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En las últimas décadas, se ha encontrado a la transformación digital como aliado clave que permite a las empresas utilizar herramientas innovadoras para ofrecer una experiencia más cercana, directa y eficiente a los usuarios. Asimismo, la tendencia de uso de herramientas digitales viene en aumento y es aplicada en el desarrollo de canales de contacto innovadores para generar mejoras en la atención de clientes, como, por ejemplo, el desarrollo de la banca móvil en el sector financiero. Sin embargo, en este rubro, la adopción de nuevas tecnologías por parte del consumidor tiene una curva de aprendizaje más conservadora, la cual requiere mayor esfuerzo de marketing para incentivar su uso.  Al respecto, creemos que la transformación digital trae consigo valiosos beneficios y vemos importante aportar a su desarrollo para que más empresas del sector bancario puedan aprovechar estas tendencias, pues hoy en día existe gran potencial en este ámbito.  En ese sentido, la presente tesis tiene como finalidad conocer y entender las motivaciones de los usuarios sobre la adopción de uso de la banca móvil. Para ello, buscamos validar si las variables “facilidad de uso percibida”, “utilidad percibida” e “influencia social” tienen correlación con la variable “intención de uso” de la banca móvil. Asimismo, para recabar la información necesaria para la validación de nuestra hipótesis, emplearemos una metodología exploratoria con un alcance descriptivo y correlacional, en la cual realizaremos una entrevista a profundidad a un experto en el rubro y complementaremos con encuestas virtuales a los usuarios de la banca móvil. / In recent decades, digital transformation has been found as a key ally that allows companies to use innovative tools to offer a closer, more direct and efficient experience to users. Likewise, the trend in the use of digital tools is increasing and is applied in the development of innovative contact channels to generate improvements in customer service, such as the development of mobile banking in the financial sector. However, in this area, the adoption of new technologies by the consumer has a more conservative learning curve, which requires a greater marketing effort to encourage their use. In this regard, we believe that digital transformation brings with it valuable benefits and we consider it important to contribute to its development so that more companies in the banking sector can take advantage of these trends, since today there is great potential in this area. In this sense, the present thesis aims to know and understand the motivations of users regarding the adoption of the use of mobile banking. To do this, we seek to validate whether the variables "perceived ease of use", "perceived utility" and "social influence" have a correlation with the variable "intention to use" of mobile banking. Likewise, to collect the necessary information for the validation of our hypothesis, we will use an exploratory methodology with a descriptive and correlational scope, in which we will carry out an in-depth interview with an expert in the field and complement the banking users with virtual surveys mobile. / Tesis

La presente investigación busca conocer la relación entre la expectativa de rendimiento, expectativa de esfuerzo, influencia social, costo percibido y riesgo percibido con la intención de uso de la banca móvil en usuarios que están en proceso de desarrollo y transformación digital. El perfil del usuario en estudio es la persona bancarizada y digital que tiene acceso a internet y a un dispositivo móvil. Sin embargo, este no utiliza las aplicaciones de pago por factores como desconocimiento, miedo y desconfianza. Por ese motivo, aún presenta altos niveles de uso de dinero en efectivo. El objetivo principal del estudio es identificar si las variables anteriormente mencionadas, utilizando como base el modelo UTAUT, tienen relación con la intención de uso de aplicativos móviles para realizar transacciones bancarias; con la finalidad de proponer estrategias de marketing que puedan impulsar el uso de la banca móvil y permitir al sector bancario seguir creciendo de forma inclusiva en el país. La metodología que se utilizó fueron dos entrevistas a profundidad a expertos en el rubro a fin de recaudar información sobre lo que acontece actualmente en el sector y la postura de la banca con respecto al perfilamiento de los usuarios ante los canales digitales. Finalmente, se aplicaron 200 encuestas efectivas con preguntas descriptivas para determinar la relación entre las variables en estudio y la intención de uso de aplicativos móviles para transacciones bancarias en usuarios bancarizados entre 36-55 años que residan en las zonas 1 y 9 de Lima Metropolitana. / The present study seeks to know the relationship between performance expectation, effort expectation, social influence, perceived cost and perceived risk, with the intention to use mobile banking in users who are in a process of digital development and transformation. The profiles of the users under study are banked and digital people who have access to the internet and a mobile device. However, they do not use payment applications due to factors such as ignorance, fear and mistrust. For that reason, they still show high levels of use of cash. The main objective of the study is to identify whether the aforementioned variables, using the UTAUT model as a basis, are related to the intention to use mobile applications to carry out banking transactions, in order to propose marketing strategies that can promote the use of mobile banking and allow the bank sector to grow in an inclusive way in the country. The methodology that was used was two in-depth interviews with experts in the field so as to gather information on what is currently happening in the sector and the position of the bank regarding the profiling of users in digital channels. Finally, 200 effective surveys with descriptive questions were conducted to determine the relationship between the variables under study and the intention to use mobile applications for banking transactions in bank users between the ages of 36-55 residing in zone 1 and zone 9 in Metropolitan Lima. / Tesis