Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MauroTSJ_DISSERT.pdf: 4932527 bytes, checksum: bc76fd8df9a7fd69d59515ca07c4c4f3 (MD5) Previous issue date: 2013-12-02 / Taking competitive advantage or satisfy the client are the reasons why companies have been implementing a Quality Management System (QMS). It brings benefits such as the improvement in the processes, products and services; an enhancement in the image of the company (marketing) and satisfaction of the clients. As a whole, this paper aims to evaluate the results obtained from the implementation of the QMS in the certified companies in the ISO 9001 standard, contained in the database of INMETRO, of the Rio Grande do Norte State (RN). In order to achieve the goals, a bibliographical research about the theme quality management system was made and, subsequently a survey was made with the managers of the certified companies in RN, using the online questionnaire. Out of 27 companies that have the certificate in Rio Grande do Norte, 21 responded the data collection instrument. The data analysis was made through techniques of descriptive and multivariate statistics: cluster analysis. The research instrument used contained 20 questions that address the main theme of this dissertation. Using the cluster analysis, four groupings that possessed similarities concerning the survey answers were found. This analysis allowed us to conclude that the QMS boosts significant improvements in the organizations, such as: quality in the reputation of the company and sales increase. On the other hand, it allowed us to identify as main difficulties: the dissemination of the quality culture, lack of commitment of the whole organization and the resistance of the workers / Assumir vantagem competitiva ou satisfazer os clientes s?o raz?es que cada vez mais empresas buscam implementar um Sistema de Gest?o da Qualidade (SGQ). Este traz benef?cios como a melhoria nos processos, produtos e servi?os; melhoria na imagem da empresa (marketing) e satisfa??o dos clientes. Como objetivo geral, este estudo ir? avaliar os resultados obtidos na implementa??o do SGQ nas empresas certificadas na norma ISO 9001, constantes na base de dados do INMETRO, do estado do Rio Grande do Norte (RN). Para cumprir os objetivos, foi realizada uma pesquisa bibliogr?fica sobre o tema sistemas de gest?o da qualidade e posteriormente, foi realizado um survey com os gestores das empresas certificadas no RN, com o uso de question?rio disponibilizado online. Das 27 empresas que possuem o certificado no Rio Grande do Norte, 21 responderam o instrumento de coleta de dados. A an?lise dos dados foi realizada por meio das t?cnicas de estat?stica descritiva e multivariada: an?lise de cluster. O instrumento de pesquisa utilizado foi elaborado com 20 perguntas que abordam a tem?tica central dessa disserta??o. Atrav?s da an?lise de cluster foram encontrados quatro agrupamentos que possu?am similaridade referente as respostas do survey. Esta an?lise permitiu concluir que o SGQ impulsiona melhorias significativas nas organiza??es tais como: qualidade, na reputa??o da corpora??o e aumento de vendas. Por outro lado, identificou como principais dificuldades: dissemina??o da cultura da qualidade, falta de comprometimento de toda a organiza??o e a resist?ncia dos colaboradores

The basic objective of the quality management systems either based on the requirements of the NBR ISO 9001:2008 norms of management, either based on the criteria that give support to the National Foundation of Quality (FNQ), is to improve the indexes of quality, productivity and trustworthiness of the products and services of the organizations, as well as promoting guarantees for the customer. Based on these facts this work has as objective: to propose an alignment of NBR ISO 9001/2008 requirements with the criteria of excellency of the National Foundation of Quality (FNQ) - Commitment with the excellency, in companies with the intention to develop a system of management looking toward organizations in incipient managemental stage. For this the criteria of excellency of the FNQ had been interpreted - Commitment with the excellency and the requirements of NBR ISO 9001:2008, observing the methodological practices, using the exploratory, descriptive and clarifying research. Therefore at a first moment a bibliographical revision was made, looking for to have subsidies for the descriptive studies, that it aims at to characterize the evolution of the management concepts until the current days of the companies as well as the scene where these companies are inserted. Later was analyzed the compatibility of the criteria of the FNQ and the requirements of NBR ISO 9001:2008, through bibliographical research and multicriteria study in what it refers to the intention of this work aiming to establish a relationship between these systems of management improving the administration of the organizations in clarifying form. It was observed that both the programs are accurate its proposals of implantation, however with some proper peculiarities, the requirements of norm NBR ISO 9001:2008, are focused basically in the control of the processes and the attendance of the requirements of product defined for the customer, already the criteria of the FNQ are directed toward the results and establish practices for philosophical and mannering actions. The union of the culture of the organizacional quality spread by the FNQ lined up with the requirements of the guarantee of the quality of norm NBR ISO 9001:2008 will be able to create a positioning favorable to the organization that to follow this way. The result of this integration will create organizations that in fact will provide products and services in the market with quality, reduced costs, improved processes and increase of yield. / O objetivo básico dos sistemas de gestão da qualidade seja embasado nos requisitos das normas de gestão NBR ISO 9001:2008, seja fundamentado nos critérios que dão suporte à Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é melhorar os índices de qualidade, produtividade e confiabilidade dos produtos e serviços das organizações, assim como promover garantias para o cliente. Ciente destes fatos este trabalho tem como objetivo: Propor um alinhamento dos requisitos NBR ISO 9001/2008 com os critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) - Compromisso com a excelência, em empresas com o propósito de desenvolver um sistema de gestão voltado para organizações em estágio incipiente gerencial. Para isto foram interpretados os critérios de excelência da FNQ - Compromisso com a excelência e os requisitos da NBR ISO 9001:2008, observando os discernimentos metodológicos, usando a pesquisa de natureza exploratória, descritiva e explicativa, pois num primeiro momento foi feita uma revisão bibliográfica, procurando ter subsídios para os estudos descritivos, que visa caracterizar a evolução dos conceitos de gestão até os dias atuais das empresas bem como o cenário em que estas empresas estão inseridas, posteriormente foi analisada a compatibilidade entre os critérios da FNQ e os requisitos da NBR ISO 9001:2008, através de pesquisa bibliográfica e estudo criterioso no que tange o propósito deste trabalho com a intenção de estabelecer um relacionamento entre estes sistemas de gestão de maneira que fortaleça o aprimoramento da administração das organizações de forma explicativa. Foi observado que ambos os programas são criteriosos e pontuais em suas propostas de implantação, porém com algumas peculiaridades próprias, os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008, estão focados basicamente no controle dos processos e no atendimento dos requisitos de produto definido pelo cliente, já os critérios da FNQ estão voltados para os resultados e estabelecem práticas para ações de cunho filosóficos e comportamentais. A união da cultura da qualidade organizacional disseminada pela FNQ alinhada com os requisitos da garantia da qualidade da norma NBR ISO 9001:2008 poderá criar um posicionamento favorável à organização que seguir este caminho. O resultado desta integração criará organizações que de fato disponibilizaram produtos e serviços no mercado com qualidade, custos reduzidos, processos melhorados e aumento de rentabilidade.

Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. / This paper describes the implementation of Quality Management on Information Services in Brazil based on the NBR ISO 9001, through both national and international literature review and through practical research (case studies) in three Brazilian Information Services: Supremo Tribunal Federal (Federal Supreme Court), Clube Paineiras do Morumby (Morumby Paineiras Club) and Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (São Paulo Technological Research Institute). The theoretical approach contemplates the study of Quality Management on those meaning: the fundamentals; concepts and its historical perspective; Quality Management’s implementation and NBR ISO 9001 certification; Services Quality; Brazilian Information Services’ Quality Management and the Quality Management on Information Services based on ISO 9000 series. The practical approach contemplates the study of research methodology, describing the field research objectives, the methods and tools utilized and the criteria employed for cases selection, including the presentation of three Information Services analysed. The main objective of this research is to develop and make available to Information Services’ managers a reference model, based on the NBR ISO 9001, supporting the planning, the implementation and improvement of these processes, mainly regarding the increase in the users satisfaction levels by offering parameters that can support the Quality Management implementation in any Information Service, independently of its nature or size. Besides that, the model aims at the presentation of a common planning including comments with the basic phases of a Quality Management implementation project based on the NBR ISO 9001 in Information Services.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:36Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7495_1.pdf: 3407566 bytes, checksum: 703284e051004aac7bd29d037a416d16 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / As empresas do país encontram-se inseridas, hoje, em um contexto amplo de competição, resultado de várias mudanças, que já vêm ocorrendo desde 1990. Para garantirem a sua sobrevivência no mercado, elas não podem, portanto, estar calcadas apenas na função de produzir, mas necessitam buscar uma maior organização de seus processos produtivos e agregar mais qualidade aos mesmos. É nesse cenário que a atenção dos gestores das empresas, inclusive do setor da construção civil, volta-se para a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) com base na série de normas ISO 9000. A última revisão dessas normas, a versão 2000, passou a exigir o comprometimento da Alta Direção com o SGQ e a implementação do monitoramento, medição e análise do desempenho da empresa, bem como da promoção da melhoria contínua da eficácia do sistema. Na literatura, é bastante citada a importância dessas exigências para o êxito do SGQ e também a dificuldade de sua implementação nas empresas certificadas, especialmente as construtoras. Sob tais premissas, essa dissertação realizou um estudo multicaso em construtoras da Região Metropolitana do Recife certificadas na NBR ISO 9001:2000, para analisar a implementação de tais exigências. O estudo revelou que há construtoras na RMR em que não se aplicam as dificuldades mencionadas na literatura relativas ao envolvimento efetivo dos membros da Alta Direção com o SGQ e ao estabelecimento e implementação das medições

Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. / This paper describes the implementation of Quality Management on Information Services in Brazil based on the NBR ISO 9001, through both national and international literature review and through practical research (case studies) in three Brazilian Information Services: Supremo Tribunal Federal (Federal Supreme Court), Clube Paineiras do Morumby (Morumby Paineiras Club) and Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (São Paulo Technological Research Institute). The theoretical approach contemplates the study of Quality Management on those meaning: the fundamentals; concepts and its historical perspective; Quality Management’s implementation and NBR ISO 9001 certification; Services Quality; Brazilian Information Services’ Quality Management and the Quality Management on Information Services based on ISO 9000 series. The practical approach contemplates the study of research methodology, describing the field research objectives, the methods and tools utilized and the criteria employed for cases selection, including the presentation of three Information Services analysed. The main objective of this research is to develop and make available to Information Services’ managers a reference model, based on the NBR ISO 9001, supporting the planning, the implementation and improvement of these processes, mainly regarding the increase in the users satisfaction levels by offering parameters that can support the Quality Management implementation in any Information Service, independently of its nature or size. Besides that, the model aims at the presentation of a common planning including comments with the basic phases of a Quality Management implementation project based on the NBR ISO 9001 in Information Services.

Este trabalho analisa como uma organização do terceiro setor pode formatar a implantação de um sistema de gestão da qualidade, de forma gradual, a fim de atingir a meta da certificação segundo a norma NBR ISO 9001:2008, utilizando-se da estrutura de implantação do Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da Qualidade, nível de Compromisso com a Excelência. Esse questionamento partiu do trabalho desenvolvido junto às ONGs da região de Santa Maria, RS pelo Núcleo de Excelência Empresarial - NEE em parceria com a CVI Refrigerantes através do Programa CVI Social. Assim, optou-se por realizar uma Matriz de Relação entre os dois sistemas em questão, incluindo os requisitos dos Critérios de Compromisso com Excelência que apresentassem baixa relação com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. A partir desse momento, utilizando-se como objeto de estudo a Santa Casa da Misericórdia de Esposende / Centro de Apoio Social Ernestino Miranda e seguindo as características do Sistema de Avaliação da Gestão Simplificado, elaborado pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, delineou-se um Plano de Implantação de um Sistema de Gestão, integrando os dois sistemas mencionados e aplicável através do Diagnóstico para implantação gradativa do Sistema de Gestão Integrado ISO/MEG. Dessa forma, chega-se à conclusão de que o referido diagnóstico pode ser utilizado tanto pelas organizações do terceiro setor quanto por outras organizações e sua aplicação às ONGs da Região de Santa Maria, RS, como o desenvolvimento do próprio sistema de gestão, ocorrerão por intermédio do NEE, em continuidade a esta dissertação. / Este trabalho analisa como uma organização do terceiro setor pode formatar a implantação de um sistema de gestão da qualidade, de forma gradual, a fim de atingir a meta da certificação segundo a norma NBR ISO 9001:2008, utilizando-se da estrutura de implantação do Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da Qualidade, nível de Compromisso com a Excelência. Esse questionamento partiu do trabalho desenvolvido junto às ONGs da região de Santa Maria, RS pelo Núcleo de Excelência Empresarial - NEE em parceria com a CVI Refrigerantes através do Programa CVI Social. Assim, optou-se por realizar uma Matriz de Relação entre os dois sistemas em questão, incluindo os requisitos dos Critérios de Compromisso com Excelência que apresentassem baixa relação com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. A partir desse momento, utilizando-se como objeto de estudo a Santa Casa da Misericórdia de Esposende / Centro de Apoio Social Ernestino Miranda e seguindo as características do Sistema de Avaliação da Gestão Simplificado, elaborado pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, delineou-se um Plano de Implantação de um Sistema de Gestão, integrando os dois sistemas mencionados e aplicável através do Diagnóstico para implantação gradativa do Sistema de Gestão Integrado ISO/MEG. Dessa forma, chega-se à conclusão de que o referido diagnóstico pode ser utilizado tanto pelas organizações do terceiro setor quanto por outras organizações e sua aplicação às ONGs da Região de Santa Maria, RS, como o desenvolvimento do próprio sistema de gestão, ocorrerão por intermédio do NEE, em continuidade a esta dissertação.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-02-13T19:28:10Z No. of bitstreams: 1 MilenaCristinaDuarteDeAlmeida_DISSERT.pdf: 2444655 bytes, checksum: d92fbe1d894733c5406dc080921af13b (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-02-14T18:21:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MilenaCristinaDuarteDeAlmeida_DISSERT.pdf: 2444655 bytes, checksum: d92fbe1d894733c5406dc080921af13b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-14T18:21:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MilenaCristinaDuarteDeAlmeida_DISSERT.pdf: 2444655 bytes, checksum: d92fbe1d894733c5406dc080921af13b (MD5) Previous issue date: 2016-08-25 / As organiza??es em geral t?m se preocupado com o alcance das estrat?gias e dos objetivos tra?ados, e partindo dessa premissa, a Gest?o da Qualidade adentra para otimizar ainda mais os resultados bem como a satisfa??o e a expectativa dos clientes. Em meio a isso, a NBR ISO 9001:2015, uma das ferramentas de certifica??o da qualidade de car?ter gen?rico, possibilita que qualquer empresa possa adotar padr?es e sistemas de gest?o da qualidade de acordo com as condi??es da norma, a fim de padronizar os seus processos aos requisitos requeridos pelos clientes. Aliado ao interesse de certifica??o e da inser??o de pr?ticas que gerem por meio da pesquisa, do ensino e da extens?o, a melhoria nos servi?os prestados, o Laborat?rio de Inova??o Tecnol?gica em Sa?de (LAIS), refer?ncia em pesquisa e tecnologia no Rio Grande do Norte, almejou que tais procedimentos fossem adotados. Dessa forma, o objeto de estudo ? o LAIS, que trabalha com o trip? da educa??o e com vistas a entrega de solu??es tecnol?gicas para o Sistema ?nico de Sa?de (SUS). O estudo ? conduzido por meio de uma pesquisa-a??o, norteado pelos princ?pios da NBR ISO 9001:2015 e sua an?lise ? de car?ter qualitativo. Desse modo, tem como finalidade o mapeamento do macroprocesso da unidade de neg?cio de Sistemas de Informa??o em Sa?de e posteriormente a sua modelagem, utilizando o m?todo BPMN com o direcionamento ? adequa??o dos princ?pios da NBR ISO 9001:2015. Quanto ao planejamento, optou-se pela revis?o bibliogr?fica e pelo estudo de caso. A condu??o da pesquisa ? de suma import?ncia, uma vez que verificou e preconizou a melhoria dos processos de inova??o, al?m de servir como base para outras organiza??es e pesquisas na ?rea. Os resultados do trabalho podem ser considerados para maiores contribui??es e relev?ncia sobre o tema estudado. / The organizations in general have been concerned about the scope of the strategies and goals set and, based on this premise, the Quality Management enters to further optimize the results, satisfaction and expectations of the customers. Among that, the NBR ISO 9001:2015, one of the quality tools of generic character, enables any company to adopt standards and quality management systems according to the requirements of the standard, in order to standardize its processes to the requirements of customers. Coupled with the interest in the certification and the inclusion of practices that generate an improvement in the services offered, through research, education and extension, the Innovation Lab in Health (LAIS), a reference in research and technology in Rio Grande do Norte, aims for such procedures to be adopted. Thus, the object of the study is the LAIS, working with the tripod of education and with a goal to deliver technology solutions for the Brazil's Unified Health System (SUS). The study is conducted by means of an action research, guided by the requirements of the NBR ISO 9001:2015, and its analysis is qualitative and quantitative. Furthermore, it has the purpose of mapping the process of the business unit of the LAIS, the Systems of Health Information (SIS), and later modeling the process using the BPMN method guided by the principles of the NBR:ISO 9001:2015. As for the planning, the literature review and the case study were chosen. The conduct of this research is very important, as it promotes the improvement of the innovation processes and the credibility of the institution and serves as the basis for other organizations and researches in the area. The results of the work may be considered for major contributions and relevance of the studied subject.

Made available in DSpace on 2016-06-02T20:09:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3743.pdf: 4830809 bytes, checksum: 998475e28c26160ce1f08ff3598ba2c0 (MD5) Previous issue date: 2011-07-04 / This work shows the methodology for standardization of quality programs like NBR ISO 9001:2000 employed in construction of reinforced concrete structure for multi floor building, and relationship of this standard to the NBR 6118:2003 and 14931 NRB, governing the requirements and methodology for design and execution of concrete structures. It was, therefore, present the main recommendations of ISO 6118:2003 and NBR14931 interface with the NBR ISO 9001:2000 standard procedure for receiving approval of reinforced concrete structures. This work was conceived through a methodology of presenting guideline of quality programs and standards pertaining to the concrete, trying to match the tables and guidelines used for verification of services advocated by quality programs, with the technical regulations defined by the rules. And finally, proposes a new type of design for these checks and standards proposed by quality programs so now rendered compatible with the requirements of the standards that define and guide the design, implementation and receipt of reinforced concrete structures. This new design is done through a simple check with the help of tables which ensure that standards are met will the project level, performance and visual appearance of this structure. / Este trabalho mostra a metodologia de padronização dos programas de qualidade do tipo NBR ISO 9001:2000 empregada em construções de estrutura de concreto armado para edifício de múltiplos pavimentos, bem como relação desta norma com a NBR 6118:2003 e a NRB 14931, que regem as prescrições e metodologia para projeto e execução das estruturas em concreto armado. Procurou-se, portanto, apresentar as principais recomendações da NBR 6118:2003 e da NBR14931 com interface à norma NBR ISO 9001:2000 para procedimento de recebimento de aprovação de estruturas de concreto armado. Este trabalho foi concebido através de uma metodologia de apresentação das diretrizes dos programas de qualidade e das normas pertinentes ao concreto armado, tentar compatibilizar as tabelas e orientações usadas para as verificações de serviços preconizadas pelos programas de qualidade, com as técnicas normativas definidas em normas. E, finalizando, propõe um novo tipo de concepção para estas verificações e padronizações propostas pelos programas de qualidade, já de forma compatibilizada com as prescrições das normas que definem e orientam os projetos, a execução e o recebimento de estruturas em concreto armado. Este novo tipo de concepção se faz por meio de uma simples verificação com auxílio de tabelas que garantem que as normas sejam atendidas à nível de projeto, execução e aspecto visual desta estrutura.

Orientador: Iris Bento da Silva / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-16T17:09:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_JadirPerpetuodos_D.pdf: 5968712 bytes, checksum: b9996fe6c706dab0901d54ec6a53c1ca (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Em momentos de pressões crescentes, empresas se veem compelidas a modificar suas estratégias e ajustarem-se às oportunidades e ameaças que se transformam rapidamente, o que as fazem depender de um processo contínuo de aprendizado. O objetivo central deste trabalho é desenvolver um método que permite identificar e avaliar as dificuldades encontradas pelas empresas, que foram certificadas pela Norma ISO 9001: 1994 e que migraram para a versão ano 2000 e, ainda, foram recertificadas na versão ano 2008 dessa Norma que passou da ênfase em requisitos para o enfoque em processos e seus resultados. Para alcançar tal objetivo, iniciou-se com a metodologia de survey em empresas do setor metal mecânico. Posteriormente, foi desenvolvido um modelo para se alcançar a excelência e, por fim, elaborou-se a técnica de múltiplos casos. A partir da survey, dos múltiplos casos e da construção de um modelo, foi possível identificar os principais dificultadores de implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, possibilitando, assim, potencializar a implementação de um Sistema de Gestão, com riscos minimizados e resultados duradouros através da excelência / Abstract: In times of increasing demand, companies feel compelled to change their strategies and to adjust themselves to opportunities and threats which have been rapidly converted, making them depend on a continuous learning process. The objective of this work is to develop a method to identify and go into the difficulties found by companies certified with "ISO 9001: 1994" and also with the "2000" version and even with the one in "2008". It has moved from simple emphasis on requirements to the focus on processes and outcomes. To achieve this goal, we had begun with the methodology of company survey in the metal mechanic sector. Afterward a model was developed to achieve excellence and to develop the technique for multiple cases. From the survey on the multiple cases and the construction of a model, it was possible to identify the main hinderer for the implementation of Quality Management Systems, allowing the implement of a way to minimize risks and mall results last through excellence / Doutorado / Materiais e Processos de Fabricação / Doutor em Engenharia Mecânica