Este artículo se enfoca en las crisis de las organizaciones, no importa su tamaño, objeto, giro, procedencia (privada o pública) e interés (afán o no de lucrar). Está concebido para que los equipos de la alta dirección –finalmente los llamados a manejar las crisis- de empresas, corporaciones, asociaciones, organismos estatales, entidades educativas, agremiaciones, etc., puedan mejorar su capacidad para enfrentarlas, comprendiendo su compleja naturaleza y dinámica así como las herramientas necesarias para hacerles frente. Ello posibilitará anticipar y prepararse a estos eventos destructivos, orientar coherentemente la acción y la comunicación, contener rápidamente el daño y para entrar en la fase de recuperación y aprendizaje.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial / The purpose of this research is to show the opportunities that Business Simulations produce when combining them with Crisis Management in a non-controlled environment. Although, there are some other studies about each topic, but this non studied synergy created shows a much more important and efficient effect when talking about managing a crisis. We used a systematic data collection of relevant articles that talked about each stage of a crisis management, making a vast literature background for each one. A combination and collision of conclusions and studies of each topic, ended up in the main topic of this article, where the authors got to capture the importance and efficiency of the combination strategy between Crisis Management and Crisis Simulation. We found that crisis management literature divides a crisis in three stages: Prevention, Handling and Recovering. These stages allude to the timing of the action to control the crisis, where a pre-crisis action stands for Prevention, in-crisis actions go for Handling and after-crisis actions relate to Recovery. In each stage, a crisis simulation would help firms by improving their reaction time and capacity, their adaptability and reduce costs of a bad decision. Our results are important because other articles talk about these topics separately and the synergy and efficiency that comes with the use of both topics in parallel is not noticed, so the importance of this research would be to note and explain this synergy and efficiency, and make emphasis in how simple can this be implemented.

Magíster en Estudios Internacionales / En las últimas dos décadas la empresa humanitaria que interviene en situaciones de crisis derivadas de conflictos y desastres naturales para aliviar el sufrimiento de las personas, en particular en los países en desarrollo, ha venido ocupando un rol siempre más relevante bajo el alero de las Naciones Unidas. Al mismo tiempo, sin embargo, el número creciente de los actores involucrados, los objetivos y las prioridades mal definidas, la incidencia de la geopolítica internacional, entre otros factores, han influido en que la empresa humanitaria presente hoy con un balance poco satisfactorio. En ocasión de la crisis derivada del impacto del devastador terremoto haitiano de enero de 2010, la gestión de la empresa humanitaria no se ha escapado de múltiples críticas de ineficiencia, lentitud y escaso profesionalismo, entre otras. Esta tesis busca presentar las falencias de esta gestión y explicar sus causas, que residen en la debilidad del sistema de gestión de coordinación de la ayuda que no ha logrado resolver las debilidades históricas de este tipo de intervenciones, en particular la politización de la ayuda que caracteriza tanto el actuar de los donantes como de las Organizaciones Humanitarias. Apoyándose en un amplio abanico de fuentes, esta tesis muestra además que la respuesta humanitaria internacional a la crisis haitiana no se ha escapado de la lógica de Cooperación que la Comunidad Internacional ha desarrollado en la historia reciente de Haití, marcada por la primacía de los intereses extranjeros por encima de los objetivos de desarrollo del país. Propone que la ONU debe fortalecer su papel en cuanto ente, a la vez, de intervención y regulador de los actores de la emergencia y de la reconstrucción, si es que la empresa humanitaria quiere alcanzar efectivamente el objetivo de aliviar el sufrimiento de las comunidades golpeadas por crisis.

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A partir de la revisión de la literatura, se ha podido identificar que los incidentes mal gestionados pueden desencadenar una crisis dentro de la organización con un mayor impacto al negocio. Adicionalmente, el no contar con un plan de respuesta definido para mitigar un incidente de ciberseguridad, produce el riesgo de que la organización experimente una recuperación más lenta, lo que intensifica cualquier daño causado generando en una crisis dentro de la organización. (Aljaryan et al., 2022). Entonces, en relación a lo mencionado anteriormente, sin un correcto uso de procedimientos de gestión de crisis, la organización responde con una intervención inadecuada o incluso no brinda ninguna respuesta a la crisis en alguno de los tres puntos principales de la gestión de crisis definidos en (Weil & Murugesan, 2020): detección de la causa, estrategia de respuesta y comunicación durante la crisis. Este último punto resulta muy crítico para las organizaciones, porque sin una adecuada gestión de las comunicaciones durante las crisis se puede producir una afectación negativa en la reputación e imagen de la organización por falta de transparencia hacia las partes interesadas. Asimismo, una mala gestión de comunicaciones no permite identificar correctamente al equipo de respuesta y mucho menos permite la correcta distribución de responsabilidades, produciendo una respuesta nula o tardía a la crisis. Por tales motivos, el presente proyecto de fin de carrera tiene como finalidad diseñar un marco de trabajo para la gestión de incidentes y crisis de ciberseguridad basado en la norma ISO 22361. Este marco está conformado por tres dominios, los cuales agrupan procesos con sus respectivas descripciones, actividades, métricas, documentación relacionada, y lista de roles y responsabilidades. Asimismo, se incluye una guía de implementación del marco paso a paso. Finalmente, se realiza un análisis comparativo entre la gestión de crisis real seguida en un caso de estudio versus la gestión de crisis aplicando el marco de trabajo elaborado.

Entender las crisis Fases de las crisis Ventanas de intervención Escalada Eventos e impactos no siempre van de la mano A más impacto, menos control La crisis es una fase particular dentro del conflicto El objetivo 1 en una crisis ¿Cultura organizacional pro crisis? ¡Tenemos una crisis! Comité de crisis Niveles de activación Centro de control Lista de contactos relevantes Preguntas sobre los hechos Formato del plan de contención Secuencia de acción ante una crisis ¿Cómo vender el plan de manejo de crisis a su equipo? Las comunicaciones pueden contener o expandir las crisis Entender a los medios de comunicación ¿Qué comunicar? La pirámide comunicacional Las siete erres Comunicaciones en corporaciones internacionales Voceros Presencia corporal en la televisión Se puede hacer mucho antes de una crisis Metodología para la gestión de riesgos Recomendaciones Dos técnicas más La crisis no acaba con la crisis Recuperación Aprendizaje Autoevaluación Hoja de ruta y actitudes Brechas peligrosas Vulnerabilidad en el extramercado Trabajar sobre los factores internos pro crisis Reputación, imagen, riesgos y responsabilidad social Proyectos de inversión y relación social armónica Manejo de crisis en el sector público Crisis como oportunidad