El objetivo principal de esta memoria profesional es documentar un proceso aprendido tras cinco años de experiencia. En ella se detallan temas esenciales sobre cómo generar una estrategia de comunicación efectiva para un estudio de abogados. Si bien no se afirma que detallar es el único camino para conseguirlo, éste fue el que trajo resultados más satisfactorios durante el tiempo dedicado a este tipo de trabajo. Esta memoria pretende ser un aporte para las personas o instituciones interesadas en entender paso a paso el proceso de la estrategia de comunicación aprovechando los aprendizajes logrados a través de la experiencia del proyecto. Se espera también que estas experiencias puedan ser replicadas con otros proyectos comunicacionales que tengan que ver con servicios de esta naturaleza. En este documento se sistematiza la experiencia obtenida en el área de marketing con el importante estudio Torres y Torres Lara Abogados, aun cuando es necesario precisar que la memoria esta complementada con comentarios de diversas experiencias y lecturas que refuerzan los aprendizajes logrados hasta el presente. / Memoria

Scotiabank Perú es el banco de origen canadiense que forma parte de The Bank of Nova Scotia o Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica, y que tiene como propósito comprometerse con el bienestar de sus clientes. Además, reconocen la importancia de ofrecer una variada cartera de productos financieros y de mercado de capitales a sus clientes, dentro de los cuales destaca su cuenta de ahorros, cuenta Free, como parte de la división de Banca Personas. Asimismo, frente a un sector altamente competitivo y el poco conocimiento que ha venido presentando la cuenta Free como consecuencia de la poca efectividad de su comunicación de marketing, la presente investigación propone acciones de mejora usando como principal herramienta el diseño de una estrategia comunicación de marketing dirigido a la nueva clase media de Lima Norte entre las edades de 25 a 40 años con hijos, esto con la finalidad de generar mayor conocimiento y penetración de mercado. Por ello, esta investigación busca desarrollar; en primer lugar, un marco teórico de comunicación de marketing que revele la importancia de este como herramienta útil para transmitir la propuesta de valor del banco hacia un consumidor con particularidades y cultura singular. Las cuales repercuten en su comportamiento de consumo, cada vez más exigente y juicioso de los estímulos comerciales. De la misma manera, se establece el análisis situacional del banco como organización y la gestión de la cuenta Free. Luego, se busca conocer el perfil financiero del consumidor de nueva clase media de Lima Norte, para que, con todo ello, se establezca una estrategia integral de comunicación de marketing que permita el conocimiento, difusión de la información y una adecuada interacción entre el banco y el consumidor. Es importante resaltar el uso de una adecuada metodología de investigación. Pues es necesaria la preparación del trabajo de campo, ya que involucra distintas actividades, entre ellas, la obtención de información disponible sobre el contexto, la inmersión inicial y la negociación del acceso más apropiada para aplicar en el presente trabajo de investigación. Finalmente, entre los aportes de esta investigación, se ha logrado identificar oportunidades de mejora en la comunicación de marketing, lo que incluye un segmento específico al cual dirigirse, comunicación integrada y mayor diversificación de los canales de comunicación. Esto involucra tanto los canales de contacto directo como los canales externos; en los primeros, se identificaron mejoras en cuanto a capacitaciones, incentivos y material de apoyo en el punto de venta; en los segundos, se identificó la oportunidad de apostar por canales masivos que permiten llegar al público objetivo en los medios que éste más consume. / Tesis

El proyecto de investigación tiene como objetivo diseñar un Indicador de Efectividad de Comunicación (IEC) para la página web “Zona Escolar”, un espacio de contenido digital que presenta información de la oferta académica de pregrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú al público escolar, comprendido por escolares, padres de familia y orientadores vocacionales. Se propone el diseño de un Indicador de Efectividad de Comunicación (IEC) capaz de integrar la información que brindan las herramientas de medición digital, el análisis del sitio desde la perspectiva de los usuarios y el cumplimiento de los objetivos propuestos por la institución, la unidad y el área responsables, para llevar a cabo una evaluación integral de la página web, considerando usuarios, unidad responsable y actores institucionales involucrados. / The research project aims to design a communication effectiveness indicator for the website "Zona Escolar" a space of digital content that presents information about undergraduate academic offer at the Pontificia Universidad Catolica del Peru to school's sector, understood by school students, parents and guidance counselors. Propose the design of a communication effectiveness indicator capable for integrate the information provide by tools of digital measurement, the analysis of the site from the perspective of users, and the compliance of the goals set by the institution, the unit and the responsible area, in order to do an integral evaluation of the web page, considering users, responsible unit and institutional actors involved. / Tesis

La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación. / Tesis

SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales. Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la teoría mencionada. Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa. Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA 40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos al personal. / Tesis

La presente investigación plantea elaborar una estrategia de posicionamiento para el servicio de galvanizado en la empresa TUPEMESA. Esto con la finalidad de difundir los beneficios que conlleva aplicar este agente anticorrosivo en las estructuras de acero. Asimismo, cabe mencionar que Perú, a pesar de ser el segundo productor de zinc a nivel mundial, se encuentra en el penúltimo lugar a nivel latinoamericano en utilizar el servicio del galvanizado (Infocorrosion, 2019, 00:04:56). Esto se da por un desconocimiento de los beneficios de este servicio y por un pensamiento cortoplacista de utilizar agentes anticorrosivos sin ver su implicancia a lo largo de la vida útil del proyecto. De esta manera, para la elaboración de la estrategia de posicionamiento de servicios, se eligió el modelo de Lovelock y Wirz (2018) por ser enfocado a servicios y por ser un modelo íntegro para la investigación. Asimismo, es importante mencionar que la metodología de la investigación es de tipo cualitativa. Para el desarrollo de esta investigación se utilizará técnicas de recolección de datos como entrevistas a profundidad hacia expertos, clientes y potenciales clientes con la finalidad de contar con información precisa y detallada acerca del servicio del galvanizado en el país y sus atributos valorados. Así pues, se realizará una explicación del contexto del mercado del galvanizado en el Perú, en cuanto a la demanda y la oferta, y también un análisis del proceso de compra industrial de agente anticorrosivos para poder analizar los atributos que se valoran y cuáles se alinean con la oferta de TUPEMESA. Con todo ello se realiza la segmentación, targeting y posicionamiento para el servicio del galvanizado. Finalmente, la estrategia de posicionamiento se realizará en dos enfoques. Una respecto al posicionamiento del servicio de galvanizado. Y la otra dirigida al posicionamiento de la empresa TUPEMESA en base a sus ventajas competitivas como contar con la planta más moderna del galvanizado.

La presente investigación tiene como finalidad analizar la relación entre el endomarketing y el employer brand equity de una organización de servicios enfocado desde la perspectiva del colaborador. Hoy en día, en el sector restaurante, está cobrando mayor importancia el cómo diferenciarse a partir del servicio. Empero, los negocios gastronómicos tienen el reto de formar su propio personal; dado el déficit de cuadros técnicos intermedios de cocina y salón. Sin embargo, para que una organización pueda crecer y ser sostenibles en el tiempo debe tener un programa de gestión interna que comprometa a los empleados. Asimismo, cabe resaltar dado que el cliente es cada vez más exigente y esto se justifica en que las personas disponen de más dinero para salir a comer. El caso de estudio es el de La Lucha Sanguchería Criolla que forma parte del grupo de La Lucha Partners S.A.C y actualmente, es una de las cadenas de comida más valorada e importante del sector. Por lo tanto, lo que se busca es resaltar la importancia y/o incidencia que tiene los factores del endomarketing sobre el employer brand equity. La estructura de esta investigación en primer lugar, establece los objetivos y la hipótesis planteados; seguido de ello, se plantea el diseño metodológico a través de un enfoque mixto que se compone por un análisis de información cualitativa y cuantitativa. Las técnicas y herramienta para el recojo de información utilizados fueron entrevistas semi estructuradas, encuestas y observaciones participantes. Se comenzó el estudio de campo con entrevistas a expertos tanto del sector gastronómico como de los principales ejes temáticos presentados en la investigación; asimismo, se entrevistó a líderes y personal de salón de la Lucha Sanguchería Criolla. Adicionalmente, se realizaron observaciones en las tiendas de La Lucha Sanguchería Criolla para poder conocer el día a día de los empleados y complementar la información recabada por las entrevistas para el análisis descriptivo. Seguido a ello, para el análisis correlacional cuantitativo, se levantó información a través de encuestas para poder desarrollar un modelo de ecuaciones estructurales que mida la relación entre las variables de cada eje temático: endomarketing (visión, desarrollo y recompensa) y employer brand equity (calidad percibida, lealtad de marca, conocimiento de marca y asociación de marca). A partir del análisis de la información recogida se pudo concluir que existe una correlación positiva entre el endomarketing y employer brand equity de la Lucha Sanguchería Criolla, este hallazgo fue complementado con la revisión teórica de ambos ejes, así como con las entrevistas realizadas a expertos en el tema.

El objetivo principal de esta memoria profesional es documentar un proceso aprendido tras cinco años de experiencia. En ella se detallan temas esenciales sobre cómo generar una estrategia de comunicación efectiva para un estudio de abogados. Si bien no se afirma que detallar es el único camino para conseguirlo, éste fue el que trajo resultados más satisfactorios durante el tiempo dedicado a este tipo de trabajo. Esta memoria pretende ser un aporte para las personas o instituciones interesadas en entender paso a paso el proceso de la estrategia de comunicación aprovechando los aprendizajes logrados a través de la experiencia del proyecto. Se espera también que estas experiencias puedan ser replicadas con otros proyectos comunicacionales que tengan que ver con servicios de esta naturaleza. En este documento se sistematiza la experiencia obtenida en el área de marketing con el importante estudio Torres y Torres Lara Abogados, aun cuando es necesario precisar que la memoria esta complementada con comentarios de diversas experiencias y lecturas que refuerzan los aprendizajes logrados hasta el presente.

Scotiabank Perú es el banco de origen canadiense que forma parte de The Bank of Nova Scotia o Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica, y que tiene como propósito comprometerse con el bienestar de sus clientes. Además, reconocen la importancia de ofrecer una variada cartera de productos financieros y de mercado de capitales a sus clientes, dentro de los cuales destaca su cuenta de ahorros, cuenta Free, como parte de la división de Banca Personas. Asimismo, frente a un sector altamente competitivo y el poco conocimiento que ha venido presentando la cuenta Free como consecuencia de la poca efectividad de su comunicación de marketing, la presente investigación propone acciones de mejora usando como principal herramienta el diseño de una estrategia comunicación de marketing dirigido a la nueva clase media de Lima Norte entre las edades de 25 a 40 años con hijos, esto con la finalidad de generar mayor conocimiento y penetración de mercado. Por ello, esta investigación busca desarrollar; en primer lugar, un marco teórico de comunicación de marketing que revele la importancia de este como herramienta útil para transmitir la propuesta de valor del banco hacia un consumidor con particularidades y cultura singular. Las cuales repercuten en su comportamiento de consumo, cada vez más exigente y juicioso de los estímulos comerciales. De la misma manera, se establece el análisis situacional del banco como organización y la gestión de la cuenta Free. Luego, se busca conocer el perfil financiero del consumidor de nueva clase media de Lima Norte, para que, con todo ello, se establezca una estrategia integral de comunicación de marketing que permita el conocimiento, difusión de la información y una adecuada interacción entre el banco y el consumidor. Es importante resaltar el uso de una adecuada metodología de investigación. Pues es necesaria la preparación del trabajo de campo, ya que involucra distintas actividades, entre ellas, la obtención de información disponible sobre el contexto, la inmersión inicial y la negociación del acceso más apropiada para aplicar en el presente trabajo de investigación. Finalmente, entre los aportes de esta investigación, se ha logrado identificar oportunidades de mejora en la comunicación de marketing, lo que incluye un segmento específico al cual dirigirse, comunicación integrada y mayor diversificación de los canales de comunicación. Esto involucra tanto los canales de contacto directo como los canales externos; en los primeros, se identificaron mejoras en cuanto a capacitaciones, incentivos y material de apoyo en el punto de venta; en los segundos, se identificó la oportunidad de apostar por canales masivos que permiten llegar al público objetivo en los medios que éste más consume.

El proyecto de investigación tiene como objetivo diseñar un Indicador de Efectividad de Comunicación (IEC) para la página web “Zona Escolar”, un espacio de contenido digital que presenta información de la oferta académica de pregrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú al público escolar, comprendido por escolares, padres de familia y orientadores vocacionales. Se propone el diseño de un Indicador de Efectividad de Comunicación (IEC) capaz de integrar la información que brindan las herramientas de medición digital, el análisis del sitio desde la perspectiva de los usuarios y el cumplimiento de los objetivos propuestos por la institución, la unidad y el área responsables, para llevar a cabo una evaluación integral de la página web, considerando usuarios, unidad responsable y actores institucionales involucrados. / The research project aims to design a communication effectiveness indicator for the website "Zona Escolar" a space of digital content that presents information about undergraduate academic offer at the Pontificia Universidad Catolica del Peru to school's sector, understood by school students, parents and guidance counselors. Propose the design of a communication effectiveness indicator capable for integrate the information provide by tools of digital measurement, the analysis of the site from the perspective of users, and the compliance of the goals set by the institution, the unit and the responsible area, in order to do an integral evaluation of the web page, considering users, responsible unit and institutional actors involved. / Tesis