrões de capacidades de inovação. O primeiro, formado por empresas que possuem as capacidades de desenvolvimento e de gestão predominantes e com foco na gestão da inovação. Já no segundo padrão ocorre a predominância da capacidade de transação e as empresas são focadas em negócios, além de estarem em busca de novos produtos. Observou-se ainda, nas software houses, que idade e/ou porte não apresentam influência na configuração das capacidades de inovação, obedecendo o ciclo de vida de seus produtos. Em uma análise geral das empresas produtoras de software, identificou-se o quanto estas encontram-se distantes da geração de inovações que possam trazer lucros extraordinários; essas empresas, em sua maior parte, caracterizam-se pela predominância das capacidades de gestão e de operação, que, como consequência, geram inovações por melhorias em processos e/ou de cunho organizacional. Por fim, identificou-se um setor ambíguo, em que as empresas caracterizadas como prestadoras de serviços apresentam as características inerentes de serviços, e as empresas classificadas como software houses apresentam características do setor industrial. / Innovation has always been present in all civilizations, and those that understood its importance have dominated technology, prospered and harvested extraordinary profits, generating wealth. In the context of the service sector, information technology has emerged in recent decades as a leveraging agent of innovation for organizations that use IT. However, upon analysis of Brazilian software companies, an important component of IT, it can be observed that it is an extremely spread out sector, predominately formed by micro and small enterprises (96 percent), and that although it presents growth indicators of internal demands above the world average, it has difficulties in becoming competitive on the world scenario. Namely, Brazil occupied 60th position in 2013 in the ranking of global competitiveness in the IT industry, according to the 12th Global Information Technology Report, released by the World Economic Forum (CANALTECH CORPORATE, 2014). Thus, the present study seeks to identify the different combinations of innovation capabilities in software companies of Rio Grande do Sul and adjacent to innovation. Nine companies that develop software were investigated by means of an exploratory study and classified into two types: service providers and software houses. As a result, in terms of innovation, a reactive performance was observed in companies that provide services. Beyond depending on their customers in relation to the provision of the service, they are dependent on them in relation to innovation strategies. In this group, it was noticed the predominance of operating capacity, and that, with the increase in size and/or over time (age), they developed a management capacity. However, regarding software houses, a more proactive performance was observed in relation to development and technological monitoring, being considered more independent and autonomous regarding their innovation strategies. In these companies, two innovation capabilities patterns were observed. The first, formed by companies that have prevailing development and management capabilities and which focus on innovation management. Related to the second pattern the predominance of the transaction capacity can be seen and companies put a lot more focus on business, besides being in search of new products. Moreover, regarding the software houses, it has been observed that age and/or size do not have an influence on setting innovation capacities, in accordance with the life cycle of their products. In a general analysis of companies that develop software, it has been identified that they are far from the generation of innovations that can bring extra income; these companies, for the most part, are characterized by the predominance of their management and operating capabilities, which, as a consequence, generate innovations by improvements in processes and/or organizational nature. Finally, an ambiguous sector was identified, in which enterprises characterized as service providers present the inherent characteristics of services and the companies classified as software houses have features of the industrial sector.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-11-23T18:10:32Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-11-23T18:10:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) Previous issue date: 2015-08-19 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / A adequada articulação entre processo decisório e inovação em serviços pode levar ao sucesso ou fracasso de uma empresa ou instituição. A inovação em serviços é também o resultado de um processo decisório, e este deve ser bem gerenciado, de forma a abarcar os possíveis desdobramentos deste processo, principalmente para evitar eventuais vieses. A reflexão sobre processo decisório e inovação em serviços no ambiente hospitalar também se justifica pela atualidade do tema. A administração hospitalar é resultado de um sistema que se expandiu, e o hospital é visto como uma empresa moderna. A vantagem competitiva em saúde pode ser obtida através de estratégias de diferenciação ligadas a muitos fatores geradores de custos (estrutura hospitalar e operacional, cultura da organização, entre outras), que precisam ser administrados (PORTER e TEISBERG, 2007; KLOCK, 2009; NEVES, 2009). O estudo buscou demonstrar como ocorre o processo decisório para inovação em serviços em uma instituição hospitalar que, recentemente, implementou novos serviços e em breve ampliará toda a sua estrutura física (inclusive com novas tecnologias e serviços). O estudo também percorreu uma trajetória de forma a verificar se os novos serviços podem ter auxiliado nos resultados financeiros da instituição. No desenvolvimento do trabalho, foram realizadas pesquisas em doutrinas, sites, artigos, bem como coleta de dados através de documentação fornecida pela instituição e entrevistas com alguns tomadores de decisão da instituição. O estudo teve como objetivo geral identificar o funcionamento do processo decisório na inovação em serviços em um ambiente hospitalar, e verificar de que forma tais inovações podem ter impactado os resultados financeiros da instituição. Já os objetivos específicos deste trabalho foram identificar como funciona o processo decisório da instituição hospitalar em estudo, quais as inovações em serviços foram implementadas recentemente, bem como quais foram os seus objetivos e resultados financeiros alcançados. Analisando os dados coletados, buscou-se entender se as decisões tomadas, sobre os novos serviços, realmente beneficiaram o desempenho da instituição. Os principais resultados sugerem que existe relação entre os investimentos em novos serviços e os resultados da instituição. Assim, a decisão pela ampliação da estrutura física, que também será acompanhada de novos investimento em serviços, pode ter sido uma acertada decisão. / Proper coordination between decision-making and innovation in services can lead to success or failure of a company or institution. Innovation in services is also a result of a decision-making process, and this must be well managed in order to cover the possible consequences of this process, mainly to avoid any bias. The consideration of decision-making and innovation in services in hospitals is also justified because this theme is current. The hospital administration is a result of the system that has expanded, and the hospital is seen as a modern company. Competitive advantage in health can be achieved through differentiation strategies related to many factors causing costs (hospital and operational structure, culture of the organization, etc.) that need to be administered (Porter and Teisberg, 2007; Klock, 2009; Neves, 2009). The study sought to demonstrate how is the decision-making process for innovation in services in a hospital,whichrecently implemented new services and soon it will expand its entire physical structure (including new technologies and services). The study also covered a trajectory in order to demonstrate if the new services may have aided the recent results of the institution. In developing this work, surveys were conducted in doctrines, websites, articles, and data collection through documentation provided by the institution and interviews with some decision makers of the institution. As a general aim, the study wanted to identify the functioning of the decision-making process on innovation in services in a hospital setting, and check how these innovations impact the results of the institution. As for the specific objectives of this study they were to identify how the decision-making process works, which innovations in services have been implemented recently, and what were your goals, beyond of understanding the relationship between decision-making and innovation in services in the context of the study. Analyzing the data collected, we sought to understand whether the decisions taken on the new services actually benefited the performance of the institution. The main results suggest that there is a relationship, although not significant, between investments in new services and the results of the institution. Thus, the expansion of physical infrastructure, which will also be accompanied by new investments in technologies and services, suggests a positive conclusion as to the decision made.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:25:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz Fernando Gomes Pinto.pdf: 671185 bytes, checksum: 31d7ce61b1b9f7423c4d154388ff986a (MD5) Previous issue date: 2007-03-01 / The service sector plays a key role in the world economy and in Brazil, country in which it has accounted for more than a half of total value added in 2004. Specifically, the micro and small enterprises reached an expansion of almost 25% between 2000 and 2004. However, the lack of know-how of new business owners causes the mortality of more than a half of micro and small enterprises during the first two years; also, this lack of know-how contributes to a lower level of innovation. A company s innovation process consists of some innovative activities, such as the investment in assets (machinery, equipment, plants, and expansions) and the human resources training, both of them are indicators which can be used to measure the innovation level of firm. This work aims to examine if the entrepreneurial small-sized firms of food-service which have innovative activities presents a business performance (net income and value added) higher than the firms that do not have these kind of activities. Besides that, it intends to examine if the firms that have innovative activities pay higher salaries than the firms which do not have innovative activities. In order to do this quantitative study, it was used the Paep 2001 Database, the first survey in Brazil regarding the service innovation; also, it was based on the OECD works about service innovation, more specifically the Oslo Manual, the main international guidelines for collecting and interpreting innovation activities. The conclusion of this study is that the sample of firms which have innovative activities, such as investment in assets and training, do not have higher business performance (net income and value added) than the sample of firms that do not have this kind of activities; it also concludes, that these firms do not pay higher salaries in comparison to the sample of firms which do not have innovative activities. This conclusion reflects, in part, the difficulty found by the majority of researchers in determining indicators that capture the effects of innovation, mainly in the service sector, because of the heterogeneity and complexity of the activities of this sector; besides, the service innovation database in Brazil is still being constructed. The available data refers to the year of 2001 and is restricted to the state of São Paulo. Following this, it is recommended new studies with regard the innovation effects in time and the usage of new indicators in order to measure the relationship between innovative activities and business performance of small-sized firms of the service sector, mainly with respect the organizational and market aspects. / O setor de serviços ocupa uma posição de destaque na economia mundial e no Brasil, país no qual o setor respondeu por mais da metade do valor adicionado em 2004. Especificamente as micro e pequenas empresas (MPEs) obtiveram uma expansão de cerca de 25% entre 2000 e 2004. No entanto, o despreparo dos empresários iniciantes leva mais da metade das MPEs a encerrarem suas atividades nos dois primeiros anos, assim como contribui para um baixo nível de inovação. O processo inovador de uma empresa compreende a realização de atividades inovativas, como o investimento em ativos (máquinas, equipamentos, edificações, terrenos e ampliações) e o treinamento dos funcionários, ambos indicadores que podem ser utilizados para aferir o nível de atividade inovadora da empresa. O presente estudo tem como objetivo investigar se as pequenas empresas empreendedoras do segmento de serviços de alimentação que realizam atividades inovativas apresentam um desempenho empresarial (receita líquida e valor adicionado) superior às firmas que não realizam tais atividades. Paralelamente, pretende investigar se as empresas que praticam atividades inovativas pagam salários maiores que as firmas que não possuem tais atividades. Para a realização deste estudo de cunho quantitativo, utilizou-se a Base de Dados Paep 2001, pioneira no Brasil na pesquisa sobre inovação em serviços, assim como se tomou como fundamento os trabalhos da OECD sobre inovação em serviços, mais especificamente o Manual de Oslo, principal fonte internacional para a coleta e uso de dados sobre atividades inovativas. A conclusão a que se chegou no presente estudo é que as empresas da amostra estudada que realizam atividades inovativas, como investimento em ativo e treinamento, não têm um desempenho (receita líquida e valor adicionado) superior ao das empresas que não realizam tais atividades; assim como não pagam salários maiores do que as empresas que não realizam atividades inovativas. A conclusão reflete, em parte, a dificuldade encontrada pelos estudiosos do tema de determinar indicadores que captem os efeitos da inovação no desempenho da empresa, sobretudo no setor de serviços, em razão da heterogeneidade e complexidade das atividades do setor. Ademais, a base de dados sobre inovação em serviços no Brasil ainda está em processo de construção. Os dados disponíveis se referem apenas ao ano de 2001 e estão restritos ao Estado de São Paulo. Nesse sentido, recomendam-se novos estudos que contemplem o efeito da inovação no tempo bem como o uso de novos indicadores para aferir a relação entre atividades inovativas e o desempenho empresarial de pequenas empresas do setor de serviços, principalmente no que se refere a aspectos organizacionais e de mercado.

La recherche que nous menons s’interroge sur l’organisation des innovations incrémentales et radicales, au niveau intra et inter-entreprise, à la lumière des travaux sur l’ambidextrie organisationnelle (Tushman et O’Reilly, 1996, 1999 ; O’Reilly et Tushman, 2004 ; Birkinshaw et Gibson 2004). En prenant le cas de la prestation de services logistiques, secteur relevant de la problématique de l’innovation intensive (Le Masson, Weil et Hatchuel, 2006), notre recherche vise à étudier les modalités organisationnelles mises en œuvre pour innover, à comprendre et à identifier les facteurs explicatifs du recours aux formes d’ambidextrie organisationnelle. De plus, à notre connaissance, aucune étude n’a encore été conduite sur l’ambidextrie organisationnelle dans le secteur des services. Il s’agit donc aussi d’identifier les spécificités liées à l’organisation de l’innovation dans les entreprises de services. Pour mener à bien notre recherche, 8 études de cas ont été conduites auprès de Prestataires de Services Logistiques (PSL). 49 entretiens ont été réalisés auprès des acteurs participant aux processus d’innovation dans chaque entreprise, des données secondaires (documentation interne, presse professionnelle, etc.) ont également été collectées. Les résultats de notre étude éclairent les chercheurs et les praticiens sur les modalités organisationnelles mises en œuvre pour innover dans les entreprises de services et au sein de réseaux d’entreprises interconnectées. Notre étude identifie également les facteurs explicatifs du recours et de la combinaison des formes d’ambidextrie organisationnelle. Ces facteurs sont liés aux caractéristiques de l’entreprise, aux caractéristiques de l’innovation mais aussi aux relations inter-organisationnelles entretenues entre le prestataire et son client. / The research that we carry out examines the organization of incremental and radical innovations, both intra- and inter-enterprise, in the light of organizational ambidextry works (Tushman and O’Reilly, 1996, 1999; O’Reilly and Tushman, 2004; Birkinshaw and Gibson, 2004).Taking the case of logistics service provision, an industry concerned by the extensive innovation dilemma (Le Masson, Weil and Hatchuel, 2006), our research aims to study the organizational modalities implemented to innovate, but also to identify and understand the explanatory factors of the recourse to organizational ambidextry forms. Moreover, to our knowledge, no study has been performed on organizational ambidextry in the service industry. It is therefore, also about the identification of the specificities bound to the organization of innovation on service companies.To successfully achieve our research, case studies were performed with 8 Logistics Service Providers (LSP) companies. 49 interviews were carried out with the actors participating in the innovation process in each company. Secondary data (internal documentation, professional press, etc.) was also collected.The results enlighten the organizational modalities implemented to innovate in service companies and within interconnected companies for both researchers and practitioners. Our study also identifies the explanatory factors of the recourse to, and the combination of, organizational ambidextry forms. These factors are bound to the company’s characteristics as well as the characteristics of the innovation, but also to the inter-organizational relationship between the provider and its costumer.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The concept of innovation was highlighted and spread during the 20th century under the theoretical framework of theories of economic development, and gradually gained importance as innovation in management, process and product lent positive effects to the economic development of nations, institutions and companies. Considering the increased complexity in the competitive landscape, innovation is the keyword of the post-industrial era, and in order to be achieved by the enterprises, it requires new strategies, capabilities and competencies. In the public transportation sector of Rio Grande do Sul, the impacts of both changes in the market dynamics and emergence of new technologies were felt in the changing demands of passengers and in enhanced requirements by service users and by the (government) concession granting authority. These changes allow us to infer the growing need to gain operational efficiency and effectiveness in an industry that used to show a relatively stable situation. Gaining efficiency in public transport operations becomes the key issue for the carriers. However, how to qualify transactions, and reduce existing inefficiencies? In view of the demands of urban and intercity passenger carriers, an electronic-ticketing system was developed in order to control tickets sale, purchase and use.. This system helps the effective control of operations, improving the management of information and allowing the public transport companies to obtain more accurate data and a more efficient and effective management. This study included analysis of improvements achieved with the implementation of the e-ticketing system in the cities of Rio Grande do Sul categorized as cases α, β, and γ, and it aimed to ascertain whether the improvements in the management of the information provided by electronic ticketing qualify it as an innovation. We collected qualitative data through interviews and document analysis. Collected information was analyzed using content analysis and secondary data was used regarding the amount of vehicles and passengers in the cities covered by the survey. It was found that the characteristic effects of an innovation are in line with the results of e-ticketing in the cases analyzed, making this system a way to achieve innovation. In accordance with the directions set for this work, it is worth emphasizing that it was the impacts of the e-ticketing system that were considered innovative and not the system per se, because the electronic billing is a means to achieve innovation and not an innovation in itself. / O conceito de inovação ganhou ênfase e se difundiu no século XX sob o arcabouço teórico das teorias do Desenvolvimento Econômico e ganhou destaque pela verificação dos efeitos positivos das inovações de gestão, processo e produto no desenvolvimento econômico das nações, instituições e empresas. Considerando o aumento da complexidade no cenário competitivo, a palavra-chave da era pós-industrial é inovação que, para ser alcançada pelas empresas, exige novas estratégias, capacidades e competências. No setor de transporte público do Rio Grande do Sul os impactos causados pelas mudanças da dinâmica de mercado e do advento de novas tecnologias transformaram as demandas de passageiros, fizeram crescer as exigências dos usuários dos serviços e do Poder Concedente. Essas mudanças permitem supor que houve necessidade de ganhar eficiência e eficácia operacional em um setor econômico que possuía uma situação relativamente estável. Ganhar eficiência nas operações de transporte público passa a ser a questão-chave para as empresas transportadoras, mas como qualificar as operações, reduzindo as ineficiências e ineficácias existentes? Ante as demandas dos transportadores urbanos e interurbanos de passageiros, foi desenvolvido um sistema para controlar compra, venda e utilização de passagens denominado bilhetagem eletrônica . Este sistema fornece subsídios para o efetivo controle das operações, qualificando a gestão das informações, permitindo às empresas de transporte público obter dados mais precisos e um gerenciamento mais eficiente e eficaz. O presente estudo compreendeu a análise das melhorias obtidas com a implementação do sistema de bilhetagem em cidades do Rio Grande do Sul discriminadas como Casos α; β; e γ no intuito de verificar se as melhorias na gestão das informações proporcionada pela bilhetagem eletrônica possuem características que a definam como uma inovação. Foram coletados dados de natureza qualitativa por entrevistas e análise documental que foram analisados utilizando-se análise de conteúdo e dados secundários referentes à quantidade de veículos em circulação e passageiros transportados nas cidades abrangidas pela pesquisa. Constatou-se que os efeitos característicos de uma inovação estão em consonância com os resultados da bilhetagem nos casos analisados, fazendo deste sistema uma forma de se alcançar a inovação. Seguindo os preceitos escolhidos para este trabalho é pertinente reforçar que foram considerados inovadores os efeitos causados pela bilhetagem e não o sistema per se, pois a bilhetagem é um meio para se alcançar a inovação e não uma inovação per se.

Submitted by Patrícia Valim Labres de Freitas (patricial) on 2016-03-30T18:16:28Z No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-30T18:16:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) Previous issue date: 2015-11-27 / Nenhuma / Como a inovação em serviços é uma área que vem sendo amplamente pesquisada fora do Brasil, identificou-se a necessidade de aprofundar esta pesquisa na área de serviços educacionais, analisando como a implantação de uma inovação de serviços na área educacional pode impactar na percepção da qualidade de serviços percebida. Para esta pesquisa foram estudados os conceitos de inovação em serviços, inovação em serviços educacionais, coaching, desenvolvimento de carreira e qualidade em serviços. A partir deste aprofundamento nos conceitos, foi realizada uma pesquisa quase experimental em dois estudos distintos: o primeiro foi uma pesquisa de campo em que foi aplicado o processo de coaching para 36 alunos da educação continuada da Unisinos, sendo aplicados questionários antes e após a realização do processo de coaching; após foi feito um estudo de laboratório para 62 alunos, também na educação continuada, em que foi aplicado um questionário referente à implantação da inovação em serviços, mas sem a participação no processo de coaching, como aconteceu no primeiro estudo. Para analisar os dados coletados na pesquisa, foram utilizadas análises estatísticas, através do teste T, ANOVA, médias simples e teste Levene, para mensurar o impacto dos estudos realizados. Como resultado da pesquisa, foi identificado que a implantação de serviços associada à necessidade e expectativa dos alunos pode gerar um impacto positivo na qualidade de serviços percebida. / Such as innovation in services is an area that has been widely researched outside Brazil, it identified the need to deepen this research in the area of educational services, analyzing how the implementation of a service innovation in education, can impact the perception of perceived quality of services. For this research studies on the concepts of innovation in services, innovation in educational services, coaching, career development and quality services. From this deepening the concepts, an almost experimental research was conducted in two separate studies: the first was a field research where we applied the coaching process for 36 students of continuing education Unisinos, questionnaires being applied before and after the coaching process; after a laboratory study to 62 Students also in continuing education, where a questionnaire on the implementation of innovation in services, but without participation in the coaching process has been applied, as in the first study. To analyze the data collected in the survey, statistical analyzes were used by the T-test, ANOVA and simple medium and Levene test to measure the impact of the studies. As a result of the research, it was identified that the deployment of services associated with the need and expectation of students, can have a positive impact on quality of service perceived.