La presente tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), titulada La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (Marquina, 2009). Este trabajo busca determinar la influencia que la responsabilidad social empresarial tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de laptops, a nivel del distrito de Cajamarca. Se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria por cuotas de 132 consumidores cajamarquinos de acuerdo a edad y género. Como conclusión principal, se confirma que la responsabilidad social empresarial y las competencias corporativas están relacionadas de forma significativa y positiva con el consumo socialmente responsable. / This thesis is an extension of the scope of the doctoral investigation of professor Percy Samoel Marquina Feldman titled The Influence of Social Corporate Responsibility in the Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (Marquina 2009). This work, therefore, looks to determine the influence that corporate social responsibility has in the purchasing behavior of lap top consumers in Cajamarca. An experiment was developed under the methodology of discrete choice models with the objective of being able to quantify the purchasing intention and the disposition to pay for the corporate responsibility actions developed by companies. The experiment was carried out using a random sample by installments of 132 Cajamarca consumers according to age and gender. As a principal conclusion it is confirmed that corporate social responsibility and corporate competencies are related in a significant and positive way with the socially responsible consumer. / Tesis

En los últimos años, un gran número de empresas alrededor del mundo, han reconocido los beneficios de incorporar prácticas y políticas socialmente responsables en sus organizaciones. Sus experiencias han sido respaldadas por una serie de análisis que demuestran que la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) tiene un impacto importante en el comportamiento del consumidor y su decisión de compra; sin embargo, en la ciudad de Arequipa, la segunda ciudad del Perú en importancia, no existían estudios empíricos que permitiesen determinar esta influencia. Por lo tanto, se desarrolló un experimento bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta, utilizando una muestra por conveniencia de 132 consumidores arequipeños; agrupados en cinco rangos de edades y por género. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre las acciones de RSE implementadas por las empresas y la decisión de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican también que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial en su conjunto es superior al de las Competencias Corporativas. Esta Tesis, es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman titulada La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos (Marquina, 2009). Esta Tesis de Maestría, busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de chocolates, tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado partes de su tesis, particularmente en lo que se refiere a la revisión de la literatura y el método utilizado. / In recent years, a large number of companies around the world have recognized the benefits of incorporating socially responsible policies and practices in their organizations. Their experiences have been supported by a series of analyzes showing that Corporate Social Responsibility (CSR ) has an important impact in consumer behavior and buying decisions. However, in the city of Arequipa, Peru's second largest city in importance, there were no empirical studies that could allow determining this influence. Therefore, an experiment was developed under the Discrete Choice Models Methodology, using a convenience sampling of 132 consumers, grouped into five age ranges and gender. The research provides empirical evidence of the positive relationship between CSR initiatives implemented by companies and the purchase decision of the sample. Study results also indicate that the effect of Corporate Social Responsibility as a whole is greater than the Corporate Competencies. This thesis is an extension of the doctoral research of Professor Percy Samoel Marquina Feldman titled The influence of corporate social responsibility on buying behavior of Peruvian consumers (Marquina, 2009). This thesis seeks to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina is also shown in the chocolates category, as the author suggests in its final recommendations. With the author's permission, parts of his thesis have been used, particularly in regard to the literature review and the used method. / Tesis

La responsabilidad social empresarial (RSE) viene cobrando una mayor importancia en el ámbito internacional y en el Perú, donde es un tema relevante para el desarrollo, ya que genera mayores inversiones al mejorar la relación con los grupos de interés. Se cuenta con muy pocos estudios empíricos que permitan conocer el impacto que genera en los consumidores. La presente investigación tiene como objetivo conocer la influencia que tiene la RSE en el comportamiento de compra de los consumidores de cámaras fotográficas de Cajamarca. Para ello se realizó un experimento utilizando la metodología de los modelos de elección discreta, con el fin de lograr cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social que llevan a cabo las empresas. En este experimento se utilizó una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores de Cajamarca, divididos por rango de edades y sexo. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva que existe entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que los efectos de los atributos ordenados de mayor a menor son los siguientes: (a) ofrece productos de calidad, (b) se preocupa por el medio ambiente, (c) trata bien a sus trabajadores, (d) apoya a programas de lucha contra la pobreza, (e) ofrece productos atractivos e innovadores, y (f) es líder en el sector. Lo que indica que tres de los primeros cuatro efectos son atributos de RSE, información que puede ser utilizada por las empresas para mejorar su competitividad. / The Corporate Social Responsibility is a trend that is gaining a greater international importance and in Peru, where is an important subject to its development, because it generates more investment, when the relationship with the stakeholders improves. There are very few empirical studies that allow us to know the impact generated in consumers. This research aims to know the influence that the Corporate Social Responsibility has in the buying behavior of Peruvian consumers of photographic cameras, at the level of Cajamarca. To do this, an experiment was conducted using the methodology of discrete choice models, in order to be able to quantify the buying intention and willingness to pay for social responsibility actions carried out by companies. In this experiment, we used a stratified random sample of 132 consumers of Cajamarca, divided by sex and age range. The research provides empirical evidence of the positive relationship between Corporate Social responsibility and the purchase behavior of the sample. The results of the study indicate that the effects of the attributes ordered of major to minor are as follows: (a) offers quality products, (b) cares for the environment, (c) treats its workers well, (d) support programmes to poverty reduction , (e) offers attractive and innovative products, and (f) is a leader in the sector. This indicates that three of the first four effects are Corporate Social Responsibility attributes, this information can be used by companies to improve their competitiveness. / Tesis

A la fecha, el concepto de responsabilidad social en el Perú tiene una mayor relevancia, a pesar de ello, en la ciudad de Arequipa aún no existen investigaciones que establezcan, a nivel empírico, si existe una relación entre la intención de compra de los consumidores residentes en Arequipa y la responsabilidad social empresarial. La presente investigación tratará de establecer si existe relación entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de los peruanos, en la ciudad de Arequipa. Esta investigación se basa en la metodología de los modelos de elección discreta, que permite medir la intención de compra de lavadoras y si los consumidores están dispuestos a pagar por las actividades de responsabilidad social llevadas a cabo por las empresas. El experimento se realizó utilizando una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores residentes en Arequipa. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la responsabilidad social empresarial en su conjunto es superior al de las competencias corporativas. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral de Percy Samoel Marquina Feldman, cuyo título es La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). Esta tesis de Maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el investigador Marquina, también se presenta en la categoría de lavadoras, tal como los autores lo sugieren en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se han utilizado partes de su tesis, particularmente las que se refieren a la revisión de la literatura y al método. / Corporate social responsibility has greater international relevance at the national context. Despite this, in Arequipa, there are no empirical studies to determine its impact on the consumer. This research seeks to determine the influence that corporate social responsibility has on purchasing behavior of washing machines in Arequipa. An experiment was developed under the methodology of discrete choice models in order to quantify the purchase intention and willingness to pay for social responsibility actions developed by the companies. The experiment was carried out using a random sample of 132 Arequipa’s consumers. The research provides empirical evidence of the positive relationship between corporate social responsibility and purchase behavior of the sample washing machines. However, the study results indicate that the effect of corporate social responsibility as a whole is lower than corporate competencies. This thesis is an extension of the scope of the doctoral research of Percy Samoel Marquina Feldman, The Influence of Corporate Social Responsibility on Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). This master thesis seeks to validate whether the relationship originally identified by Marquina also comes in the category of washing machines, as the author suggests in its final recommendations. With permission of the author, parts of his thesis have used, particularly those relating to the review of literature and method. / Tesis

Si bien la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ha venido ganando relevancia a nivel internacional, por otra parte, en el Perú, hasta hace poco, no existían estudios empíricos que permitiesen conocer su impacto en el consumidor. Esta investigación busca determinar la influencia que la RSE tiene en el comportamiento de compra de desodorantes, del tipo roll on de 115 ml., en la zona urbana de Cajamarca. En ese sentido, se desarrolló un experimento utilizando la metodología de los Modelos de Elección Discreta (MED) con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición de pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas en la actualidad. El presente experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria de tipo estratificada de 132 consumidores en la zona urbana de Cajamarca . Esta investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE en su conjunto es superior al de las Competencias Corporativas (CC). Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009): “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos”. Asimismo, esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de desodorantes, tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se han utilizado partes de su tesis, particularmente en lo referente a la revisión de la literatura y el método. / While on the one hand Corporate Social Responsibility (CSR) has been gaining international relevance, on the other, until recently in Peru there were not empirical studies that allow to know its impact on the consumer. The purpose of this research is to determine the influence that CSR has over the buying behavior of deodorants, in type of roll on 115 ml., in the urban zone of Cajamarca. In this regard, an experiment was conducted using a methodology called Discrete Choice Models (DEM), in which the purpose was to quantify the purchase intention and willingness to pay for social responsibility actions carried on by companies today. This experiment was conducted using a stratified random sample of 132 consumers from Cajamarca. The present research provides empirical evidence of the existing effective relationship between CSR and the sample’s buying behavior. The results of the present research indicate that the overall effect of CSR is superior to the Corporate Competence (CC). This thesis is an extension of the Professor Percy Samoel Marquina Feldman’s doctoral research (2009): “The influence of corporate social responsibility on the buying behavior of peruvians consumers.” Likewise, the purpose of this postgraduate research is to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina is also presented in the category of deodorants, as suggested by the author in his final recommendations. With the due permission of the author, some information of his research has been used, particularly with reference to literature and method. / Tesis

En esta investigación se revisó la literatura reciente sobre el bienestar financiero y la calidad de vida subjetiva, así como evidencia sobre sus relaciones y variables asociadas. Se asume que las finanzas es uno de los dominios de la vida de un individuo, así como lo es la salud, la alimentación o la familia. De esta forma, se buscó establecer la relación entre la calidad de vida subjetiva, el bienestar financiero, la autopercepción de salud física y mental, y el status financiero en una muestra de trabajadores profesionales de la ciudad de Guayaquil, Ecuador. Como indicador de la calidad de vida subjetiva se usó la Escala de Satisfacción con la Vida, que corresponde a una medida de su componente cognitivo. Se realizó una revisión de la literatura de las variables relacionadas con los factores asociados con el bienestar financiero. Se observó que existe escasa evidencia científica tanto en Ecuador en particular como en Latinoamérica en general. En general los autores coinciden en que las personas enfrentan grandes desafíos con respecto a las alternativas para mejorar su bienestar financiero y su calidad de vida subjetiva. También se observó que existen algunos estudios que han aportado evidencia científica sobre la relación entre la calidad de vida subjetiva y la satisfacción con la alimentación, así como los principales predictores de la calidad de vida subjetiva, principalmente en la población de personas de 60 años o más, es decir, en adultos mayores. Además, en esta investigación se revisaron las diferentes técnicas econométricas aplicadas de acuerdo a la literatura, optándose por los modelos lineales generalizados como la técnica más adecuada para modelar las variables planteadas. Las principales escalas y sub escalas utilizadas en esta investigación fueron las siguientes: Escala de Satisfacción con la Vida; Escala de Angustia (Estrés)/Bienestar Financiero; Calidad de Vida Relacionada con la Salud; Escalas de Depresión, Ansiedad y Estrés; y Escala de Conducta hacia el Endeudamiento, con las sub-dimensiones de la Conducta Hedonista y Conducta Austera. Se utilizaron diferentes coeficientes de correlación para calcular la fuerza de la relación entre las variables, dependiendo de la tipología de las mismas (cuantitativas o continuas). Se usaron modelos lineales generalizados para las estimaciones de los modelos, principalmente por la flexibilidad para suponer la distribución del error estocástico. Se obtuvo una correlación positiva y significativa entre Satisfacción con la Vida y bienestar financiero. Además, se obtuvo que los factores determinantes del bienestar financiero fueron ingreso, número de niños viviendo en el hogar, variables relacionadas con la salud física y mental, y conducta hedonista. A partir de lo anterior, la principal conclusión de este estudio es que los resultados pueden servir como evidencia para el diseño de políticas públicas locales que contribuyan al bienestar financiero de los trabajadores profesionales de Guayaquil. Palabras Clave: Bienestar financiero, Calidad de vida, Trabajadores, Conducta hedonista, Políticas públicas. / In this research, we reviewed the recent literature on financial well-being and subjective quality of life, as well as evidence on their relationships and associated variables. It is assumed that finance is one of the domains of an individual's life, as is health, food or family. In this way, we sought to establish the relationship between subjective quality of life, financial well-being, self-perception of physical and mental health, and financial status in a sample of professional workers from the city of Guayaquil, Ecuador. As an indicator of subjective quality of life, the Life Satisfaction Scale was used, which corresponds to a measure of its cognitive component. A literature review of the variables related to the factors associated with financial well-being was conducted. It was observed that there is scarce scientific evidence both in Ecuador in particular and in Latin America in general. In general, the authors agree that people face great challenges with respect to alternatives to improve their financial well-being and their subjective quality of life. It was also observed that there are some studies that have provided scientific evidence on the relationship between subjective quality of life and satisfaction with food, as well as the main predictors of subjective quality of life, mainly in the population of people aged 60 or older more, that is, in older adults. In addition, this research reviewed the different econometric techniques applied according to the literature, opting for generalized linear models as the most appropriate technique for modeling the variables proposed. The main scales and subscales used in this investigation were the following: Satisfaction with Life Scale; Scale of Anguish (Stress) / Financial Well-Being; Quality of life related to health; Scales of Depression, Anxiety and Stress; and Scale of Conduct towards Indebtedness, with the sub-dimensions of the Hedonist Behavior and Austere Behavior. Different correlation coefficients were used to calculate the strength of the relationship between the variables, depending on the type of variables (quantitative or continuous). Generalized linear models were used for the estimates of the models, mainly because of the flexibility to assume the distribution of the stochastic error. A positive and significant correlation was obtained between Satisfaction with Life and financial well-being. In addition, it was found that the determinants of financial well-being were income, number of children living in the household, variables related to physical and mental health, and hedonistic behavior. Based on the foregoing, the main conclusion of this study is that the results can serve as evidence for the design of local public policies that contribute to the financial well-being of Guayaquil's professional workers. Keywords: Financial well-being, Quality of life, Workers, Hedonistic behavior, Public policies. / Tesis

El tema de Responsabilidad Social ha ido acaparando en los últimos años mayor relevancia no solo en el ámbito empresarial sino también a nivel del consumidor común, el cual, aparentemente, ha modificado sus hábitos de compra y existen ciertos indicios para creer que sus decisiones cada vez envuelven más factores críticos que no solo tienen que ver con el precio, sino con una responsabilidad de un consumo más orientado al cuidado del medio ambiente, aporte social y calidad de los productos que adquieren. Existe poca investigación empírica que sustente este hecho; sin embargo, se ha visto, en los últimos años, los esfuerzos de un mayor número de investigadores a nivel Latinoamérica por poder establecer dicha relación y documentarla. Es el caso de Marquina (2009), una de las únicas investigaciones a nivel de Lima, Perú hechas sobre el tema. La presente investigación, basándose en la de Marquina (2009), busca determinar la influencia que la Responsabilidad Social Empresarial tiene en el comportamiento de compra de los peruanos, a nivel de la ciudad de Arequipa, para ampliar así el contexto y la influencia de la misma. Se desarrolló un experimento bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores de máquinas de afeitar en la ciudad de Arequipa. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial, en su conjunto, es superior al de las Competencias Corporativas. / Social Responsibility has been became over the years a very important place, not only on business, the common consumers are interested too, who apparently have changed their habits and there is some evidence to believe that their decisions involve more critical factors, not only price .They show responsibility for environmental care, social contribution and quality of the products they buy. There are few empirical researches that supports this fact, however in last years, more researchers have been a big efforts in Latin America to establish and document the relation. This is the case of Marquina (2009), one of the only empirical investigations in Lima, Peru made from the subject. This research, based on Marquina (2009) research, seeks to determine the influence that CSR has on the Peruvians Costumer Behavior, in Arequipa city, in order to extending the context and the influence of it. The experiment was development under Discrete Choice Models Methods, with the objective of quantifying the intention and willingness to pay for the actions of social responsibility developed by companies. The experiment was performed using a stratified random sample of 132 consumers from Arequipa city. The research provides empirical evidence of the positive relationship between CSR and the costumer behavior of the sample. Study results indicate that the effect of Corporate Social Responsibility is superior to the Corporate Competencies. / Tesis

La Responsabilidad Social Empresarial [RSE] ha adquirido relevancia real y tangible en el mundo. El Perú no es la excepción, entre nosotros han madurado a lo largo del tiempo en iniciativas de responsabilidad social empresarial, así como teorización del concepto mismo. Sin embargo, no hay estudios empíricos que permitan conocer su impacto en el consumidor. Por ello, esta investigación busca determinar la influencia que tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de jabones de tocador en el ámbito de la ciudad de Arequipa. Para ello se desarrolló un experimento bajo la metodología de los Modelos de Elección Discreta a fin de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores residentes en la ciudad de Arequipa. La investigación brindó evidencia empírica de la relación positiva existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados indicaron que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial en su conjunto es superior al de las Competencias Corporativas. Esta tesis es una ampliación de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman titulada “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos” (2009). Busca mostrar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de los consumidores de jabones de tocador en la ciudad de Arequipa, tal como el autor lo recomienda en su tesis. Con la autorización del autor se ha utilizado partes de su tesis, particularmente las que se refieren a la revisión de la literatura y al método. / Corporate Social Responsibility [CSR] has acquired real and tangible relevance in actual world. Peru is no exception; our country has matured over time in CSR initiatives as well as the internalization of the concept itself. However, there are not empirical studies to understand its impact on the consumer. Therefore, this research seeks to determine the influence on purchase behavior in Arequipa City. In order to quantify purchase intention and willingness to pay related to social responsibility activities performed by companies, we developed an experiment using discreet choice models methodology. The experiment was conducted using a stratified random sample of 132 consumers living in Arequipa City. This research provides empirical evidence of positive relationship between CSR and purchase behavior of the sample. The results indicate that the effect of Corporate Social Responsibility as a whole is greater than the Corporate Competencies. This thesis is an extension of doctoral research developed by Professor Percy Samoel Marquina Feldman entitled "The influence of corporate social responsibility on purchasing behavior of Peruvian consumers" (2009). It seeks to show whether the relationship originally identified by Professor Marquina also comes in the category of consumer soaps in Arequipa city, as recommended in his thesis. With author permission, we have used parts of his thesis, particularly those related to literature and method review. / Tesis

En los años recientes la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) está cobrando mayor relevancia en el ámbito internacional, como resultado de esta corriente en el Perú existe un estudio empírico sobre el impacto de la RSE en el comportamiento del consumidor. Fue realizado por Marquina (2009) y se titula La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos. La presente tesis busca validar si la relación identificada por el profesor Marquina se presenta también en los consumidores de la ciudad de Arequipa al momento de adquirir laptops. Con la autorización del autor, se utilizó partes de su tesis doctoral, particularmente en lo referido a literatura y métodos. Este estudio se desarrolló bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta, con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se utilizó una muestra estratificada de 132 consumidores en la ciudad de Arequipa . Al igual que el trabajo original del profesor Marquina, esta investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE en su conjunto es superior al de las Competencias Corporativas. / In recent years Corporate Social Responsibility (CSR) is gaining importance in the international arena as a result of this current in Peru there is an empirical study on the impact of CSR on consumer behavior. It was made by Marquina (2009) and is titled The Influence of Corporate Social Responsibility on Buying Behavior of Peruvian Consumers. This thesis seeks to validate whether the relationship identified by Professor Marquina is also presented in Arequipa consumers when purchasing laptops. With the author's permission, parts of his doctoral thesis was used, particularly with regard to literature and methods. This study was developed under the Methodology of Discrete Choice Models, in order to quantify the purchase intention and willingness to pay for the actions of social responsibility developed by companies. The experiment a random sample of 132 consumers was used Arequipa. Like the original work of Professor Marquina, this research provides empirical evidence of the positive relationship between CSR and purchase behavior of the sample. Study results indicate that the effect of CSR as a whole is greater than the Corporate Competencies. / Tesis

El éxito del sector microfinanciero peruano es reconocido en el mundo como el mejor entorno para la inclusión financiera, sumado a esto, en las últimas décadas, en la denominada etapa de prioridad del marketing, el enfoque empresarial se centra en procurar la satisfacción de los clientes a través de la calidad de servicio como uno de sus principales factores de diferenciación. Teniendo en cuenta lo expuesto, y que, en general, a nivel local existe escasa información académica relativa a la medición de la calidad de servicios en el sector microfinanciero, se torna importante conocer y analizar la calidad de los servicios de créditos. El método elegido para este propósito, fue la aplicación del modelo SERVQUAL. Es así, que a partir de su adaptación al sector microfinanciero y su validación expuesta en presente documento, se procedió a la aplicación de 382 cuestionarios a clientes de créditos distribuidos de manera proporcional en las 13 agencias de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco ubicadas en la ciudad de Cusco. Los resultados logrados a través de análisis estadísticos permitieron concluir la existencia de un impacto significativo de cada una de las dimensiones contenidas en el modelo, en el resultado de la Calidad de Servicio. Adicionalmente, se identificaron las brechas de calidad en el servicio de todas las agencias estudiadas llegando a la conclusión que, en general, las expectativas de servicio de los clientes de créditos no son satisfechas por la empresa, dando lugar a una puntuación SERVQUAL negativa, especialmente en las dimensiones referidas a la capacidad de respuesta y confiabilidad. A partir de las conclusiones presentadas en el presente estudio se hicieron recomendaciones destinadas a mejorar la calidad de servicio en la empresa, como la agilización de procesos en el otorgamiento de créditos adoptando políticas lean, la estandarización de la información en todos los canales de atención, de manera que el cliente reciba información completa y oportuna, entre otras. / The success of the Peruvian microfinance sector is recognized in the world as the best environment for financial inclusion, added to this, in the last decades, in the so-called priority stage of marketing, the business focus is focused on ensuring customer satisfaction through the quality of service as one of its main differentiating factors. Taking into account the foregoing, and that, in general, there is scarce academic information at the local level regarding the measurement of the quality of services in the microfinance sector, it becomes important to know and analyze the quality of credit services. The method chosen for this purpose was the application of the SERVQUAL model. Thus, from its adaptation to the microfinance sector and its validation exposed in this document, we proceeded to the application of 382 questionnaires to credit clients distributed proportionally in the 13 agencies of the Municipal Savings and Credit Caja Cusco located in the city of Cusco. The results achieved through statistical analysis allowed concluding the existence of a significant impact of each of the dimensions contained in the model, in the result of Quality of Service. Additionally, quality gaps in the service of all the agencies studied were identified, reaching the conclusion that, in general, the service expectations of the credit clients are not met by the company, giving rise to a negative SERVQUAL score, especially in the dimensions referred to the capacity of response and reliability. Based on the conclusions presented in the present study, recommendations were made to improve the quality of service in the company, such as the streamlining of processes in the granting of credits by adopting lean policies, the standardization of information in all care channels, so that the client receives complete and timely information, among others. / Tesis