<p>Customer Relationship Management (CRM) ämnar hjälpa företag att förstå kunders beteenden för att möjliggöra förvärvandet av nya kunder, underhålla befintliga relationer samt skapa lojalitet. Förståelsen för hur företag bör hantera kundrelationer har fått stor uppmärksamhet under de senaste åren vilket har utmynnat i relationsmarknadsföring på one-to-one nivå. ICA är det enda företaget inom den svenska dagligvaruhandeln som erbjuder sina kunder skräddarsydda, individuellt anpassade erbjudanden. Denna uppsats syftar således till att undersöka hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring. Studien genomfördes huvudsakligen genom intervjuer med två nyckelpersoner inom CRM på ICA. Undersökningen har visat att ICA har en genomarbetad och integrerad CRM-strategi, dock är vissa delar mer utvecklade än andra. ICA har insett vikten av att använda kundinformation för att skapa nöjda kunder men skulle kunna utveckla användandet ytterligare. Exempelvis skulle analyser av kundgrupper med specifika behov, kommunikation via fler digitala medier, ett ökat samarbete med leverantörerna samt ett mer proaktivt agerande troligtvis förbättra CRM-strategin och leda till mer lönsamma kundrelationer.</p>

Customer Relationship Management (CRM) ämnar hjälpa företag att förstå kunders beteenden för att möjliggöra förvärvandet av nya kunder, underhålla befintliga relationer samt skapa lojalitet. Förståelsen för hur företag bör hantera kundrelationer har fått stor uppmärksamhet under de senaste åren vilket har utmynnat i relationsmarknadsföring på one-to-one nivå. ICA är det enda företaget inom den svenska dagligvaruhandeln som erbjuder sina kunder skräddarsydda, individuellt anpassade erbjudanden. Denna uppsats syftar således till att undersöka hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring. Studien genomfördes huvudsakligen genom intervjuer med två nyckelpersoner inom CRM på ICA. Undersökningen har visat att ICA har en genomarbetad och integrerad CRM-strategi, dock är vissa delar mer utvecklade än andra. ICA har insett vikten av att använda kundinformation för att skapa nöjda kunder men skulle kunna utveckla användandet ytterligare. Exempelvis skulle analyser av kundgrupper med specifika behov, kommunikation via fler digitala medier, ett ökat samarbete med leverantörerna samt ett mer proaktivt agerande troligtvis förbättra CRM-strategin och leda till mer lönsamma kundrelationer.

I och med teknologins framfart har digital marknadsföring blivit ett av de vanligaste sätten för marknadsförare att nå sin publik. Med denna digitala utveckling ökar också möjligheterna för marknadsföringen. Något som för 25 år sedan bara var en dröm är idag en mycket aktuell verklighet -nämligen digital one-to-one marknadsföring. Denna marknadsföringsform går ut på att enorma mängder data samlas in om individer som sedan används för att skapa personaliserade annonser anpassade just för dessa individers behov. Teknologin gör detta möjligt och denna marknadsföringsform befinner sig ofta på sociala medier. En konsumentgrupp som spenderar mycket tid på sociala medier är tonåringar. Denna studie ämnar därför undersöka hur tonåringar upplever att deras köpbeteende påverkas av digital one-to-one marknadsföring.  Kvalitativa intervjuer har utförts till empiriinsamlingen med respondenter i åldrarna 15-17 år. Alla respondenter känner sig påverkade av digital one-to-one marknadsföring. De känner oro för vad deras information används till och tycker att riskerna med att ge ifrån sig information överväger nyttan av att få anpassade annonser. Denna integritetsoro skulle möjligtvis kunna dämpas om information försågs med var företaget hittat den personliga informationen. Hos tonåringar kan denna marknadsföring skapa behov som de inte hade tidigare och bidra med fler alternativ för att tillfredsställa detta behov. One-to-one marknadsföring har alltså en direkt påverkan på tonåringars köpbeteende. / With the steady and rapid growth of technology, digital marketing has become one of the most common ways for advertisers to reach out to a broader audience. Instagram and Snapchat are the most commonly used social networking services among today’s adolescents that highly utilise the concept of personalised digital advertising through third parties. One-to-one marketing is a form of personalised marketing that aims to collect information about individual consumers in order to provide each individual with advertisements fitted to their interests. This study takes a closer look on how teenagers perceive the personal effect of one-to-one marketing.  The empirical research was obtained from qualitative interviews carried out among teenagers aged 15 to 17 years old. Upon conclusion of the study, it was found that all respondents felt influenced by digital one-to-one marketing and are worried about the use of their information. Ultimately, respondents think the risks outweigh the benefits and want to know where the company gets their information from. In adolescents, one-to-one marketing can create needs that did not exist before and can be met through the provision of more options. Hence, one-to-one marketing has a direct impact on the purchasing behaviour of adolescents.