Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo fue realizado durante 10 meses en JetLibros, que es una microempresa dedicada a la distribución de libros con ventas, que en el año 2011, alcanzaron los 44 millones de pesos . Una distribuidora de libros es básicamente aquella empresa intermediaria entre el editor y el comprador de libros. Los clientes de la empresa son principalmente instituciones de educación. A pesar de que efectivamente la empresa ha crecido, este crecimiento ha ido acompañado de una serie de dificultades, tales como: bajo poder de negociación con los proveedores, falta de recursos, incumplimiento en la entrega de pedidos, demora en la respuesta a clientes. Lo anterior provoca, por un lado, dificultades en la obtención de precios más competitivos y por el otro, reclamos de los clientes por no entregar la totalidad de los libros solicitados y/o despachar gran parte de ellos fuera de plazo. Para detectar los quiebres del mercado, se realizó una serie de entrevistas a clientes y proveedores, identificando así una serie de problemáticas que ya habían sido tomados en consideración, así como otras sobre las cuales no se tenía conocimiento. Una vez realizadas estas entrevistas, se tomaron los quiebres centrales, los cuales corresponden a problemas reiterativos, que no han tenido solución y hacia donde se puede enfocar los esfuerzos para diferenciarse dentro del mercado. El proceso de identificación de quiebres se hizo basándose en el modelo de Design Thinking , donde se van realizando entrevistas gradualmente, generando quiebres y soluciones de manera iterativa hasta llegar finalmente a un plan estratégico. Una vez definidos los quiebres, se ha establecido las posibilidades de mejora definiendo así objetivos estratégicos, los cuales se encuentran en cuatro perspectivas centrales: Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje y Conocimiento, basándose en el modelo del cuadro de mando integral. Finalmente se definió una serie de indicadores medibles, con metas claras, para los años 2013, 2014 y 2015 para lograr cumplir con los objetivos establecidos, definiendo así un mapa estratégico con las distintas relaciones entre los objetivos y un cuadro de mando integral que permita dar cumplimiento a las necesidades del mercado por parte de JetLibros.