La responsabilidad social empresarial tiene mayor relevancia en el contexto internacional y nacional. Sin embargo, en el Perú, existen muy pocos estudios empíricos que permitan conocer su impacto en el consumidor. Esta investigación busca determinar la influencia que la responsabilidad social empresarial tiene en el comportamiento de compra de laptops de hombres de 18 a 24 años, a nivel Lima. Se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra por conveniencia de 132 consumidores limeños de 18 a 24 años. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de laptops en la muestra. Sin embargo, los resultados del estudio indican que el efecto de la responsabilidad social empresarial en su conjunto es inferior al de las competencias corporativas. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral de Percy Samoel Marquina Feldman, “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos” (CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). Esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por Marquina también se presenta en la categoría de laptops, tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se han utilizado partes de su tesis, particularmente las que se refieren a la revisión de la literatura y el método / Corporate social responsibility has greater relevance at international and national context. However, in Peru, there are very few empirical studies to determine its impact on the consumer. This research seeks to determine the influence that corporate social responsibility has on purchasing behavior of laptops for men from 18 to 24 years old in Lima. An experiment was developed under the methodology of discrete choice models in order to quantify the purchase intention and willingness to pay for social responsibility actions developed by the companies. The experiment was carried out using a convenience sample of 132 consumers in Lima from 18 to 24 years old. The research provides empirical evidence of the positive relationship between corporate social responsibility and purchase behavior of laptops in the sample. However, the results of the study indicate that the effect of corporate social responsibility as a whole is lower than corporate competencies. This thesis is an extension of the doctoral research scope of Percy Samoel Marquina Feldman, “The influence of corporate social responsibility on purchasing behavior of Peruvian consumers” (CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). This master thesis seeks to validate whether the relationship originally identified by Marquina also comes in the category of laptops, as the author suggests in its final recommendations. With permission of the author, parts of his thesis have been used, particularly those relating to literature review and the method

La presente investigación muestra una primera aproximación a la situación de la calidad en las empresas del sector agroexportador en el departamento de Ica. Debido a la importancia que tiene el sector agrícola en nuestro departamento así como en el país, surge la necesidad de realizar esta investigación sobre sistemas de gestión de calidad, más aun cuando en nuestra región la inversión privada y las empresas agroexportadoras son el principal pilar de la economía. El propósito de esta tesis, es determinar la importancia que tiene la gestión de la Calidad de las empresas agroexportadoras en el departamento de Ica, así como identificar el nivel de significancia en implementar los 9 factores de la Administración de la Calidad Total entre las empresas que cuentan con sistemas de gestión de calidad con las empresas que no cuentan con sistemas de gestión de calidad. Esto permitirá comparar las ventajas que podrían obtener con la finalidad de ingresar a nuevos y mejores mercados interesados en la compra de sus productos agrícolas, así como también en las mejoras sustanciales en los niveles de competitividad agrícola en relación a otras empresas de diferentes mercados del mundo y la mejora en sus márgenes de rentabilidad. La investigación inicia con una reseña histórica de la calidad y su desarrollo en el tiempo, se definió el problema, el objetivo general así como la hipótesis del estudio. Se recopilo amplia literatura de la calidad en el sector agroexportador en el mundo, el país y en la región Ica. Se realizó el análisis de la información recopilada en las encuestas realizadas y desarrollo este estudio bajo un enfoque cuantitativo, puesto que considera variables con valores medibles a través de preguntas cerradas. Las preguntas se diseñaron en torno a los nueve factores de éxito de la calidad total, para ser respondidas por los principales representantes de las empresas vi agroexportadoras del departamento de Ica, entre ellos presidente, gerente general o jefes de producción. Esta metodología ha sido utilizada en investigaciones realizadas por Benzaquen (2013) en el Perú. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados, se corroboraron y compararon los niveles de cumplimiento percibidos por las empresas que poseen un sistema de gestión de calidad, diferenciándolas de las que no lo tienen, en función de los nueve factores de éxito del Total Quality Managenement (TQM) o Administración de la Calidad Total. La principal conclusión de la investigación fue que las empresas que cuentan con un sistema de calidad implementan y desarrollan con más eficiencia los factores del TQM, en comparación con las que no cuentan con dicho sistema / Therefore this research was intended to be a first approach to the state of quality in the agro-export sector enterprises. Due to the importance of the agricultural sector in our department as well as in the country, there is a need to carry out this research on quality management systems, even more so when in our region private investment and agroexport companies are the main pillar of the economy. The purpose of this thesis is to determine the importance of quality management of agroexporting companies in the department of Ica, as well as to identify the level of significance among companies that have quality management systems with companies that do not have quality management systems. This will allow to compare the advantages that could be obtained in order to enter new and better markets interested in the purchase of their agricultural products, as well as in the substantial improvements in the levels of agricultural competitiveness in relation to other companies of different markets of the world and the improvement in its margins of profitability. The research begins with a historical review of quality and its development over time, defined the problem, the general objective as well as the hypothesis of the study. Extensive quality literature was collected in the agro-export sector in the world, the country and in the Ica region. The analysis of the information collected in the surveys was carried out and this study was developed under a quantitative approach, since it considers variables with measurable values through closed questions. The questions were designed around the nine success factors of total quality management, to be answered by the main representatives of the agro-export companies of the department of Ica, among them president, general manager or production managers. This methodology has been used in research carried out by Benzaquen (2013) in Peru. viii Subsequently, the analysis of the results was performed, corroborated and compared the levels of compliance perceived by companies that have a quality management system, differentiating them from those that do not, based on the nine success factors of Total Quality Managenement (TQM). The main conclusion of the investigation was that companies that have a quality system implement and develop TQM factors more efficiently, in comparison with those that do not have such a system

La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector educación se tiene escalas de medición de la calidad especialmente diseñadas para este tipo de servicio, como es el caso de HEDQUAL. Sin embargo, actualmente, no se cuenta con un modelo de medición de la calidad validado en la educación de posgrado del Perú. En ese sentido, esta investigación busca validar la escala HEDQUAL en la educación de maestrías especializadas de Lima Metropolitana, y es la primera en aplicar este modelo de medición en Hispanoamérica. Esta investigación es cuantitativa, correlacional, no experimental de corte transversal y explicativa; e involucra la aplicación de encuestas a una muestra representativa de alumnos de las maestrías corporativas internacionales de CENTRUM, las cuales recogen la evaluación de los alumnos sobre el desempeño del ofertante de este servicio para determinar la calidad percibida. Asimismo, a través del análisis de factores y del análisis de regresión lineal múltiple se valida el modelo HEDQUAL en las maestrías especializadas de Lima Metropolitana con 28 escalas de Likert y siete dimensiones: calidad del servicio del docente, calidad de los programas, calidad de los servicios administrativos, calidad de los servicios de biblioteca, oportunidades de carrera, calidad de la infraestructura y calidad de los servicios de soporte. Las siete dimensiones afectan la calidad percibida de servicio, sin embargo la calidad del servicio docente y la calidad de servicio administrativo son las que tienen el mayor impacto, mientras que la calidad de servicio de biblioteca y calidad de servicio de soporte son las menos significativas. Finalmente, esta investigación proporciona información relevante sobre la calidad percibida del servicio por los alumnos de las MCI de CENTRUM. / The quality of the service offered is crucial for organizations to be viable and successful. For this reason, in the last decades, models for measuring the quality of services have been developed that are applied to various industries, and even in the education sector there are scales of quality measurement specially designed for this type of service, such as the case of HEDQUAL. However, at present, there is no validated quality measurement model in postgraduate education in Peru. In this sense, this research seeks to validate the HEDQUAL scale in the education of specialized masters in Metropolitan Lima, and is the first to apply this measurement model in Latin America. This research is quantitative, correlational, nonexperimental, cross-sectional and explanatory; and involves the application of surveys to a representative sample of students of the international corporate masters of CENTRUM, which includes the evaluation of the students on the performance of the provider of this service to determine the perceived quality. Likewise, through the analysis of factors and the multiple linear regression analysis, the HEDQUAL model is validated in the specialized masters of Metropolitan Lima with 28 Likert scales and seven dimensions: quality of the teaching service, quality of the programs, quality of the administrative services, quality of library services, career opportunities, quality of infrastructure and quality of support services. The seven dimensions affect the perceived quality of service, however the quality of the teaching service and the quality of administrative service are the ones that have the greatest impact, while the quality of library service and quality of support service are the least significant. Finally, this research provides relevant information about the perceived quality of the service by students of the MCI of CENTRUM.

Public-Private Partnerships (PPP) are contractual figures through which the public and private sectors participate together in the provision of public goods and services, with multiple degrees of involvement and allocation of responsibilities, and multiple types of arrangements such as concessions (PPP in Infrastructure Resource Center [PPPIRC], 2015). Thus, an adequate risk distribution among the parties is required to ensure the success of a project. Although there is extensive research to understand risk in PPP at the national level, it has been found that there is a lack of research on the role of political risk and critical success factors coming from subnational spheres, on PPP success. Therefore, the current study related perceptions on political risk, and critical success factors with the probability of success or failure of an infrastructure project performed under concessions at the subnational level. The types of political risk included were: (a) currency inconvertibility, (b) breach of contract, (c) expropriation, (d) political violence, (e) legal and bureaucratic risk, and (f) non-governmental actions. Meanwhile, the critical success factors involved were: (a) favourable economic conditions, (b) available financial markets, (c) effective procurement and (d) government guarantee (Hardcastle et al., 2005). These factors were related through structural equation modelling (SEM). Results showed that both critical success factors and political risk factors were found to have a significant relationship with the success or failure of PPP in infrastructure projects at the subnational levels. There was a statistically significant, positive relationship, between critical success factors and success of public-private partnership infrastructure projects. Furthermore, there was a statistically significant, positive, indirect effect of political risk factors on success, following the idea that properly identified critical success factors and political success factors influence the final outcome of a project at the subnational level. In turn, political risk factors had a statistically significant effect on critical success factors, thus proving the relationship between both constructs found in the literature. These results confirmed the importance of both political risk and critical success factors on PPP success or failure, as well as remarking the need of taking subnational factors into account when dealing with such projects.

La responsabilidad social empresarial es un tema cada vez de mayor interés para las organizaciones, tanto en el Perú como a nivel internacional, y es un área que debe ser asumida y gestionada por las empresas. Esta investigación busca encontrar la influencia que la responsabilidad social empresarial tiene en el comportamiento de compra de lavadoras de los varones peruanos entre 18 a 24 años de edad, a nivel de la ciudad de Lima. Se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria de 132 consumidores limeños. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que para el segmento de la población evaluada el efecto de la responsabilidad social empresarial en su conjunto es inferior al de las competencias corporativas. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral de Percy Samoel Marquina Feldman, La Influencia de la Responsabilidad Social Corporativa en el Comportamiento de Compra de los Peruanos (CENTRUM Católica, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). Esta tesis de maestría tiene la intención de validar si la relación identificada originalmente por el autor también está presente en la categoría de compra de lavadoras como sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado parte de esta tesis, sobre todo en lo que respecta a la revisión y los métodos de la literatura. / The Corporate Social Responsibility is an increasingly higher interest to organizations, both in Peru and internationally, is an area that should assume and manage companies. This research seeks to find the influence that corporate social responsibility has on Peruvian men buying behavior between 18 and 24 years old about washing machine of the city of Lima. This experiment was developed under the Methodology of Discrete Choice Models in order to quantify the purchase intention and willingness to pay for social responsibility actions developed by companies. The experiment was conducted using a random sample of 132 consumers. The research provides empirical evidence of the positive relationship between CSR and purchase behavior of the sample. The results indicate that for the evaluated population´s segment the effect of Corporate Social Responsibility as a whole is lower than Corporate Competencies. This thesis is an expansion to the scope of Prof. Percy Samoel Marquina Feldman doctoral research The Influence of Corporate Social Responsibility in the Peruvians' Purchasing Behavior (CENTRUM Católica, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). This Master thesis intends to validate if the relationship originally identified by Prof. Marquina is also present in the category of coffee purchase as the author suggest in his final recommendations. With the author's authorization part of his thesis has been used, mainly with respect to literature review and methods.

La presente investigación analizó la gestión de calidad en las empresas del Sector Salud Pública de Lima Metropolitana en el período de Junio a Setiembre 2014. Como punto de partida se utilizó el estudio de la Calidad en las Empresas Latinoamericanas: El Caso Benzaquen (2014), el cual sirvió de insumo importante para identificar los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas peruanas en 2006 y 2011. De modo tal que, con la presente investigación se busca brindar un aporte para conocer el nivel de cumplimiento en el rubro de salud pública. La metodología utilizada fue cuantitativa, transeccional y descriptiva. Se desarrolló un cuestionario estandarizado para levantar la información referida al cumplimiento de los nueve factores, utilizándose una escala de Likert del 1 al 5; donde 1 hace referencia a totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo al evaluar cada factor . Las encuestas se encontraban dirigidas a los encargados de áreas de calidad dentro de las instituciones de salud pública. Se identificó una población de 200 empresas en Lima Metropolitana con dichas características y aleatoriamente se seleccionó una muestra de 65 empresas que respondieron la encuesta. Se aplicó el método Alpha de Cronbach con el fin de determinar la confiabilidad de los nueve factores en la muestra analizada, encontrando que ocho de ellos eran válidos. Como parte del análisis se halló que las empresas encuestadas no tienen conocimiento respecto a Sistemas de Gestión de Calidad. Los niveles alcanzados en el promedio de los factores se encuentra por debajo de la media de 3.45, representando una oportunidad futura para mejorar en la gestión de la calidad. / The present research analyzes the quality management in the Public Health Sector in Lima, during the period from June to September 2014. As a starting point was used the study of the Quality of Latin American Companies: The Benzaquen Case (2014), which served as an important input to identify the nine success factors of quality in Peruvian companies between 2006 and 2011. In consequence, the present investigation seeks to provide a contribution to meet the level of compliance in the field of public health. The methodology used was quantitative, transectional and descriptive. There was developed a standardized questionnaire to collect the information regarding the fulfillment of the nine factors, using a Likert scale of 1 to 5; where 1 refers to “strongly disagree” and 5 to “strongly agree” so as to evaluate each factor. The surveys were addressed to those responsible for quality departments within public health institutions. There was identified a population of 200 hospitals in Lima with these characteristics and there was selected a random sample of 65 that answered the survey. It was applied to Cronbach's alpha method in order to determine the reliability of the nine factors in the study, finding that eight were valid. As part of the analysis, it was found that the surveyed companies have no knowledge about Quality Management Systems. The levels reached in the average of the factors are below the average of 3.45, which can be determined as an opportunity to improve the quality management in the near future.

El sector de construcción civil en el Perú, ha obtenido una mayor relevancia debido al fuerte crecimiento que ha obtenido en la última década. Este crecimiento se ha debido en su mayoría al desarrollo de programas gubernamentales de vivienda; obtención de mayores facilidades de financiación; reactivación de la autoconstrucción y desarrollo inmobiliario de tipo privado, en su mayoría en la ciudad de Lima, como consta en la presente investigación El objetivo principal de esta investigación fue el de averiguar el grado de cumplimiento de Factores de calidad (TQM) de las empresas constructoras en Lima Metropolitana, pertenecientes a la muestra estudiada, e identificar si hay una diferencia significativa en este nivel de cumplimiento entre las empresas que tienen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con los que no tiene ninguna. Los datos han sido obtenidos a través de informes técnicos por parte de entidades público y privadas; periódicos y revistas reconocidos en el medio; pero principalmente a través de encuestas y entrevistas a actores importantes del sector. Los resultados del presente estudio muestran que más del 80% de las empresas de construcción en Lima Metropolitana que pertenecen a la muestra estudiada no contaban con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y que sólo un 18,84% contaba con alguno; siendo este, un porcentaje bajo en relación al total de la muestra. En la investigación se comprobó que las empresas de la muestra que cuentan con un SGC, mostraban un promedio más alto en los nueve factores de TQM en comparación con aquellos que no tienen uno. Así mismo, que los factores de TQM que presentaban mayor diferencia entre las empresas que contaban con SGC y las que no; son los factores de círculos de calidad, auditoria y evaluación de la calidad, que son los relacionados al seguimiento y control dentro de las empresas. Los resultados de esta investigación se consideran relevantes como punto de partida para futuras investigaciones para aquellos que requieran contar con un panorama sobre la coyuntura del sector construcción civil en Lima, en relación al grado de cumplimiento de factores de calidad del TQM. Al contar con un alto margen de error en la presente investigación, los resultados obtenidos en la investigación, no se podrán generalizar a toda la población. / The civil construction sector in Peru, has gained greater significance due to the strong growth it has achieved in the last decade. This growth was due mostly to the development of government housing programs; obtaining greater financing facilities; reactivation of the self and private real estate development type, mostly in the city of Lima, as stated in the present investigation The main objective of this research was to determine the degree of compliance of Quality factors (TQM) of construction companies in Lima, belonging to the sample, and identify if there is a significant difference in the level of compliance among businesses they have a Quality Management System (QMS), with which it has none. Data have been obtained from technical reports by public and private entities; newspapers and magazines recognized in the middle; but mainly through surveys and interviews with key players in the sector. The results of this study show that over 80% of construction companies in Lima belonging to the sample did not have a Quality Management System (QMS) and only 18.84% had some; and this, a low percentage compared to the total sample. In the investigation it was found that companies in the sample have a QMS, they showed a higher average in the nine TQM factors compared to those who do not have one. Also, that factors of TQM presenting major difference between companies that had SGC and no; are the factors of quality circles, audit and quality assessment, which are related to the monitoring and control within companies. The results of this research are considered relevant as a starting point for future research for those who need to have an overview of the situation of the civil construction sector in Lima, regarding the degree of compliance with quality factors of TQM. Having a high margin of error in this research, the results of the investigation, cannot be generalized to the entire population.

La presente investigación tesis tiene como objetivo principal el análisis realizado a Calessi, empresa de manufactura de metales, dedicada a la elaboración de ollas y menaje de aluminio para la cocina, donde se identificó una serie de problemas internos y externos que actualmente afectan las actividades económicas, y logísticas que no permiten expandir a la marca y lograr una mayor participación en el mercado. Como problema principal se encontró que Calessi ha caído en un estancamiento en sus ventas, es decir sus ganancias anuales son las mismas sin generar oportunidad de crecimiento debido a que mantiene la misma cartera de clientes y no cuenta con un plan de expansión de ventas, ni de marketing para dar a conocer su marca a nivel nacional. En ese sentido, se ha propuesto la implementación de un plan de ventas y marketing con el objetivo de incrementar sus ganancias, ganar mayor participación de mercado a nivel nacional, dar a conocer la marca y las bondades de sus propiedades como son la dureza, calidad y acabados que tiene. Por otro lado, se ha realizado un análisis tanto interno de sus procesos logísticos, financieros y comerciales con el objetivo de encontrar oportunidades de mejora y eficiencias en toda su cadena. Finalmente, se ha elaborado un Gantt que va de la mano con el plan de implementación de la nueva estrategia y recomendaciones que ayudaran a la gerencia general a iniciar una etapa de restructuración interna con el fin de poder expandir su marca y diversificar su riesgo que actualmente se encuentra centrado en unos pocos clientes. / This thesis research has as main objective the analysis made to Calessi, a metal manufacturing company, dedicated to the preparation of pots and kitchenware for the kitchen, where a series of internal and external problems that currently affect economic activities were identified , and logistics that do not allow to expand the brand and achieve greater market share. As a main problem it was found that Calessi has fallen into stagnant sales, that is, its annual profits are the same without generating growth opportunities due to the fact that it maintains the same client portfolio and does not have a sales expansion plan or marketing to publicize your brand nationwide. In this sense, it has been proposed the implementation of a sales and marketing plan with the aim of increasing profits, gain greater market share at national level, publicize the brand and the benefits of its properties such as hardness, quality and finishes it has. On the other hand, an internal analysis of its logistics, financial and commercial processes has been carried out in order to find opportunities for improvement and efficiencies throughout its chain. Finally, a Gantt has been developed that goes hand in hand with the implementation plan of the new strategy and recommendations that will help the general management to initiate a stage of internal restructuring in order to expand its brand and diversify its risk that currently it is focused on a few clients.

La responsabilidad social empresarial (RSE) ha venido ganando relevancia en el Perú; sin embargo, existen pocos estudios empíricos que permitiesen conocer su impacto en el consumidor. La presente investigación pretende comprobar la influencia que tiene la responsabilidad social empresarial (RSE) en el comportamiento de compra de revistas de los consumidores de la ciudad de Arequipa. Para ello, se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar, en el caso de los consumidores, por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. Para realizar la investigacion, se llevó a cabo una muestra por conveniencia de 132 consumidores de la ciudad de Arequipa extratificado por sexo y edad. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Asimismo, los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE, en su conjunto, es superior al de las competencias corporativas (CC). Por otra parte, cabe señalar que esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman, titulada La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (Marquina, 2009). Esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de revistas tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado partes de su tesis, particularmente en lo que se refiere a la revisión de la literatura y el método. Por último, las empresas deben incluir prácticas de RSE en su gestión, para lograr una diferenciación valorada por los consumidores / Corporate social responsibility (CSR) has been gaining relevance in Peru however, there are a few empirical that would allow to know its impact on the consumer. The present study pretends to prove the influence that CSR has on the purchasing behavior of magazines of Peruvian consumers in the city of Arequipa. For this, an experiment was carried out using the methodology of discrete choice models with the objective of being able to quantify the purchasing intention and the disposition to pay, in the case of consumers, for the corporate social responsibility actions carried out by companies. To perform the research, a stratified random sample of 132 consumers of Arequipa was carried out. The study provides evidence of the positive relationship that exists between CSR and the purchasing behavior of the sample. In addition, the results indicate that the effect of CSR as a whole is superior to that of the corporate competencies (CC). On the other hand, it should be noted that this study is an extension of the scope of the doctoral investigation of Professor Percy Samoel Marquina Feldman, known as The Influence of the Corporate Social Responsibility in the Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (Marquina 2009). This study looks to prove if the relationship originally identified by Professor Marquina is also present in the category of magazines, just as the author suggested in his final recommendations. With the authorization of the author a part of his thesis has been used especially that concerning the revision of the literature and the methodology. Finally, companies should include CSR practices in its management to achieve differentiation valued by consumers

El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad. Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande, veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d) Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios propios de contar con un sistema de gestión de calidad / This thesis provides an analysis of the degree of impact of owning a quality management system, based on sectorial technical standards and the internacional certification ISO9001 created by the organization for Standardization and Normalization in Colombia, for the Sector of Travel Agencies and Tourism in Bogotá D.C, to certify on quality standards. This, based on a structured questionnaire resulted from the research performed by (Benzaquen, 2013), which focuses on nine factors of success for measuring the implementation of Total Quality Management (TQM). For this purpose 90 travel agencies were surveyed, discriminated as follows: one (1) large, twenty-six (26) medium, forty (40) small and twenty-three (23) micro-enterprises, with the aim of establishing a comparison between certified companies and not, under the nein success factors: i) Senior Management, ii) Quality Planning, iii) Audit and Quality Assessment, iv) Product Design, v) Supplier Quality Management, vi) Control and Process Improvement, vii) Education and Training, viii) Quality Circles and ix) Approach to Customer Satisfaction. Overall results show differences for each of the success factors for certified companies and not, some more sharped, in the development of the thesis these are evident, the results are discussed in working groups with managers from travel agencies and recommendations are provided to enhance the maturation process against the implementation of quality standards and travel agencies who have not yet ventured into this direction are encouraged to get the proper benefits of having a quality management system