Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 116.pdf: 571999 bytes, checksum: ff9cd0169262d2aa81efa72382be17ab (MD5) Previous issue date: 2003-08-26 / Financiadora de Estudos e Projetos / The privatization of Telebras opened the national telephone market to competition,strengthening the importance of employing a management program having quality as a competitive advantage. Quality management as competitive strategy is an innovation in a sector that is no longer characterized by a monopoly market structure without competition. This study aims mainly at presenting the current quality management of a fixed line phone company. In this study, organizational structure for quality, a quality management program used by the studied company, methodologies and tools utilized, indicators of quality performance and improvement actions are presented and analyzed. A case study methodology was used. From the case study it can be concluded that in a telephone company quality management is directed at enhancing its competitive capacity the way it occurs in markets that face tough competition. The quality of fixed line phone service is differentiated depending on the kind of consumers, who are classified according to the amount of service utilized, since it is a private company, and therefore, seeks profit. In general, quality goals demanded by The National Telecommunications Agency have been met by the company, which confirms some foreseen trends after the privatization of the sector, at least in the area the company serves. / A privatização do Sistema Telebrás abriu o mercado de telefonia nacional à concorrência, fortalecendo a importância da adoção de um programa de gestão voltado para a qualidade como vantagem competitiva. A gestão da qualidade como estratégia competitiva ganhou destaque no setor que deixou de ser caracterizado por uma estrutura de mercado de monopólio com ausência de concorrência. Este trabalho tem como objetivo principal apresentar a atual gestão da qualidade de uma empresa do setor de telefonia fixa. No desenvolvimento do estudo, são apresentadas a estrutura organizacional para a qualidade; o programa de gestão para a qualidade adotado pela empresa estudada; as metodologias e ferramentas utilizadas; os indicadores de desempenho da qualidade e as ações de melhorias. A metodologia utilizada no desenvolvimento deste trabalho foi o estudo de caso. Pode-se concluir, a partir do estudo de caso, que a gestão da qualidade, na empresa de telefonia, é direcionada para aumentar a sua capacidade competitiva, assim como acontece em mercados com concorrência acirrada. A qualidade dos serviços telefônicos fixos é diferenciada de acordo como o tipo de consumidor, que é classificado segundo o volume de serviços que consome, pois a empresa é de capital privado e, portanto, visa lucro. De maneira geral, as metas de qualidade exigidas pela Agência Nacional de Telecomunicações vêm sendo cumpridas pela empresa o que confirma uma das tendências previstas com a privatização do setor, pelo menos na região de atuação da empresa.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / While applications and software systems have evolved and becoming more complex, mainly due to the increasing demands of customers and users, organizations that produce or acquire have sought alternatives to reduce costs and deliveries without affect the final product quality. However, in order to make the evaluation of these products more effective, it is important to use a quality model that allows structure it in a way that satisfies, among other requirements, the heterogeneous expectations of stakeholders. At same time, it is recommended starting this evaluation as soon as possible since the early stages of a development process in order to detect and fix any problems before they propagate. In this sense, this work presents a study on quality models used in the evaluation of software products, proposing at the same time the assessment of software artifacts, generated and/or transformed by activities throughout the lifecycle of a software process. The proposal is based on a quality framework, structured from a metamodel, which relates the process of evaluating the several characteristics that involve the artifacts, such as their purposes, stakeholders, methods and corresponding metrics. The work is also composed by a supporting tool which purpose is to guide evaluators in defining a plan for assessing the quality of those artifacts. Finally, the proposal was submitted to validation through a case study involving graduate students of Federal University of Santa Maria. / Ao mesmo tempo em que as aplicações e os sistemas de software vêm evoluindo e tornando-se mais complexos, devido, principalmente, à crescente exigência dos clientes e usuários, as organizações que os produzem ou os adquirem têm buscado alternativas para reduzir custos e prazos de entrega sem que a qualidade do produto final seja afetada. Contudo, para que a avaliação desses produtos seja mais eficaz, é importante utilizar um modelo de qualidade que permita estruturá-la de forma que satisfaça, entre outros requisitos, as expectativas heterogêneas dos interessados. Paralelamente, recomenda-se iniciar essa avaliação o mais cedo possível, já nos primeiros estágios de um processo de desenvolvimento com o objetivo de detectar e corrigir os problemas encontrados antes que se propaguem. Neste sentido, este trabalho apresenta um estudo sobre modelos de qualidade empregados na avaliação de produtos de software ao mesmo tempo em que propõe a avaliação dos artefatos, gerados e/ou transformados pelas atividades, ao longo do ciclo de vida de um processo de desenvolvimento. A proposta é baseada em um framework de qualidade, estruturado a partir de um metamodelo, que relaciona o processo de avaliação às diversas características que envolvem os artefatos, tais como seus propósitos, interessados, métodos e métricas correspondentes. O trabalho é composto, ainda, por uma ferramenta de apoio cujo objetivo é guiar os avaliadores na definição de um plano de avaliação da qualidade de tais artefatos. Por fim, a proposta foi avaliada e validada por meio de um estudo de caso envolvendo estudantes de pós-graduação em informática na avaliação de três aplicações reais desenvolvidas por acadêmicos de graduação da Universidade Federal de Santa Maria.