El presente trabajo de suficiencia profesional se enfoca en el establecimiento de una propuesta de mejora en la segmentación comercial de clientes del segmento Grandes Empresas de tres de los principales bancos del Perú y para desarrollarla se realizó una investigación cualitativa exhaustiva en base a fuentes primarias y secundarias (principalmente entrevistas a gerentes expertos en la materia). Mediante el presente trabajo se concluye que muchos productos o servicios ofrecidos por tres de los principales bancos del Perú no tienen el impacto deseado en los clientes, pese a que dichos bancos utilizan tecnología de vanguardia en su desarrollo e implementación. Ello debido a que la segmentación comercial actual realizada por dichos bancos no necesariamente es la correcta, pues solo considera variables demográficas en el proceso. Por ello, se propone realizar una segmentación demográfica a priori y una segmentación psicográfica post – hoc que se enfoque en el íntegro de los clientes.

La investigación ha centrado su atención en las actividades del servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanillas de la institución bancaria Scotibank en la agencia Metro Santa Elena en la ciudad de Chiclayo; el objetivo de esta investigación fue conocer la percepción y expectativas de los clientes acerca del servicio que reciben al momento de realizar sus transacciones bancarias. El estudio fue de tipo cuantitativo descriptivo y se empleó el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Para ello se tomó una muestra aleatoria sistemática de 359 clientes que visitaron el establecimiento, donde los resultados mostraron que existe un abismo considerable entre las percepciones y expectativas de los clientes en relación a la dimensión de responsabilidad, lo cual implica puntos débiles en los aspectos relacionados a la prontitud y calidad de servicio, la disposición y la actitud por parte de los promotores de servicio para dedicar un tiempo necesario de atención y resolución de las necesidades e inquietudes por parte de los clientes. Una vez analizada la situación del área se propuso un plan de acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares de calidad que caracterizan al Banco Scotibank como una de las empresas más confiables en el ámbito bancario. / Tesis

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar el rol mediador del riesgo percibido entre la relación de confianza y la intención de usar los servicios de banca electrónica, en cuanto a la metodología fue cuantitativa, de tipo aplicada, de nivel explicativa y diseño no experimental, asimismo, tuvo una muestra de 250 clientes y como instrumento se empleó el cuestionario de Aldás, Lassala, Ruiz y Sanz (2011) para medir las variables riesgo percibido y la confianza electrónica y el cuestionario de Tang et al. (2004) y Ok y Shon (2009) para evaluar la variable intención de usar la banca electrónica; obteniendo como resultado el efecto mediacional de parte del riesgo percibido, pero esta mediación fue parcial, porque la confianza también tiene un efecto directo con la intención de uso sin utilizar el efecto de mediación del riesgo, por lo que el efecto de mediación es solo parcial y no total como se esperaba.

Los cajeros corresponsales se han convertido en el boom del mercado financiero, abarcando descentralización e inclusión financiera, así los bancos logran complementariedad con los locales comerciales, haciendo que la corresponsalía y el corresponsal obtengan beneficios; sin embargo, encontramos disonancia cognoscitiva en el usuario para la elección de estos canales de atención, manifestando diferentes comportamientos sin conocer las razones al acudir constantemente. Se explica que el objetivo general del presente estudio es determinar el comportamiento individual de los usuarios en el servicio de cajeros corresponsales en el distrito de la Victoria- Chiclayo. Se ha planteado que los factores internos de motivación, personalidad, percepción, aprendizaje, actitudes y comunicación tienen un papel determinante significativamente en los usuarios en el servicio de cajeros corresponsales. El estudio consta con metodología cuantitativa de nivel descriptivo, y diseño no experimental utilizando un instrumento de encuesta aplicada en 16 establecimientos, siendo esta validada por tres expertos para la continua tabulación, realizando tablas dinámicas y presentando en gráfico de barras. De acuerdo con la selección, se enfoca a usuarios del sector financiero, de ambos sexos comprendidos entre las edades de 18 a 55 años que acuden a un servicio de cajero corresponsal en el distrito de la Victoria, ciudad de Chiclayo. Se explica que los usuarios muestran preferencias en diferentes agentes bancarios, pues expresan mayor familiaridad, o se ven convencidos de que les facilita en ámbitos emergentes; entre ellos, se destacan el comportamiento interno de percepción y comunicación como los más relevantes en el estudio.

La investigación realizada presenta un estudio que evaluó la influencia de la confianza en la lealtad del uso de los servicios bancarios virtuales del banco de crédito sucursal Lambayeque, para ello se tomó una muestra de 250 clientes que se encuestaron en forma aleatoria simple. Además, se empleó la observación para la fase de conocer las bondades de la plataforma electrónica y la encuesta para la fase de conocer el perfil y los factores que inciden en el uso de la banca online del BCP. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo, diseño transversal y no experimental, realizándose las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, relacional y explicativo (causa-efecto). Se utilizó el modelo de Los factores determinantes de la lealtad de Aldás Manzano. Los resultados indicaron que todas las dimensiones de la variable confianza están relacionadas con la variable lealtad, obteniendo valores muy representativos. Se concluye que la empresa debe crear estrategias para incrementar los niveles de confianza y lealtad en los clientes.

La investigación ha centrado su atención en las actividades del servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanillas de la institución bancaria Scotibank en la agencia Metro Santa Elena en la ciudad de Chiclayo; el objetivo de esta investigación fue conocer la percepción y expectativas de los clientes acerca del servicio que reciben al momento de realizar sus transacciones bancarias. El estudio fue de tipo cuantitativo descriptivo y se empleó el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Para ello se tomó una muestra aleatoria sistemática de 359 clientes que visitaron el establecimiento, donde los resultados mostraron que existe un abismo considerable entre las percepciones y expectativas de los clientes en relación a la dimensión de responsabilidad, lo cual implica puntos débiles en los aspectos relacionados a la prontitud y calidad de servicio, la disposición y la actitud por parte de los promotores de servicio para dedicar un tiempo necesario de atención y resolución de las necesidades e inquietudes por parte de los clientes. Una vez analizada la situación del área se propuso un plan de acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares de calidad que caracterizan al Banco Scotibank como una de las empresas más confiables en el ámbito bancario.

La presente investigación tuvo como objetivo determinar los factores que influyen en la intención de adopción de servicios Fintech por parte de los micro y pequeños empresarios chiclayanos; con dicho propósito, se realizó un estudio cuantitativo de tipo aplicado, en el cual se hizo uso del modelo de aceptación de la tecnología extendido propuesto por Hu, Ding, Li, Chen y Yang (2019) para el análisis de nueve variables vinculadas con la adopción de estas tecnologías. Asimismo, se diseñó un cuestionario estructurado, el cual fue aplicado a 101 empresarios del distrito de Chiclayo. Los datos recopilados fueron analizados estadísticamente a través del software SmartPLS v.3.3.2., empleándose el modelo de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales para la prueba de las hipótesis. Los resultados obtenidos reafirmaron que la mayor parte de los constructos contemplados por el modelo conceptual poseen un gran poder explicativo sobre la intención de adoptar servicios Fintech, aceptándose once de las trece hipótesis examinadas. Así, se demostró que el empresariado chiclayano usa una nueva tecnología principalmente bajo la influencia de factores como la confianza, imagen de marca y utilidad percibida, considerando a su vez los riesgos potenciales a los que pueden estar expuestos; lo cual, en conjunto, influyen en su actitud de adoptar servicios Fintech. Finalmente, el análisis también evidenció que el apoyo gubernamental y la facilidad de uso percibida generan un efecto mínimo; siendo la innovación de usuario el único factor que resultó ser no significativo en la intención de adoptar esta clase de servicios.