Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaron 451 encuestas en más de 100 oficinas del BBVA. A partir de las mismas, se planteó un modelo lineal para verificar los niveles de ajuste en las dimensiones estudiadas respecto de la calidad del servicio bancario. Luego del ejercicio, los niveles de ajuste encontrados han sido relevantes en todos los casos. A partir de ahí, las conclusiones y recomendaciones se centraron en un enfoque de marketing que permita tomar acciones tangibles que mejoren los puntajes que se obtendrán a futuro. Se espera que este trabajo sirva como marco de referencia para impulsar nuevas investigaciones en años venideros. / It is known to be little relevant academic information to measuring the quality of services in the banking sector. This document analyzes the quality of the BBVA Continental Bank services, and centers its attention on the perception of the millennial of Lima. After researching the theoretical framework on which these lines are based, it can be ratified that there are no similar investigations published locally. At an international level, some documents have been found, all of which will be closely detailed in Chapter II, since they delve into the theoretic framework considered for this final dissertation. This study presents the Servqual model, applied in the banking sector through the conducting of surveys: 22 equal questions, before and after the execution of the service. In total, 451 surveys were carried out in more than 100 BBVA offices in order to apply a relevant statistical analysis regarding the quality of the banking service. After this exercise, the levels of adjustment have been found pertinent for all cases. Once this is stated, all the conclusions and recommendations are centered on a marketing approach, which will allow taking tangible actions and enhance the obtained scores at a future time. It is hoped that this work will serve as a frame of reference to promote new research in the years to come. / Tesis

vi, 117 h. : il. ; 30 cm. / El presente plan financiero tiene como objetivo incrementar el valor patrimonial de Interbank mediante la implementación de iniciativas financieras sostenibles en el corto y largo plazo. Para ello, se analiza el sector identificando las principales variables financieras y no financieras que lo dinamizan, como los competidores, riesgos del mercado, efectos financieros por cambios regulatorios, tendencias y expectativas. A partir de este análisis se concluye que la industria financiera es atractiva y competitiva, presenta un crecimiento sostenible y está relacionado directamente con el crecimiento económico del país. Interbank se posiciona como el cuarto banco más importante del país. Su estrategia comercial está orientada al segmento personas y tiene como ventaja competitiva contar con la red de cajeros más grande del Sistema Financiero Peruano. Dentro de sus objetivos estratégicos es ser líder en el mercado de tarjeta de crédito y productos personales, optimizar la eficiencia operativa, mejorar la calidad del servicio y mantenerse en el Great Place to Work. En la primera etapa del planeamiento financiero se valoriza Interbank, obteniendo un resultado superior en 35% al valor de mercado. Posteriormente, se define el plan financiero sobre la base de los lineamientos estratégicos, tales como mejorar el ratio de eficiencia y lograr un crecimiento saludable de la cartera; además de cumplir los requerimientos regulatorios establecidos por el Comité de Basilea y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. La implementación de este plan genera mayor valor a sus accionistas mediante un crecimiento sostenible y rentable, además de cumplir con sus objetivos estratégicos / This financial plan is intended to increase the equity value of Interbank by implementing sustainable financial initiatives in a short and long term. To achieve this result, the Peruvian financial sector has been analyzed to identify major financial and non-financial variables that promote it, such as competitors, market risks, financial impact due to regulatory changes, industry trends and expectations for next years. From this analysis, it is concluded that the Peruvian financial industry is attractive and competitive; it has a sustainable growth and it is directly related to the economic growth of Peru. Interbank is the fourth most important bank in Peru. Its commercial strategy is focused on retail segment and its competitive advantage is supported by having the largest ATM network in the financial sector. Interbank strategic objectives are to be the leader in credit card and personal loans, optimize operational efficiency, improve service quality and be in the annual ranking of Great Place to Work. In the first part of the financial planning, Interbank is valued, obtaining a price action that is 35% higher than the market value. Subsequently, the financial plan is based on strategic objectives, such as improving the efficiency ratio and achieving a healthy portfolio growth; meeting regulatory requirements set by the Basel Committee on Banking Supervision and the Peruvian Superintendence of banking, insurance and private pension. The implementation of this plan creates more value to its shareholders through sustainable and profitable growth, in addition to satisfying its strategic objectives / Tesis

Todas las entidades que realizan transacciones económicas, venta de bienes y servicios, están expuestas al riesgo de crédito, sin embargo, existe un sector económico, el sector financiero, en donde el riesgo de crédito aparece como factor fundamental dentro de sus operaciones. Dentro de este sector se encuentran las entidades bancarias, dedicadas al otorgamiento de créditos, quienes tienen como principal problema, la gestión misma del riesgo de crédito que esto conlleva. Se han realizado diversos estudios del riesgo de crédito (Hsiao, Chang, Cianci & Huang, 2010; Apostolik, Donohue, & Went, 2011; Bodemer, 2017); asimismo se han elaborado modelos de medición del riesgo de crédito cada vez más complejos que colaboren a mitigar este riesgo. En este punto, los entes reguladores peruanos no están ajenos a esta realidad y confirman la necesidad de normar las prácticas en el riesgo de crédito, guiadas por una corriente internacional donde los organismos internacionales instan a las empresas financieras a llevar una adecuada gestión del riesgo. Por ello la presente tesis, buscando describir las buenas prácticas de gestión de riesgo de crédito, llevó a cabo una investigación cualitativa, se concretaron entrevistas a los principales funcionarios del área de riesgo, en donde se realizaron tabulaciones y se contrastó la información estadística de los Estados Financieros de las entidades, asimismo se contrastaron los resultados con evidencia pública obtenida por las memorias anuales, auditoras independientes y la literatura encontrada respecto al problema de investigación. Se logró describir aquellas buenas prácticas dentro del sector, evidenciando una congruencia entre todas las entidades bancarias estudiadas que buscan gestionar cada vez mejor sus créditos para obtener mejores resultados, encontrando así la relación existente entre las variables, buenas prácticas en la gestión del riesgo de crédito y rendimiento financiero. / Every entity that make economic transactions, sale of goods and services are exposed to credit risk, however, there is an economic sector, the finance sector, where the credit risk appears as a fundamental factor in their operations. Within this sector are banking entities dedicated to the granting of loans, which have as major problem the management of the credit risk that this entails. It has been applied diverse studies about the credit risk. Several studies have been applied about credit risk (Hsiao et al., 2010; Apostolik et al., 2011; Bodemer, 2017); likewise, more and more complex credit risk measurement models have been developed helping to mitigate this risk. At this point, Peruvian regulators are not unaware of this reality and confirm the need to regulate practices in credit risk, guided by an international current in which international organizations urge financial companies to carry out adequate risk management. Therefore, this thesis, seeking to describe good credit risk management practices, carried out a qualitative investigation, interviews were carried out with the main functionaries of the risk area, where tabulations are made and the statistical information of the financial statements of the entities is contrasted, also the results are contrasted with public evidence obtained from the annual reports, independent auditors and the literature found regarding the research problem. It was possible to describe those good practices within the sector, evidencing a congruence among all the banking entities studied that seek to manage their loans better and better to obtain excellent results, thus finding the relationship between the variables, good practices in the management of credit risk and financial performance. / Tesis

xix, 191 p. : il. ; 30 cm / Para nadie es un secreto que el Sector Bancario Colombiano tiene una gran importancia en el desarrollo del País, entre otras cosas porque presta servicios trasversales a todos los sectores y es la fuente principal de financiación para la inversión y el desarrollo de todo tipo de negocios, al tiempo es un sector que está en constante cambio debido a la cantidad de variables que pueden influir en el comportamiento del mismo, porque estas pueden venir desde el punto de vista económico, tecnológico, político o social, ya que en gran parte este sector abre la puerta para el desarrollo de toda las oportunidades que se pueden estar dando en el mercado y que se pueden aprovechar por la población colombiana. Es por esto que esta tesis pretende desarrollar el plan estratégico del sector bancario colombiano, con la idea de poner en contexto como se encuentra el sector en este momento desde todos los ángulos que tienen que ver con la medición de la eficiencia y la eficacia de su trabajo, tomando para ello las publicaciones y referencias más importantes que tienen que ver con los principales indicadores con los cuales se mide al sector y que incluyen variables que van desde la estructura actual del sistema, su composición y legislación, hasta aquellos indicadores que van con la prestación del servicio a los usuarios del mismo. También para el presente trabajo se tuvo en cuenta el marco de referencia de los sectores bancarios de referencia para el país y con los cuales se pudieron comparar sus indicadores con el fin de validar las fortalezas del sector en Colombia, pero al tiempo aquellas áreas en las cuales todavía hay mucho espacio para el mejoramiento del sector; todo esto con la idea entenderlo y a partir del mismo que los lectores puedan sacarle el mejor provecho posible. Dentro de la metodología que sigue el presente trabajo se plantea el análisis del sector desde las diferentes áreas administrativas, financieras, RRHH, tecnológicas y operacionales del mismo, analizando los diferentes aspectos de cada una de ellas, para que luego de esto enmarque los objetivos a seguir y las estrategias a implementar con cada uno de ellos, que tienen el fin de perseguir que el sector sea mucho más abierto a los usuarios desde el punto de vista de la bancarización, el acceso y los costos, logrando así cumplir con la visión y la misión que se plantea en este trabajo, esto se alinea en el balance score card [BSC], esto nos asegurara que se evalúen y controlen los objetivos a corto plazo definidos, en las dimensiones de aprendizaje, es decir, clientes, procesos, finanzas e interno. Con lo anterior se concluye en el presente trabajo que efectivamente existen múltiples oportunidades para este sector si es que se implementa el plan estratégico descrito, se reflejan muchas oportunidades de mejoramiento que pueden influir en la competitividad del sector, si los recursos se utilizan con mayor eficiencia serán de gran impacto para el sector y lógicamente para la sociedad / It is no secret that the Colombian banking sector is of great importance in the development of the country , not least because it provides services cut across all sectors and is the main source of funding for investment and development of all types of businesses , while it is an industry that is constantly changing due to the number of variables that can influence the behavior of the same , because these may come from the standpoint of economic, technological , political or social , as this sector largely open the door for the development of all the opportunities that may be happening in the market and that can be leveraged by the Colombian population. That is why this thesis aims to develop the strategic plan Colombian banking sector , with the idea to put into context as is the sector at this time from all angles that have to do with measuring the efficiency and effectiveness of their work, taking for it the most important publications and references that have to do with the main indicators with which to measure the sector and include variables ranging from the current system structure , composition and legislation , to those indicators that go with the provision of service to users. Also for the present study took into account the framework of the banking sectors of reference for the country and which could compare their indicators to validate the strengths of the sector in Colombia, but also those areas in which there is still much room for improvement in the sector, all with the idea and understand from it that readers can make the most possible. Within the methodology that follows this paper also presents an analysis of the sector from the different areas of administrative, financial , human resources, technology and operational thereof, analyzing the different aspects of each , so that after this frame the objectives and strategies continue to follow each one of them, you have to pursue the sector to be much more open to users from the point of view of banking , access and costs , thus fulfilling vision and mission that arises in this work , it is aligned on the balance score card [BSC] , this will ensure that you assess and monitor the short-term objectives defined in the dimensions of learning, that is to say, customers, processes , finance and internal. With the above it is concluded in this study that there are indeed many opportunities for this sector if it is implemented the strategic plan described, reflect many opportunities for improvement that can affect the competitiveness of the sector, if resources are used more efficiently be of great impact for the sector and for society logically / Tesis

La promoción de derechos en la Demuna de Santiago de Surco: percepciones de la población usuaria durante los años 2009 y 2010”, es una investigación que se ubica en el nivel micro de la política, pues se desarrolla en el programa Defensoría Municipal del Niño y el Adolescente (Demuna) que se ejecuta en la Municipalidad de Santiago de Surco. Además, se basa en políticas y normas a nivel nacional, en el tema de infancia. Esta investigación surge debido a la necesidad de contar con un estudio serio, que permita conocer realmente la contribución de las actividades de promoción de derechos de los niños y adolescentes realizadas por la Demuna de Santiago de Surco, en la población usuaria del servicio. Para ello se formulan las siguientes preguntas de investigación: ¿Las actividades de promoción que realiza la Demuna generan un cambio de actitud en la población para el cumplimiento de los derechos de niños y adolescentes? ¿Las actividades de promoción que realiza la Demuna sensibilizan a la comunidad sobre la importancia del respeto a los derechos de los niños y adolescentes? ¿Las actividades de promoción que realiza la Demuna permiten que las personas asuman comportamientos permanentes de respeto hacia los derechos de niños y adolescentes? Además, se plantean los siguientes objetivos específicos: Analizar las percepciones de la población usuaria del servicio de la Demuna de Santiago de Surco, respecto a las actividades de promoción de derechos de los niños y adolescentes realizadas durante los años 2009 y 2010; Identificar los factores que favorecen o limitan la eficacia de las actividades de promoción de derechos de los niños y adolescentes que realiza la Demuna de Santiago de Surco; y Verificar si las actividades de promoción ejecutadas por la Demuna de Santiago de Surco contribuyen al respeto y cumplimiento de los derechos de niños y adolescentes. Se trata de una investigación cualitativa que desea profundizar en un problema de conocimiento, para lo cual fue imprescindible contar con el apoyo de la población que se benefició con las actividades de promoción realizadas durante los años 2009 y 2010. Se entiende por actividades de promoción, a las acciones destinadas a cambiar la forma de pensar y actuar de las personas, a fin de lograr el cumplimiento de los derechos de los niños y adolescentes. Estas acciones consisten en informar, sensibilizar y educar a la población a través de diferentes estrategias y medios de comunicación, como afiches, volantes, trípticos, folletos, manuales, talleres, charlas, campañas, entre otras (Lineamientos de política sobre el sistema de defensoría del niño y del adolescente). La forma de investigación empleada fue la sistematización, la misma que permitió mirar nuevamente las actividades de promoción de derechos realizadas por la Demuna, con ayuda de la población usuaria, para analizar sus percepciones y opiniones, a fin de identificar los factores que favorecieron o limitaron su eficacia, extrayendo lecciones aprendidas y propuestas que podrán favorecer a la calidad del servicio y proporcionar información útil para los programas de Demuna del país. De igual manera, ayuda a determinar si este tipo de actividades contribuyen al respeto y cumplimiento de los derechos de niños y adolescentes, logrando el desarrollo social, humano y sustentable de la población. Un aspecto que favoreció a la realización de esta sistematización fue que la investigadora se desempeña como Coordinadora de la Demuna de Santiago de Surco desde el año 1997 hasta la fecha, lo cual permitió reflexionar en base a su experiencia en el programa. Por tratarse de una investigación cualitativa, se utilizó una muestra significativa y un método de muestreo no probabilístico por cuota. El tamaño de la muestra consideró a 191 personas, en la que se asignó cuotas de 37 niños, 39 adolescentes y 115 adultos. Las técnicas de recolección aplicadas fueron la entrevista semiestructurada, el grupo focal, la revisión documental y la observación participante, lo que permitió realizar una triangulación de resultados. Los resultados obtenidos demuestran la importancia de las actividades de promoción de derechos de los niños y adolescentes que realiza la Demuna, las mismas que contribuyen a informar, sensibilizar y educar a la población, además de favorecer la adopción de actitudes y comportamientos de respeto y cumplimiento por este tipo de derechos. Para un mejor entendimiento debo indicar, que el distrito de Santiago de Surco se encuentra ubicado en la provincia de Lima. Limita por el norte con los distritos de San Borja, La Molina y Ate; por el este con los distritos de La Molina, Villa María del Triunfo y San Juan de Miraflores; por el sur con el distrito de Chorrillos; por el oeste con los distritos de San Borja, Miraflores, Surquillo y Barranco. Es un distrito muy extenso que alberga una población socioeconómicamente heterogénea (niveles A, B, C y D). Según el Censo Nacional de Población del año 2007, realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (INEI), cuenta con una población de 289 597 habitantes, de los cuales el 46.4% son hombres y el 53.6% mujeres. El 20% de la población tiene entre 0 a 14 años de edad, el 69.9% entre 15 a 64 años de edad y el 10.1% entre 65 a más años de edad. / Tesis

En la presente investigación se ha generado una propuesta de mejora del nivel de satisfacción laboral de los trabajadores que laboran en el Banco de Crédito de la oficina principal en Chiclayo durante el período de junio a julio del 2014. Para lograr los objetivos de la presente tesis, se necesitó determinar inicialmente el nivel de satisfacción laboral dentro de la institución, mediante la Escala de Satisfacción Laboral SL-SPC (Palma, S., 2004) como instrumento de medición. La escala antes mencionada se sustenta en cuatro dimensiones: Significación de tareas, Condiciones de trabajo, Reconocimiento personal y/o social y Beneficios económicos. Una de las conclusiones a la que se llegó fue que el nivel de satisfacción laboral de los trabajadores del Banco de Crédito de la oficina principal en Chiclayo durante el período de junio a julio del 2014, se encuentra en un nivel alto con una tendencia a ser percibida como regular. En base a estos resultados se desarrolló la propuesta de mejora, que en caso sea implementada, buscará elevar el nivel de satisfacción de los trabajadores de la entidad financiera, materia de la presente investigación. Asimismo, la mencionada propuesta, se enfoca en mejorar la situación de los indicadores con un regular a bajo nivel de satisfacción o que por necesidades estratégicas, a pesar de encontrarse en un nivel alto, es conveniente para la institución que esté en una situación óptima. / Tesis

El presente trabajo tiene por objetivo determinar si la inversión realizada por un Private Equity (PE) en una empresa de salud fue rentable. Los Private Equity, son fondos de inversiones que adquieren empresas con el objetivo de agregar y potenciar su valor para posteriormente venderlas. La rentabilidad obtenida, se basa en el diferencial entre el precio de compra y precio venta de la empresa. La Compañía A, es una empresa aseguradora oncológica con larga trayectoria en el mercado peruano que recibió inversión de un PE en el año 2008. Como consecuencia de la inversión realizada, se repotenció la empresa y esta a su vez realizó inversiones en sus empresas subsidiarias, Compañía B y Compañía C; en ambas empresas la Compañía A es accionista mayoritaria. La compañía B, se dedica principalmente a brindar los servicios de atención oncológica para los clientes de la Compañía A. Mientras que la Compañía C, tiene por objetivo brindar servicios de atención médica en general. Para realizar el presente análisis, se parte de la revisión del concepto de private equity y la descripción del sector salud en el Perú. Luego se desarrollan dentro del marco teórico los conceptos de métodos de valorización y el costo promedio ponderado de capital. Seguido de ello, se realiza la descripción y el análisis de las empresas en evaluación. Finalmente se desarrolla la valorización de las tres empresas, utilizando el método de descuento de flujos y con este resultado determinar la TIR. Los resultados luego del análisis muestran que fue rentable realizar la inversión en la Compañía A, el precio de venta determinado por el valor fundamental de la compañía genera una tasa interna de retorno de 30.54%. Asimismo se realizó la comparación con el Índice General de la Bolsa de Valores de Lima, S&P Emerging Markets Core y S&P 500 para el mismo periodo de tiempo, concluyendo que el performance de la inversión analizada fue superior. / The objective of this work is to determine if the investment made by a Private Equity (PE) in a Company A, is profitable. Private Equity is an investment fund that acquires companies with the aim of making them more profitable; then it sells those companies. The profitability obtained is based on the spread between the purchase and sale price of the company. Company A is an oncological insurance company with a long history in the Peruvian market, where the PE has invested since 2008. With the investment made, Company B was strengthened and Company C was acquired; in both companies, Company A is a majority shareholder. Company B is mainly dedicated to provide oncological care services for the injured customers of Company B. Meanwhile, Company C SAC has the purpose to provide general health care services. To carry out the present analysis, it starts from the revision of the concept of private equity and Peruvian Health sector description. Then, within the theoretical framework, the concepts of valuation method and the weighted average cost of capital (WACC) are developed. Afterwards, the description and analysis of the enterprises under evaluation is done. Finally, the cash flow discount method is used to find the value of the 3 companies and with this result determine the IRR at the time of the acquisition. The flows were projected based on assumptions, such as compliance of regulatory ratios, increase in market share, cost analysis, etc. The results after the analysis show that it was profitable to make the investment in Company A, the sale price determined by the fundamental value of the company generates an internal rate of return of 30.54%. Likewise, an analysis is made comparing the rate of return obtained by the Private Equity, with IGBVL, S&P Emerging Markets Core y S&P 500 indexes in the same period of time, determining that if the company had invested in other markets, the internal rate of return would have been lower. / Trabajo de investigación

Psicólogo

Magister en Psicología, mención Psicología Clínica Infanto Juvenil / El suicidio adolescente representa hoy un significativo problema social y de salud pública. En los últimos años, Chile ha presentado un brusco aumento del suicidio en personas entre 15 y 19 años. El conocimiento y la información respecto de los factores de riesgo para esta conducta, no ha repercutido mayormente en la prevención del suicidio y no han logrado mostrar los modos en que se relacionan e intervienen. Por esta razón, esta investigación se propuso describir el proceso suicida de una adolescente, enfatizando las mediaciones que realizaron la familia, el colegio y los centros de salud. De esta forma, se realizó un estudio cualitativo y de caso único, en donde se realizaron ocho entrevistas abiertas con los diferentes actores y se construyó un relato que los integra. Así, la trayectoria sociobiográfica permitió describir el intento de suicidio según las instituciones de sentido que articulan lo individual y social. Se reflexiona acerca de las discontinuidades presentes en el proceso suicida y sobre las prácticas ritualizadas de los modelos clínicos para la gestión del riesgo suicida. Finalmente, se discute las consecuencias políticas del uso de marcos normativos para la articulación del sentido y el sin sentido, en el trabajo psicoterapéutico con adolescentes

El principal desafío afrontado por las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFD’s) en Bolivia en los últimos años, radica en el requerimiento de un modelo regulatorio y normativo que reconozca la misión y visión social con la que fueron creadas, dejando de lado enfoques comerciales y de rentabilidad, que viabilice la necesidad de contar con un mercado de competencia con igualdad de condiciones en relación a los Bancos y Fondos Financieros Privados y con una estructura que no limite su acceso al proceso de formalización impulsado en la actualidad por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). En tal sentido, el contenido del presente Proyecto de Innovación, en función a la Ley de Bancos y Entidades Financieras (Ley 1.488) y leyes conexas, instrumentos normativos utilizados a nivel mundial, experiencias, realidad y comportamiento actual de aquellas economías que atravesaron por situaciones similares y que proporcionan un panorama de mercado orientados hacia el futuro con el objetivo de lograr un crecimiento operativo sostenido, adapta la normativa emitida mediante la reestructuración, inicialmente, del diseño de las etapas para la constitución de una IFD según el escenario que corresponda, y posteriormente, el tratamiento específico de elementos como: el capital mínimo requerido, que permita el ingreso de la mayor cantidad de IFD’s al ámbito de la supervisión, con la posibilidad de un incremento progresivo de este capital de acuerdo al comportamiento del mercado, considerando que el mismo se constituye en un monto netamente referencial y que no necesariamente debe significar la principal barrera de entrada; el margen de solvencia, con tendencia similar a las demás entidades que componen el Sistema Financiero; y el sistema secuencial de operaciones, basada en el calce de plazos, que permita la ampliación del marco de operaciones hacia otras mas complejas, en períodos de tiempo determinados previo cumplimiento de ciertos requisitos, prevaleciendo el enfoque social. En última instancia, con la incorporación de varios componentes considerados como fundamentales, de acuerdo a principios y normas de regulación generalmente aceptadas en la estructura de la normativa, que determinan un perfil avocado específicamente a las características de este tipo de instituciones, se garantiza el éxito de este modelo.