Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:28Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:42Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) Previous issue date: 2017-01-18 / The purpose of this dissertation was to present instruments for quality improvement in higher education institutions, through the presentation of two articles using two forms of quality measurement in higher education, external and internal. The first article entitled "Proposing a Management Model of Excellence based on Ranking of Universities" uses external quality evaluation instruments that are the University Rankings and the second article called "SERVQUAL: A study about the perception of quality in a University Federal Brazilian "uses an internal quality assessment tool by capturing the expectations and perceptions of the main clients of the universities, the students. The first article aims to propose a management model of excellence, based on the analysis of University Rankings, through bibliographic research. As a result of this work it was possible to propose a management model, in which University Rankings are used as performance indicators. The second article aims to evaluate the quality of the services provided by the Faculty of Technology of the Federal University of Amazonas - Ufam, by analyzing the expectations and perceptions of the clients (students), as well as proposing possible improvements in the provision of services. The SERVQUAL analysis tool, adapted to higher education institutions, has seven dimensions of quality: tangibility, reliability, competence, receptivity, clarity, autonomy and accessibility. From the application of questionnaires based on the SERVQUAL tool, it was possible to identify the expectations and perceptions of the clients (students), to verify the dimensions of greater and lesser relevance, to highlight the strengths and weaknesses in the service rendering and to propose improvements. / A referida dissertação teve por objetivo geral apresentar instrumentos para melhoria da qualidade em instituições de ensino superior, por meio da apresentaçãodois artigos utilizando as duas formas de medição de qualidade no ensino superior, externa e interna. O primeiro artigo intitulado “Proposição de um Modelo de Gestão de Excelência baseados nos Ranking de Universidades” utiliza instrumentos externos de avaliação de qualidade que são os Rankings de Universidades e o segundo artigo denominado “SERVQUAL: Um estudo acerca da percepção da qualidade em uma Universidade Federal Brasileira”utiliza um instrumento de avaliação da qualidade interna ao capturar as expectativas e percepções dos principais clientes das universidades, os alunos. O primeiro artigo objetiva propor um modelo de gestão da excelência, baseado na análise de Rankings de Universidades, através de pesquisa de caráter bibliográfico. Como resultado deste trabalho foi possível propor um modelo de gestão, no qual os Rankings das Universidades são utilizados como indicadores de desempenho. O segundo artigo objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas - Ufam, por meio da análise das expectativas e percepções dos clientes (discentes), bem como propor possíveis melhorias no fornecimento de serviços. Para tanto, foi utilizada a ferramenta de análise SERVQUAL, adaptada a Instituições de ensino superior, que possui sete dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade, clareza, autonomia e acessibilidade. A partir da aplicação de questionários com base na ferramenta SERVQUAL foi possível identificar as expectativas e percepções dos clientes (discentes), verificar as dimensões de maior e menor relevância, evidenciar os pontos fortes e fracos na prestação de serviços e propor melhorias.