Durante los últimos años hemos evidenciado la importancia de conducir las organizaciones en base a un sistema de gestión de calidad que permita definir la interacción y establezca los controles de cada uno de sus procesos involucrados, la búsqueda de la satisfacción del cliente y difundir la búsqueda de la mejora continua, que le permita adaptarse rápidamente en un mercado que cambia constantemente. El objetivo de realizar este análisis prospectivodescriptivo es diseñar un manual de calidad y procedimientos que permitan estandarizar la documentación de todos los procesos en una organización, en base a una norma internacional certificable como es el caso de la ISO 9001:2008. Es por este motivo que la norma en mención exige, para mantener un sistema de gestión de calidad, un procedimiento que dé las directivas para el control de documentos que sirvan de medio de difusión sobre las actividades que se realizan en cada proceso dentro de la organización, un procedimiento que dé las directivas para el control de los registros generados en cada actividad de la organización, un procedimiento que explique el tratamiento que se le da a cada producto que esté fuera de sus especificaciones, un procedimiento que explique el tratamiento que se le dará a cualquier no conformidad o potencial no conformidad respecto con la norma en mención o a la documentación generada en el sistema y, un procedimiento que de los lineamientos para auditar el sistema de gestión de calidad con la finalidad de comprobar su eficacia y mejora continua. De igual manera, mostrar la importancia de contar con un Manual de Calidad que permita comunicar a la organización la política y objetivos de calidad que la alta dirección desea difundir a cada uno de los colaboradores, los procesos que forman parte del alcance del sistema y de la interacción de cada uno de ellos, además de la mención de los procedimientos complementarios que la organización ha decidido implementar. / --- Over the past years has shown the importance of organizations leads to a quality management system to define the interaction and set controls for each process involved, looking for customer satisfaction and promote the pursuit of continuous improvement, enabling it to adapt quickly in a market which is constantly changing. The aim of this analysis prospective-descriptive is to design a quality manual and procedures which allows standardize documentation for all process in an organization, based on a Certifiable International Standard as ISO 9001:2008. For this reason the norm requires to maintain a quality management system. The norm requires a procedure which gives directives for the control of documents to serve as a means of diffusion on activities that take place in every process within the Organization, also requires to include a procedure that gives directives for the control of records generated in each activity of the Organization, call for a procedure that explain the treatment given to each product that is out of its specifications, requires a procedure that explains the treatment that is given to any non-conformance or potential non- conformance in regards or documentation generated by the system and, call for a procedure to give guidelines to audit the quality management systems in order to check effectiveness and continuous improvement. Similarly, show the importance of having a Quality Manual that allows communicate to the Organization, the quality policy and objectives which was established by the senior management and communicated to each one of the partners, and the processes that are part of the scope of the system and the interaction of each of them, besides the mention of complementary procedures that the Organization has decided to implement. Keywords: System, procedures, manual, processes.

Formula y valida una matriz de evaluación de bibliotecas escolares (mebe) elaborado en base a la normativa internacional y considerando los indicadores de rendimiento para bibliotecas propuestos por la ISO 11620:2014. Para comprobar su efectividad se aplica en la biblioteca escolar del colegio León Pinelo (Lima, Perú) con el propósito de describir y analizar su funcionamiento, obteniendo información relevante de apoyo a la gestión. Además, a través de la técnica de revisión documental, basada en datos y estadísticas de gestión del año 2016, presenta los resultados mediante el uso de 15 listas de cotejo, utilizando los indicadores propuestos en la matriz, seis de los cuales son seleccionados del modelo ISO 11620:2014, y los otros nueve son propuestas del autor. Además, para su formulación se considera el uso de la herramienta de autoevaluación de bibliotecas escolares de la Fundación Germán Sánchez Ruipérez (España), la cual permite validar y complementar el funcionamiento de la (mebe) con su terminología y los enfoques ligados a la promoción de la lectura. Finalmente, se propone a la comunidad bibliotecaria una herramienta validada por expertos e instrumentalizada, adaptada a las necesidades de la biblioteca escolar peruana. Luego de su aplicación, se realiza una propuesta de plan de acción para el uso de estándares e indicadores a nivel nacional atendiendo a un vacío existente en la normativa nacional en este tipo de unidades de información. / Trabajo de suficiencia profesional

The thesis describes the design process and the documents required to meet the standards associated with the effective implementation of a quality management system according to DIN EN ISO 9001 in organization Zinková slévárna - Ing. Karel Dítě. The theoretical part of the work focuses on the history, where I explain the basic concepts and issues relating to the use of literature associated with the ISO 9001 Quality Management System. This section also describes the general process for implementing the standards within an organization. Following on from this, I have used the knowledge gained from the theoretical section within the practical part of the thesis. The practical part of my work includes a description of the selected organization from several perspectives - it is a focus, organizational structure, customer and supplier portfolio. This section also analyses the current state of the organization and includes a proposal to meet the ISO standards. The final section contains the documents necessary for the implementation of ISO 9001 within the organization, so that the quality management system corresponds to the prescribed standards.

The thesis describes the design process and the documents required to meet the standards associated with the effective implementation of a quality management system according to DIN EN ISO 9001 in organization Zinková slévárna - Ing. Karel Dítě. In the theoretical part of the work I explain the basic concepts and issues relating to the use of literature associated with the ISO 9001 Quality Management System. This section also describes the general process for implementing the standards within an organization. Following on from this, I have used the knowledge gained from the theoretical section within the practical part of the thesis. The practical part of my work includes a description of the selected organization from several perspectives - it is a focus, organizational structure, customer and supplier portfolio. This section also analyses the current state of the organization and includes a proposal to meet the ISO standards. The final section contains the documents necessary for the implementation of ISO 9001 within the organization, so that the quality management system corresponds to the prescribed standards.

This work describes separate requirements of the Standard ISO 9001:2001 and implementation of these requirements in Wunderman Company. The evaluation of questionnaire, which was fulfilled by employees, is one part of this work.

Pretende demostrar, aplicando los conocimientos y herramientas que se ha adquirido a lo largo de la carrera de Ingeniería Industrial; cómo es que la implementación de un Sistema de Gestión Integrado, bajo los requisitos normativo ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; permite mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa GIE PERÚ S.A.C. El desarrollo de la investigación se basa en como implementando un sistema de gestión integrado (SGI), ayuda a mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Se tuvo que elaborar una línea base; tomando como herramientas, listas de verificación de los requistos normativos ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001. En donde se encontró que el diagnóstico ISO 9001 hubo 49% de cumplimiento total, 47% de cumplimiento parcial y 4% de incumplimiento. En el diagnóstico ISO 14001; hubo 3% de cumplimiento total, 19% de cumplimiento parcial y 78% de incumplimiento. Y en el diagnóstico OHSAS 18001; hubo 5% de cumplimiento total, 32% de cumplimiento parcial y 63% de incumplimiento. Teniendo estos resultados, se puso en marcha la implementación del Sistema de Gestión Integrado. Fue necesario definir el contexto de GIE, utilizando herramientas como el análisis FODA, el cual nos indicó que los factores externos (Oportunidades y Amenazas) tienen un mayor peso en el contexto de GIE (3.34 > 2.80) frente a los factores internos (Fortalezas y Debilidades), lo cual lleva a prestar mayor atención a ellos. Una vez definido el contexto de GIE, la agrupación y denominaciones de servicios brindados; se revisó y actualizó la política y el alcance. Se revisó los procesos existentes y se integraron nuevos, resultando un esquema mucho más completo que el que se tenía y coberturando de manera apropiada todo lo que se debe encontrar en un Sistema de Gestión Integrado. Se generaron los procedimientos respectivos, cada uno con su formulario aplicable (en caso fuera necesario) y el listado general, se plasmó en un Listado Maestro documental SGI. La nueva estructura resultante del Sistema se formaliza en el documento Manual del Sistema de Gestión Integrado. Se implementaron también, como herramienta de planificación; los diferentes planes aplicables a cada uno de los componentes de este SGI. Cada uno con sus objetivos (generales y específicos), descripción de actividades para alcanzar los objetivos, indicadores de gestión medibles y controlables mensualmente, metas anuales, responsables de la actividad definida (tanto de la implementación como de la medición), recursos asignados a cada actividad, medios de verificación y porcentaje de cumplimiento. Como medida de monitoreo y control del sistema, se establecieron progamas de auditorías internas. / Tesis

El Matadero Municipal de la provincia de Lambayeque, es una empresa dedicada al rubro del sacrificio de ganado caprino, porcino, ovino o vacuno; al llevar a cabo sus procesos genera residuos que deterioran y contaminan el entorno. Dada la importancia que requiere la protección del ambiente, surgió la necesidad de llevar a cabo una investigación, cuyo objetivo general es Proponer un Sistema de Gestión Ambiental en base a los criterios establecidos en la norma ISO 14001:2004 para el Matadero Municipal. Para el desarrollo del trabajo de investigación, se realizó un diagnóstico de la situación actual del Matadero Municipal; posteriormente se identificaron los aspectos e impactos ambientales generados por el sacrificio de ganado; también se realizó un muestreo y análisis de efluentes observando que exceden los Límites Máximos Permisibles para la descarga de efluentes líquidos de la actividad agroindustrial tales como planta de camales y plantas de beneficio. Como paso sucesivo, se diseñó el Sistema de Gestión Ambiental, finalizando con el análisis costo- beneficio de la propuesta. Se obtuvo como resultado que en el Matadero Municipal de Lambayeque no cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 14001:2004, en lo que se refiere a requisitos generales cumple un 5.56%, en política ambiental cumple un 2,38%, en la planificación cumple un 6,56%, en la implementación cumple con un 5,62%, en la verificación 5,96% y en la revisión por la dirección 0%. Los impactos ambientales significativos son: la contaminación del agua; la contaminación del suelo, los riesgos a los que están expuestos los matarifes durante su jornada laboral y la población aledaña debido a la descomposición al aire libre de los residuos y la incineración de ganado los cuales emanan olores, provocando la presencia de enfermedades que menoscaban la calidad de vida de la población. La caracterización del agua residual determinó que los valores de los parámetros de 3 366 mg/L DBO, 4 544 mg/L DQO, 49 mg/L de fósforo total y 82 de nitrógeno total superan los límites máximos permisibles de los efluentes de plantas y beneficios incumpliendo con el Decreto Supremo N° 001 - 2009 – MINAM. El diseño del sistema de gestión ambiental se realizó en 6 etapas: diagnostico, diseño, lanzamiento, implementación, verificación y certificación, además se realizó el cronograma de actividades, en el cual detalla el plazo establecido para implementar el SGA. Se concluyó que el costo total de la propuesta de implementación del Sistema de Gestión Ambiental basada en la Norma ISO 14001:2004 es el monto de S/.508 856,54 nuevos soles; con un beneficio de S/. 1,92. Una vez puesta en marcha el sistema se espera reducir los impactos ambientales, evitar costos por multas y/o eventuales clausuras del matadero según reglamento de ley y mejorar la imagen del Matadero Municipal de Lambayeque.

Diseña un sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2008 para una organización que realiza la distribución de gas natural por red de ductos en el Perú.

En el Perú, existe una proliferación significativa de apertura de Farmacias y Boticas las cuales no garantizan el almacenamiento y la dispensación de medicamentos de calidad. Por esta razón, nos propusimos conocer los requisitos legales y voluntarios del servicio de dispensación, expendio y comercialización de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9001:2008 en una Farmacia o Botica. La ISO 9001:2008 es una Norma Internacional voluntaria que especifica los requisitos para un SGC. La presente monografía tiene por objetivo diseñar los manuales y procedimientos para dicha implementación, integrando los sistemas de calidad de Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) y las Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA). La metodología del trabajo consistió en determinar cinco fases consecutivas, identificando inicialmente las normas legales aplicables al servicio, la interacción de los procesos, la correspondencia de las BPD y BPA con la ISO 9001:2008; la identificación del alcance, los clientes, los proveedores, las exclusiones, la Política de la Calidad, los programas de gestión y las competencias del personal; para finalmente elaborar la documentación. Nuestros resultados indican el diseño de dos Manuales de Gestión, catorce Procedimientos de Gestión y una serie de documentos. Esto apertura un espacio de discusión para que a partir de trabajos adicionales se pueda identificar la correspondencia de las Buenas Prácticas de Almacenamiento, Dispensación, Laboratorio, Distribución y de Seguimiento Farmacoterapéutico; así como, adelantarse a los cambios significativos de un SGC por cumplimiento de requisitos legales volubles en nuestro país. Todo lo anterior nos lleva a proponer que la implementación de los Manuales de Gestión y los Procedimientos de Gestión permitirán establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente el SGC del establecimiento; así como, cumplir con los requisitos legales establecidos por las instituciones reguladores, DIGEMID e INDECOPI, para evitar multas, cierres temporales e inclusive el deterioro de la imagen del establecimiento a la sociedad. Palabras clave: Sistema de Gestión de la Calidad, Farmacia, Botica, ISO 9001:2008, manual de gestión, procedimiento de gestión, implementación. / In Peru, there is a significant proliferation drugstores openings which doesn’t guarantee the storage and dispensation of quality drugs. For this reason, we decided to know the legal requirements and voluntary of service dispensing, sale and commercialization of pharmaceutical products, medical devices y health care products for a quality management system (QMS) ISO 9001:2008 in drugstores. ISO 9001:2008 is a voluntary international standard that specifies requirements for a QMS. The objective is to design manuals and procedures for implementation of the QMS – ISO 9001:2008 in the drugstores integrating quality system of Good Dispensing Practice (GDP) and Good Storage Practice (GSP). The methodology is to identify five consecutive stages, initially identified legal standards applicable to the service; interaction between the processes; correspondence between GDP, GSP and ISO 9001:2008, identify the scope, the customers, suppliers, exclusions, Quality policy, programs management and competence of personnel; finally produced the documents. Our results indicate the design of two Management Manuals, fourteen Management Procedures and a number of documents. This opened a space for discussion for additional works to identify the correspondence of Good Storage Practices, Dispensing, Distribution, Pharmacotherapeutic Plan; as well as, anticipate significant changes of QMS for compliance with legal requirements fickle in our country. All this leads us to propose that the implementation of the Management Manuals and Procedures Management will establish, document, implement, maintain and continuously improve the QMS of the organization; as well as, meet the legal requirements established by regulatory institutions, INDECOPI and DIGEMID, to avoid fines, temporary closure and even the deterioration of the organization image to society. Keywords: Quality management system, Drugstore, ISO 9001:2008, Management Manual, Management Procedure, implementation.

Evalúa la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad, cumpliendo la norma ISO 9001:2015, para dar solución al problema principal de una empresa de intermediación laboral del sector pesquero, la cual era la insatisfacción de sus clientes en los siguientes aspectos de los servicios recibidos: cumplimiento de plazos programados, atención de reclamos, insumos y equipos utilizados y nivel de capacitación de los operarios. La metodología usada para este estudio consta de 3 etapas. Se realizó una encuesta de satisfacción inicial a los clientes, luego se aplicó el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa y finalmente se volvió a tomar la encuesta para constatar y comprobar la hipótesis principal formulada: Al aplicar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 incrementa el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa de Intermediación laboral para la industria pesquera. Al finalizar el estudio se pudo comprobar la hipótesis principal, según los resultados de la última encuesta. Para confirmar que el incremento de la satisfacción es significativo se realizaron pruebas estadísticas (bondad de ajuste ji-cuadrada). / Tesis