Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / En la actualidad, es difícil poner en duda que Internet ya cambió en cierta medida la forma en que las compañías hacen negocios. En Chile el sistema financiero está pasando por un período de cambio, donde el uso de Internet está generando un impacto en la forma de entregar sus servicios al cliente. Específicamente la banca por Internet comprende un conjunto de servicios, que mediante la implementación de una plataforma de negocios online permite a sus clientes realizar sus operaciones bancarias a través de Internet. En el mundo se han realizado diversos estudios en torno a este tema. Para el caso de Europa y Norte América las investigaciones se han enfocado principalmente en los factores de adopción del servicio (Daniel, 1999; Mols, 2000; Pikkarainen et al., 2004). También encontramos en una menor medida publicaciones para el caso de los países emergentes como Singapur (Tan y Teo, 2000) y Taiwan (Shih y Fang, 2004). Sin embargo para el caso de Chile, donde la banca por Internet se encuentra en una etapa de crecimiento, no existen estudios referentes a este servicio. Otros estudios han determinado que la confianza del consumidor es un elemento esencial para el éxito de las relaciones comerciales. (Dwyer et al, 1987; Moorman et al, 1993). Lo mismo sucede para el caso de la banca por Internet, donde como en todo negocio, el objetivo es lograr la lealtad de sus consumidores y así obtener un mayor nivel de rentabilidad y participación de mercado. A partir de este escenario el objetivo planteado para nuestro estudio se divide en dos etapas. En primer lugar buscaremos determinar tanto los motivos de adopción como los de no adopción del servicio de banca online por parte de los consumidores en nuestro país. Posteriormente desarrollaremos un modelo que permita determinar cuales son los factores claves que influyen sobre la lealtad del consumidor, partiendo de la base de la existencia de una relación causal a partir de la confianza sobre el nivel de lealtad, para el caso de la banca por Internet en Chile. Para llevar a cabo nuestra investigación en una primera instancia efectuaremos una revisión acerca de la evolución y desarrollo de la banca por Internet tanto en Chile como en el mundo. Posteriormente, efectuaremos un análisis de la literatura acerca de los temas relevantes para nuestro estudio. De este modo podremos plantear las hipótesis que sirvan de base para el desarrollo del modelo y a la vez complementar nuestros resultados acerca de los motivos de adopción y no adopción por parte de los consumidores chilenos. Adicionalmente procederemos a explicar la metodología implementada en este trabajo, junto con exponer los resultados y recomendaciones obtenidas a partir del estudio.

El presente trabajo de investigación propone un plan de marketing para el relanzamiento de la aplicación Yape en Lima, que resuelva tales retos, e incremente las descargas y el uso de la aplicación en el público objetivo. Para ello, se realizó una evaluación del macro y microentorno que permita analizar las variables de influencia, amenaza y oportunidad en la industria respecto de este modelo de negocio. Este análisis se presenta en el Capítulo II. A continuación, en el Capítulo III, se describe la metodología aplicada en la investigación de mercado a nivel cualitativo y cuantitativo. Esta investigación permitió conocer al usuario de Yape, sus hábitos de consumo, sus principales limitantes de descarga y de uso de la aplicación, y sobre todo descubrir los insights y los factores influyentes en su entorno transaccional. En relación con los resultados y hallazgos obtenidos en el análisis, en el Capítulo IV, se definen los objetivos de marketing, y las estrategias de crecimiento, posicionamiento, marca y clientes que apunten a lograr los objetivos de la investigación. Estas estrategias se desarrollan en el Capítulo V a través de un plan de marketing aplicado a las 7P de servicios. Seguidamente, en el Capítulo VI, las acciones y las propuestas del plan son puestas en un flujo de ingresos y costos que demostrara la rentabilidad de Yape para el BCP en el corto, mediano y largo plazo. Finalmente, se presentaron las conclusiones propuestas por el equipo.

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar el rol mediador del riesgo percibido entre la relación de confianza y la intención de usar los servicios de banca electrónica, en cuanto a la metodología fue cuantitativa, de tipo aplicada, de nivel explicativa y diseño no experimental, asimismo, tuvo una muestra de 250 clientes y como instrumento se empleó el cuestionario de Aldás, Lassala, Ruiz y Sanz (2011) para medir las variables riesgo percibido y la confianza electrónica y el cuestionario de Tang et al. (2004) y Ok y Shon (2009) para evaluar la variable intención de usar la banca electrónica; obteniendo como resultado el efecto mediacional de parte del riesgo percibido, pero esta mediación fue parcial, porque la confianza también tiene un efecto directo con la intención de uso sin utilizar el efecto de mediación del riesgo, por lo que el efecto de mediación es solo parcial y no total como se esperaba.

La presente investigación buscó evaluar la calidad de servicio electrónico, cuyo objetivo principal fue determinar la calidad de servicio electrónico en una entidad bancaria, Chiclayo 2021. Se confirma a la vez que la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, por lo tanto para su desarrollo se utilizó un cuestionario validado por Shankar y Jebarajakirthy (2019), el cual a la vez fue aplicado a 383 clientes. El cuestionario posee 16 ítems que corresponden a las siguientes dimensiones; Confiabilidad (4), Privacidad y Seguridad (3), Diseño de Página web (4) y Servicio al cliente (5). Al analizar la calidad de servicio electrónico percibida por los clientes de la entidad bancaria de Chiclayo, se obtuvo como resultado una calificación alta, siendo la dimensión mejor valorada; Servicio al Cliente, dado que lograron brindar una atención apta con un menor tiempo de respuesta consiguiendo acceder incluso a la plataforma las 24 horas del día los 7 días de la semana, por lo cual se deduce entonces que la entidad ha procurado siempre en lo posible estar alineada a las necesidades del mercado actual.

La banca online se ha desarrollado en los últimos tiempos de manera bastante rápida, ofrece una serie de ventajas a los clientes dentro de los servicios bancarios, pero que también presenta una serie de riesgos para quienes lo usan, es por eso, que este estudio se planteó como objetivo principal el determinar el riesgo que perciben los clientes hacia los canales digitales del Banco de Crédito en la Agencia Lambayeque. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional, de diseño no experimental y transversal. Se ha tomado una muestra de 189 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario de forma virtual mediante la herramienta de Google Forms. Los resultados han mostrado que los clientes presentan una percepción de riesgo mayor en la pérdida de tiempo que les genera el aprendizaje del uso del canal, así como el cuidado de la privacidad de sus datos personales pues sienten que la vía virtual los expone para todo tipo de fraude. Esto conllevó a que se entienda que la seguridad no es completa y que hay dudas sobre la funcionalidad al no tener el hábito de uso de la banca online. Se concluye con la aceptación de todas las hipótesis planteadas y que la asociación entre el uso del canal con el riesgo es inevitable, que se requiere de una profunda cultura de uso digital y que la agencia bancaria debe estar abierta a todo tipo de ayuda y apoyo para la mejora de este.

La investigación realizada presenta un estudio que evaluó la influencia de la confianza en la lealtad del uso de los servicios bancarios virtuales del banco de crédito sucursal Lambayeque, para ello se tomó una muestra de 250 clientes que se encuestaron en forma aleatoria simple. Además, se empleó la observación para la fase de conocer las bondades de la plataforma electrónica y la encuesta para la fase de conocer el perfil y los factores que inciden en el uso de la banca online del BCP. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo, diseño transversal y no experimental, realizándose las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, relacional y explicativo (causa-efecto). Se utilizó el modelo de Los factores determinantes de la lealtad de Aldás Manzano. Los resultados indicaron que todas las dimensiones de la variable confianza están relacionadas con la variable lealtad, obteniendo valores muy representativos. Se concluye que la empresa debe crear estrategias para incrementar los niveles de confianza y lealtad en los clientes.

La presente investigación tiene como principal objetivo poder analizar los riesgos de la banca por internet y cómo afectan en el uso sobre el usuario del sector bancario peruano. Con la finalidad de determinar la relación de las variables riesgos percibido de seguridad, privacidad y desempeño con las variables confianza y actitud. Esto tiene importancia, ya que, la banca por internet se encuentra en constante crecimiento mundial debido a la pandemia surgida por el Covid-19, otorgándole una mayor importancia por parte del consumidor frecuente de la banca. Por ende, se busca determinar la influencia de los riesgos percibidos y si afecta en el uso de la banca por internet. La población sujeta a estudio fueron los clientes de los bancos mayores a 25 años, residentes de Lima Metropolitana. Para la recolección de datos se utilizó como instrumento la encuesta virtual, se estructuró las preguntas siguiendo las dimensiones identificadas para el tema de investigación las cuales son: riesgos percibidos; riesgo de seguridad, privacidad y desempeño; actitud; confianza y uso de la banca por internet. / The main objective of this research is to be able to analyze the risks of internet banking and how they affect the use of the user in the Peruvian banking sector. In order to determine the relationship of the variables perceived security, privacy and performance risks with the variables of trust and attitude. This is important, since online banking is in constant global growth due to the pandemic that arose from Covid-19, giving it greater importance by the frequent consumer of banking. Therefore, it seeks to determine the influence of perceived risks and whether it affects the use of internet banking. The population subject to study was the clients of banks over 25 years of age, residents of Lima. For data collection, the survey was used as an instrument, the questions were structured following the dimensions identified for the research topic, which are: perceived risks; security, privacy and performance risk; attitude; trust and use of internet banking. / Trabajo de investigación

This dissertation studies the effects of Information and Communication Technologies (ICT) on the banking sector and the payments system. It provides insight into how technology-induced changes occur, by exploring both the nature and scope of main technology innovations and evidencing their economic implications for banks and payment systems. Some parts in the dissertation are descriptive. They summarise the main technological developments in the field of finance and link them to economic policies. These parts are complemented with sections of the study that focus on assessing the extent of technology application to banking and payment activities. Finally, it includes also some work which borrows from the economic literature on banking. The need for an interdisciplinary approach arises from the complexity of the topic and the rapid path of change to which it is subject.The first chapter provides an overview of the influence of developments in ICT on the evolution of financial services and international capital flows. We include main indicators and discuss innovation in the financial sector, exchange rates and international capital flows. The chapter concludes with impact analysis and policy options regarding the international financial architecture, some monetary policy issues and the role of international institutions. The second chapter is a technology assessment study that focuses on the relationship between technology and money. The application of technology to payments systems is transforming the way we use money and, in some instances, is blurring the definition of what constitutes money. This chapter surveys the developments in electronic forms of payment and their relationship to the banking system. It also analyses the challenges posed by electronic money for regulators and policy makers, and in particular the opportunities created by two simultaneous processes: the Economic and Monetary Union and the increasing use of electronic payment instruments.The third chapter deals with the implications of developments in ICT on relationship banking. The financial intermediation literature explains relationship banking as a type of financial intermediation characterised by proprietary information and multiple interactions with customers. This form of banking is important for the financing of small and medium-sized enterprises. We discuss the effects of ICT on the banking sector as a whole and then apply these developments to the case of relationship banking.The fourth chapter is an empirical study of the effects of technology on the banking business, using a sample of data from the Spanish banking industry. The design of the study is based on some of the events described in the previous chapters, and also draws from the economic literature on banking. The study shows that developments in information management have differential effects on wholesale and retail banking activities. Finally, the last chapter is a technology assessment study on electronic payments systems in Spain and the European Union. It contains an analysis of existing payment systems and ongoing or planned initiatives in Spain. It forms part of a broader project comprising a series of country-specific analyses covering ten European countries. The main issues raised across the countries serve as the starting point to discuss implications of the development of electronic money for regulation and policies, and in particular, for monetary-policy making.

La presente tesis posee un enfoque cuantitativo no experimental de diseño correlacional cuyo objetivo general es determinar si la metodología ágil Scrum se relaciona con la satisfacción del cliente de aplicativos móviles de las principales entidades bancarias declaradas transformadoras digitales en la sección de banca minorista en Lima Metropolitana en el 2019. La metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente son temas de gran impacto, los cuales se desarrollan de manera constante en diversas industrias en el mundo, encontrando zonas inexploradas en cuanto al conocimiento de la relación de ambas variables. En consecuencia, podrían mejorar las metodologías de trabajo en el mundo laboral, así como la experiencia del cliente o usuario final. La investigación se realizó sobre una población de 2,371,542 personas, representados por una muestra de 383 personas, de quienes se recolectó información a través de una encuesta conformada por dos apartados, el primero se enfoca en la variable metodología ágil Scrum, estuvo compuesto por 17 preguntas y se adaptó del artículo “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study; respecto al segundo apartado, se focalizó en la variable satisfacción del cliente, constituido por 27 preguntas y adaptadas, principalmente, de la herramienta de medición SERVQUAL. De esta manera, ambos apartados de la encuesta fueron llevados al contexto del rubro financiero y validados por jueces expertos, obteniéndose, finalmente un total de 44 preguntas de tipo Likert. Para la relación entre variables se utilizó la aplicación de la estadística no paramétrica, haciendo uso del estadístico Chi-cuadrado y la prueba estadística Rho de Spearman. Los resultados presentan r = 0,68 comprobándose que existe una relación directamente proporcional entre las variables. Asimismo, a un nivel de significancia α=0,05 se obtuvo un p = 0,000 (< 0,05) menor al nivel de significancia, demostrando la existencia significativa de una relación media entre la metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente, sugiriendo a los actores claves de los escenarios afines tomar en cuenta que las modificaciones de aplicaciones móviles desarrolladas con la metodología ágil Scrum impacta en la experiencia del usuario. / This thesis has a non-experimental quantitative approach of correlational design whose general objective is to determine if the Scrum methodology is related to customer satisfaction of mobile applications of the main banking entities declared digital transformers in the retail banking section in Metropolitan Lima in 2019. The Scrum methodology and customer satisfaction are high-impact topics, which are constantly being developed in various industries around the world finding unexplored areas regarding the knowledge of the relationship of both variables. Consequently, they could improve work methodologies in the world of work, as well as the client or end user experience. The research was conducted on a population of 2,371,542 people, represented by a sample of 383 people; this information was collected through a survey composed of two sections, the first one focuses on the Scrum methodology variable, it was composed of 17 questions and was adapted from the article “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study”; regarding the second section, it focused on the client satisfaction variable, composed of 27 questions and adapted, mainly, from SERVQUAL. In this way, both sections of the survey were taken to the context of the financial sector and validated by expert judges, finally obtaining a total of 44 Likert-type questions. The application of non-parametric statistics was used for the relationship between variables making use of the Chi-square statistic and the Spearman's Rho statistical test. The results show r = 0.68 verifying that there is a directly proportional relationship between the variables. Also, the results show that for a level of significance α = 0.05, it is p = 0.000 (<0.05) lower than the significance level was obtained demonstrating the significant existence of an average relationship between the Scrum methodology and customer satisfaction, suggesting to the key actors of the related scenarios take into account that the modifications of mobile applications developed with the Scrum methodology impact the user experience. / Tesis