Pour les organisations, la marque est un actif intangible qui peut représenter une valeur inestimable dans un contexte concurrentiel. La personnalité de la marque est définie comme un ensemble de caractéristiques humaines qui décrivent la marque (Aaker, 1997). Celle-ci donne une identité à la marque tout comme chaque individu est décrit selon son tempérament, ses valeurs, son attitude, ses émotions, etc. Il est ainsi possible de définir une marque avec des adjectifs comme féminin, sincère, sensible, etc. La personnalité de la marque corporative est créée puis transmise par les organisations à l'aide de différentes stratégies de communication comme par exemple via le site Internet de chaque organisation. Le site Internet de l'organisation est alors utilisé pour créer ou renforcer le lien entre le consommateur et la marque. Dans cette étude, nous nous somme intéressés à la personnalité de la marque corporative ainsi qu'aux différents éléments qui peuvent influencer la perception du consommateur à propos de celle-ci. Nous voulions analyser cette perception dans un environnement physique ainsi que dans un environnement électronique et voir s'il existe des différences de perception à travers le temps. Ainsi, l'objet de ce mémoire est d'analyser l'impact du site Internet d'une organisation sur la perception de la personnalité de la marque en fonction de plusieurs variables. Nous avons élaboré un cadre conceptuel comportant six hypothèses de recherche et deux périodes de temps. Nous avons analysé la perception de la personnalité de la marque de l'organisme des Y du Québec, lequel a réalisé des changements majeurs sur son site Internet entre ces deux périodes de temps. Les six hypothèses correspondent aux variables qui peuvent influencer la perception des consommateurs soit: l'attitude envers l'organisation, la qualité du service offert, la personnalité des individus, la personnalité des employés, la réputation corporative. La sixième hypothèse regroupe toutes les variables précédentes. Les résultats nous montrent que la perception des consommateurs a changé suite aux modifications effectuées sur le site Internet de l'organisme des Y du Québec. Comme cet organisme est présent physiquement grâce à ses différents centres dans la région métropolitaine de Montréal ainsi qu'électroniquement grâce à son site Internet, la perception des consommateurs a changé dans un environnement physique et électronique, c'est-à-dire celui où les individus connaissent les centres ainsi que le site Internet. L'attitude envers l'organisation, la qualité du service offert, la personnalité des employés ainsi que la réputation corporative possèdent une influence sur la perception de la personnalité de la marque. Cependant, cette influence diffère avant et après les modifications effectuées sur le site Internet de l'organisme. La personnalité humaine, quant à elle, ne possède pas d'influence sur la perception de la personnalité de la marque peu importe la période de temps. Après, les modifications effectuées sur le site Internet, la personnalité de la marque des Y du Québec, tout en étant sincère, adopte un côté plus moderne. Les consommateurs se basent sur les informations qui leur sont diffusées électroniquement sur le site Internet mais également physiquement comme par le biais des employés. Le nouveau site Internet de l'organisme a permis de transmettre de nouvelles informations au public sur la mission et sur la cause de l'organisme ainsi que sur des actions concrètes à l'initiative de l'organisme. Ceci a ainsi modifié la perception de la personnalité de la marque en termes de sincérité, de créativité et de modernité. La double présence de l'organisme, soit physique et électronique, doit amener les gestionnaires à offrir au consommateur un lien entre ces deux environnements de façon à ce que le consommateur puisse comprendre la mission de l'organisme. Les employés doivent adopter une culture commune de gestion de la marque de façon à délivrer au consommateur un message clair et la personnalité voulue. Aussi, le site Internet représente une plateforme idéale pour communiquer des informations au sujet de l'organisation au consommateur ainsi que pour lui faire vivre une expérience intégrant plusieurs éléments du modèle d'affaires. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Personnalité de la marque, Gestion de la marque, Perception des consommateurs, Stratégies de communications, Internet.