El sector de construcción civil en el Perú, ha obtenido una mayor relevancia debido al fuerte crecimiento que ha obtenido en la última década. Este crecimiento se ha debido en su mayoría al desarrollo de programas gubernamentales de vivienda; obtención de mayores facilidades de financiación; reactivación de la autoconstrucción y desarrollo inmobiliario de tipo privado, en su mayoría en la ciudad de Lima, como consta en la presente investigación El objetivo principal de esta investigación fue el de averiguar el grado de cumplimiento de Factores de calidad (TQM) de las empresas constructoras en Lima Metropolitana, pertenecientes a la muestra estudiada, e identificar si hay una diferencia significativa en este nivel de cumplimiento entre las empresas que tienen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con los que no tiene ninguna. Los datos han sido obtenidos a través de informes técnicos por parte de entidades público y privadas; periódicos y revistas reconocidos en el medio; pero principalmente a través de encuestas y entrevistas a actores importantes del sector. Los resultados del presente estudio muestran que más del 80% de las empresas de construcción en Lima Metropolitana que pertenecen a la muestra estudiada no contaban con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y que sólo un 18,84% contaba con alguno; siendo este, un porcentaje bajo en relación al total de la muestra. En la investigación se comprobó que las empresas de la muestra que cuentan con un SGC, mostraban un promedio más alto en los nueve factores de TQM en comparación con aquellos que no tienen uno. Así mismo, que los factores de TQM que presentaban mayor diferencia entre las empresas que contaban con SGC y las que no; son los factores de círculos de calidad, auditoria y evaluación de la calidad, que son los relacionados al seguimiento y control dentro de las empresas. Los resultados de esta investigación se consideran relevantes como punto de partida para futuras investigaciones para aquellos que requieran contar con un panorama sobre la coyuntura del sector construcción civil en Lima, en relación al grado de cumplimiento de factores de calidad del TQM. Al contar con un alto margen de error en la presente investigación, los resultados obtenidos en la investigación, no se podrán generalizar a toda la población. / The civil construction sector in Peru, has gained greater significance due to the strong growth it has achieved in the last decade. This growth was due mostly to the development of government housing programs; obtaining greater financing facilities; reactivation of the self and private real estate development type, mostly in the city of Lima, as stated in the present investigation The main objective of this research was to determine the degree of compliance of Quality factors (TQM) of construction companies in Lima, belonging to the sample, and identify if there is a significant difference in the level of compliance among businesses they have a Quality Management System (QMS), with which it has none. Data have been obtained from technical reports by public and private entities; newspapers and magazines recognized in the middle; but mainly through surveys and interviews with key players in the sector. The results of this study show that over 80% of construction companies in Lima belonging to the sample did not have a Quality Management System (QMS) and only 18.84% had some; and this, a low percentage compared to the total sample. In the investigation it was found that companies in the sample have a QMS, they showed a higher average in the nine TQM factors compared to those who do not have one. Also, that factors of TQM presenting major difference between companies that had SGC and no; are the factors of quality circles, audit and quality assessment, which are related to the monitoring and control within companies. The results of this research are considered relevant as a starting point for future research for those who need to have an overview of the situation of the civil construction sector in Lima, regarding the degree of compliance with quality factors of TQM. Having a high margin of error in this research, the results of the investigation, cannot be generalized to the entire population.

La presente investigación tesis tiene como objetivo principal el análisis realizado a Calessi, empresa de manufactura de metales, dedicada a la elaboración de ollas y menaje de aluminio para la cocina, donde se identificó una serie de problemas internos y externos que actualmente afectan las actividades económicas, y logísticas que no permiten expandir a la marca y lograr una mayor participación en el mercado. Como problema principal se encontró que Calessi ha caído en un estancamiento en sus ventas, es decir sus ganancias anuales son las mismas sin generar oportunidad de crecimiento debido a que mantiene la misma cartera de clientes y no cuenta con un plan de expansión de ventas, ni de marketing para dar a conocer su marca a nivel nacional. En ese sentido, se ha propuesto la implementación de un plan de ventas y marketing con el objetivo de incrementar sus ganancias, ganar mayor participación de mercado a nivel nacional, dar a conocer la marca y las bondades de sus propiedades como son la dureza, calidad y acabados que tiene. Por otro lado, se ha realizado un análisis tanto interno de sus procesos logísticos, financieros y comerciales con el objetivo de encontrar oportunidades de mejora y eficiencias en toda su cadena. Finalmente, se ha elaborado un Gantt que va de la mano con el plan de implementación de la nueva estrategia y recomendaciones que ayudaran a la gerencia general a iniciar una etapa de restructuración interna con el fin de poder expandir su marca y diversificar su riesgo que actualmente se encuentra centrado en unos pocos clientes. / This thesis research has as main objective the analysis made to Calessi, a metal manufacturing company, dedicated to the preparation of pots and kitchenware for the kitchen, where a series of internal and external problems that currently affect economic activities were identified , and logistics that do not allow to expand the brand and achieve greater market share. As a main problem it was found that Calessi has fallen into stagnant sales, that is, its annual profits are the same without generating growth opportunities due to the fact that it maintains the same client portfolio and does not have a sales expansion plan or marketing to publicize your brand nationwide. In this sense, it has been proposed the implementation of a sales and marketing plan with the aim of increasing profits, gain greater market share at national level, publicize the brand and the benefits of its properties such as hardness, quality and finishes it has. On the other hand, an internal analysis of its logistics, financial and commercial processes has been carried out in order to find opportunities for improvement and efficiencies throughout its chain. Finally, a Gantt has been developed that goes hand in hand with the implementation plan of the new strategy and recommendations that will help the general management to initiate a stage of internal restructuring in order to expand its brand and diversify its risk that currently it is focused on a few clients.

La responsabilidad social empresarial (RSE) ha venido ganando relevancia en el Perú; sin embargo, existen pocos estudios empíricos que permitiesen conocer su impacto en el consumidor. La presente investigación pretende comprobar la influencia que tiene la responsabilidad social empresarial (RSE) en el comportamiento de compra de revistas de los consumidores de la ciudad de Arequipa. Para ello, se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar, en el caso de los consumidores, por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. Para realizar la investigacion, se llevó a cabo una muestra por conveniencia de 132 consumidores de la ciudad de Arequipa extratificado por sexo y edad. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Asimismo, los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE, en su conjunto, es superior al de las competencias corporativas (CC). Por otra parte, cabe señalar que esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman, titulada La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (Marquina, 2009). Esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de revistas tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado partes de su tesis, particularmente en lo que se refiere a la revisión de la literatura y el método. Por último, las empresas deben incluir prácticas de RSE en su gestión, para lograr una diferenciación valorada por los consumidores / Corporate social responsibility (CSR) has been gaining relevance in Peru however, there are a few empirical that would allow to know its impact on the consumer. The present study pretends to prove the influence that CSR has on the purchasing behavior of magazines of Peruvian consumers in the city of Arequipa. For this, an experiment was carried out using the methodology of discrete choice models with the objective of being able to quantify the purchasing intention and the disposition to pay, in the case of consumers, for the corporate social responsibility actions carried out by companies. To perform the research, a stratified random sample of 132 consumers of Arequipa was carried out. The study provides evidence of the positive relationship that exists between CSR and the purchasing behavior of the sample. In addition, the results indicate that the effect of CSR as a whole is superior to that of the corporate competencies (CC). On the other hand, it should be noted that this study is an extension of the scope of the doctoral investigation of Professor Percy Samoel Marquina Feldman, known as The Influence of the Corporate Social Responsibility in the Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (Marquina 2009). This study looks to prove if the relationship originally identified by Professor Marquina is also present in the category of magazines, just as the author suggested in his final recommendations. With the authorization of the author a part of his thesis has been used especially that concerning the revision of the literature and the methodology. Finally, companies should include CSR practices in its management to achieve differentiation valued by consumers

El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad. Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande, veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d) Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios propios de contar con un sistema de gestión de calidad / This thesis provides an analysis of the degree of impact of owning a quality management system, based on sectorial technical standards and the internacional certification ISO9001 created by the organization for Standardization and Normalization in Colombia, for the Sector of Travel Agencies and Tourism in Bogotá D.C, to certify on quality standards. This, based on a structured questionnaire resulted from the research performed by (Benzaquen, 2013), which focuses on nine factors of success for measuring the implementation of Total Quality Management (TQM). For this purpose 90 travel agencies were surveyed, discriminated as follows: one (1) large, twenty-six (26) medium, forty (40) small and twenty-three (23) micro-enterprises, with the aim of establishing a comparison between certified companies and not, under the nein success factors: i) Senior Management, ii) Quality Planning, iii) Audit and Quality Assessment, iv) Product Design, v) Supplier Quality Management, vi) Control and Process Improvement, vii) Education and Training, viii) Quality Circles and ix) Approach to Customer Satisfaction. Overall results show differences for each of the success factors for certified companies and not, some more sharped, in the development of the thesis these are evident, the results are discussed in working groups with managers from travel agencies and recommendations are provided to enhance the maturation process against the implementation of quality standards and travel agencies who have not yet ventured into this direction are encouraged to get the proper benefits of having a quality management system

La presente tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), titulada La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (Marquina, 2009). Este trabajo busca determinar la influencia que la responsabilidad social empresarial tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de laptops, a nivel del distrito de Cajamarca. Se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria por cuotas de 132 consumidores cajamarquinos de acuerdo a edad y género. Como conclusión principal, se confirma que la responsabilidad social empresarial y las competencias corporativas están relacionadas de forma significativa y positiva con el consumo socialmente responsable. / This thesis is an extension of the scope of the doctoral investigation of professor Percy Samoel Marquina Feldman titled The Influence of Social Corporate Responsibility in the Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (Marquina 2009). This work, therefore, looks to determine the influence that corporate social responsibility has in the purchasing behavior of lap top consumers in Cajamarca. An experiment was developed under the methodology of discrete choice models with the objective of being able to quantify the purchasing intention and the disposition to pay for the corporate responsibility actions developed by companies. The experiment was carried out using a random sample by installments of 132 Cajamarca consumers according to age and gender. As a principal conclusion it is confirmed that corporate social responsibility and corporate competencies are related in a significant and positive way with the socially responsible consumer.

Esta investigación se ha desarrollado para medir la calidad en las empresas del sector comercialización de prendas de vestir en Lima Metropolitana, así como para identificar si existe alguna diferencia entre las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y las que no lo tienen. El estudio se basa en el modelo TQM que comprende nueve factores de la calidad (Benzaquen, 2013): (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Se ha usado enfoque cuantitativo, transeccional y con alcance descriptivo y explicativo. Se aplicó el instrumento TQM (Benzaquen, 2013) a una muestra de 164 empresas comercializadoras de prendas de vestir en Lima Metropolitana, obteniéndose que el nivel de calidad es bueno, con un promedio de 4.0 en una escala del 1.0 al 5.0. El factor con mejor desempeño es el Diseño del Producto, seguido por el involucramiento de la Alta Gerencia y el Planeamiento de la Calidad. Además, se identificó que el peor nivel de desempeño se presentó en los Círculos de Calidad y en el Control y Mejoramiento del Proceso. Lo cual indica que aún existen áreas de mejora. En cuanto a la influencia que tienen los SGC en los niveles de calidad se encontró que las empresas del sector Comercialización de Prendas de Vestir en Lima Metropolitana que han implementado estos sistemas tienen diferencias significativas en los factores de calidad de aquellas empresas que no los tienen. Mostrando mayores niveles de desempeño en cada uno de los nueve factores de la calidad / This research was developed to measure the quality in the sector of trading apparel companies in Lima Metropolitana, as well as to determine whether there is any difference between companies that have a Total Quality Management System (TQM) and those that do not have this kind of systems. Doing this through the TQM model comprising nine factors of quality (Benzaquen, 2013): (a) senior management, (b) quality planning, (c) auditing and quality assessment, (d) product design (e) management quality supplier, (f) control and process improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus on customer satisfaction. Using a quantitative and transactional approach, with descriptive and explanatory scope. After applying the TQM (Benzaquen, 2013) instrument to a sample of 164 companies that sell apparel items in LimaMetropolitana, obtaining that the level of quality on this sector is good, with an average of 4.0 on a scale of 1.0 to 5.0. The best performing factor is the design of the product, followed by the involvement of Senior Management and Quality Planning. In addition it was identified that the worst level of performance was presented by Quality Circles and Control and Process Improvement. This indicates that there are still areas for improvement in order to reach a higher quality levels. Regarding the influence of the TQM in quality levels, there was found that companies in the trading apparel sector in Lima that have implemented these systems have significant differences in the quality factors of those companies that do not. Showing higher levels in all nine quality factors

En la última década existen grandes retos para las empresas y, el interés de reinventarse cada día con el fin de hacerse más competitivas se ha convertido en su razón de ser. Para ello, estas hacen uso de diferentes herramientas y aplicaciones vinculadas a la innovación y a la tecnología que les permiten maximizar su rentabilidad satisfaciendo y fidelizando a sus clientes. Las empresas farmacéuticas no escapan de ello, puesto que, al ser un sector dinámico, la innovación tecnológica se convierte en un factor fundamental de éxito. La presente investigación tiene como fin principal diagnosticar las actividades tecnológicas y de innovación de las empresas peruanas del sector farmacéutico durante el período 2016- 2017; luego de ello se deben determinar las oportunidades de mejora y las sugerencias para llevar a cabo su implementación. El estudio fue realizado a cinco empresas del rubro farmacéutico y el instrumento utilizado involucró una encuesta adaptada y aprobada por juicio de expertos, basada en la clasificación de innovación según el Manual de Oslo del 2005. La evidencia encontrada en el estudio realizado determinó que todas las empresas de la muestra realizan actividades de I+D. El 80% de ellas lo hacen al interior de las mismas con su propio personal. En lo que respecta a innovaciones, el 60% de las empresas lo realizan en bienes, el 40% en servicios, y el 60% en procesos. También se demostró que las empresas prefieren invertir en actividades que no generen altos niveles de gasto y, que las principales fuentes de financiamiento son fondos propios o del extranjero, fundamentalmente proveniente de su casa matriz. No obstante, no utilizan ningún tipo de financiamiento del Gobierno central ni regional. Por otra parte, los principales factores que dificultan las innovaciones tecnológicas están relacionados con los factores: (a) conocimiento (34.1%) y (b) costos (27%). / Nowadays, companies face great challenges and their main purpose is to reinvent themselves every day to become more competitive. In order to do so, companies use different tools and applications related to innovation and technologies that allow them to maximize their profitability, satisfying and fostering customer loyalty. The pharmaceutical companies are not exempted from this, since they are a dynamic sector, technological innovation has becomes a fundamental factor of success. The main purpose of this work is to diagnose the technological and innovation activities of Peruvian companies in the pharmaceutical sector, during period 2016-2017; then to determine the opportunities for improvement and to make suggestions to carry out its implementation. Therefore, the study was carried out to five companies of the pharmaceutical sector and the instrument used was an adapted survey approved by expert judgment, based on the classification of innovation according to the 2005 Oslo Manual. The study conducted determined that all companies carry out R & D activities. 80% of them carry out the activities internally with their own staff, 60% of the companies made goods innovations; 40% services innovations and 60% process innovations. It also showed that companies prefer to invest in activities that do not generate high levels of spending and to have as financing main sources their own or international funds, mainly from their Head Office. Despite the fact that they do not use any type of financing from the Central or Regional Government. On the other hand, the main factors that hinder technological innovations are related to the knowledge factor (34.1%), and costs (27%).

En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos, productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad, a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen. Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos v permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG. Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas. Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e internacional a cada institución / In an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the known standards or management systems (QMS). Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels, determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies, based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130 hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG (System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not. When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG. The possible causes of the above results, must be that the quality systems make companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust vii monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in the hotels. For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS) strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS, that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of competitiveness at the national and international level to each institution

El fenómeno de la ISO 9001 ha venido ganando relevancia a nivel internacional para los directivos, al ser un requisito indispensable para que las organizaciones puedan realizar transacciones en el mercado global. Esta investigación busca determinar la relación positiva entre la norma ISO 9001 y la gestión de la calidad total o TQM (Total Quality Management). En la presente investigación cuantitativa, realizada en la ciudad de Lima a las medianas y grandes empresas del sector metalmecánica, se empleó el modelo de los nueve factores del TQM (Benzaquen, 2013) con el objetivo de comparar entre las empresas certificadas con ISO 9001 y aquellas no certificadas el nivel de calidad en las organizaciones. El estudio se llevó a cabo utilizando una muestra de ochenta y siete empresas metalmecánicas entre medianas y grandes ubicadas en el Departamento de Lima. La investigación muestra evidencia empírica de la relación positiva existente entre la ISO 9001 y la gestión de la calidad total en la muestra, a través de la existencia de la relación de los factores escogidos para medir el TQM con los principios de la norma ISO9001:2005. / The phenomenon of ISO 9001 has gained international relevance for managers, being a prerequisite for organizations to conduct transactions in the global market. This research seeks to determine the positive relationship between ISO 9001 and total quality management or TQM (Total Quality Management), and that seeks to confirm what is claimed by several authors, that ISO 9001 should not only be seen as a requirement to improve the image of business, but as a good first step to achieve continuous improvement or total quality management in organizations. In this quantitative study, conducted in the city of Lima to medium and large companies in the metalworking sector, the model of the nine factors of TQM (Benzaquen, 2013) in order to compare between companies certified with ISO 9001 and those employed uncertified the level of quality in organizations. The study was conducted using a stratified random sample of eighty-seven metalworking companies in the Department of Lima. The research presents empirical evidence on the positive relationship between ISO 9001 and total quality management in the sample, through the existence of the relationship of the factors chosen for measuring TQM with the principles of ISO9001: 2005.

La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión ponen énfasis en priorizar este aspecto. En tal sentido los modelos para evaluar la calidad del servicio son importantes para permitir la sostenibilidad en el tiempo de las empresas, a lo largo de la historia se han planteado diversos modelos para medir la calidad del servicio, siendo uno de los más idóneos el modelo SERVQUAL. La presente investigación busca validar el modelo SERVQUAL por primera vez a nivel nacional en el servicio de Transporte Público Urbano específicamente en la Provincia de Cusco, puesto que es uno de los sectores públicos que tienen mayor importancia en nuestro país, busca además ser un precedente de estudio para el sector transporte en sus diferentes modalidades, a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y validado, para medir las percepciones y expectativas de los usuarios del servicio a través de las cinco dimensiones propuestas en este modelo. De la prueba empírica efectuada a 399 participantes, se obtuvieron 389 encuestas validas, las mismas que tenían 22 preguntas formuladas para medir las expectativas y 22 preguntas para medir las percepciones de los usuarios; para posteriormente determinar las correlaciones a través del método de regresión lineal y T-Student para validar las hipótesis planteadas, proporcionándonos resultados cuantitativos, que nos permitió efectuar una calificación final del sector para así obtener un diagnostico general con el fin de formular conclusiones y plantear recomendaciones que serán usadas por los empresarios que prestan este tipo de servicio público, además de coadyuvar a la correcta administración y fiscalización de este servicio por parte de la Municipalidad Provincial de Cusco. / The positive perception of clients on the quality of services represents a competitive advantage over other companies because it is the client who performs the most demanding evaluations of the quality of a particular service. This motivates forward-looking companies to prioritize this aspect of service. Consequently, the methods used to evaluate the quality of services provided are important in allowing the long-term sustainability of companies. Throughout history, there are diverse models for measuring the quality of services. One of the most appropriate models is SERVQUAL. This investigation aims to validate the SERVQUAL model for the first time at the national level when applied to the service provided by Urban Public Transportation of the Province of Cusco. As this is one of the most important public sector services available in our country, this work intends to set a precedent for future studies of the transportation sector in its various forms. This study uses a well-structured and validated questionnaire to measure the perceptions and expectations of its users through the five proposed dimensions put forth in this model. 389 valid survey results were obtained from a pool of 399 participants. This questionnaire included twenty-two questions formulated to assess users’ expectations, and twenty-two questions designed to ascertain users’ perceptions. These results were used to determine correlations using the linear regression method, and T-Student to validate the proposed hypotheses. This provided quantitative results which allowed us to make a final evaluation of the sector, and obtain a general diagnosis, which was then used to form evidence-based conclusions and provide recommendations to the appropriate businessmen. Furthermore, this contributes to the correct administration and auditing of this service by the Provincial Municipality of Cusco.