Submitted by isabela.moljf@hotmail.com (isabela.moljf@hotmail.com) on 2017-08-03T12:09:50Z No. of bitstreams: 1 vivianfariaweiss.pdf: 1291953 bytes, checksum: b7fc8a18220661abf0cfb55702447f24 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2017-08-08T18:26:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 vivianfariaweiss.pdf: 1291953 bytes, checksum: b7fc8a18220661abf0cfb55702447f24 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-08T18:26:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 vivianfariaweiss.pdf: 1291953 bytes, checksum: b7fc8a18220661abf0cfb55702447f24 (MD5) Previous issue date: 2007-08-27 / FAPEMIG - Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais / O presente trabalho tem por objetivo descrever algumas das práticas (ações) de intervenção de terceiras-partes nas audiências de conciliação no PROCON. Utilizamos como referencial teórico-metodológico a Análise da Conversa Etnometodológica e Sociolingüística Interacional, além da teoria de Intervenção de Terceiras-Partes e Práticas Sociais. Em um primeiro momento, elaboramos um quadro que sintetiza as características de nosso banco de dados. A partir desse instrumento, selecionamos algumas práticas usadas pelos mediadores do PROCON para facilitar a comunicação entre as partes envolvidas e amenizar o conflito. Ao término da análise, concluímos que as práticas se constroem sobre três eixos: práticas de Mediação, práticas de Conciliação e práticas voltadas para a defesa do Consumidor. Como práticas de mediação, destacam-se: avaliação interacional, pedido de ação futura, pedido de narração, solicitação de proposta; as práticas de Conciliação: avaliação interacional, avaliação da ilegalidade da empresa, autoiniciação de proposta, encaminhamento do caso à justiça; já como práticas dirigidas à defesa do consumidor, citam-se: apresentação da reclamação, pedido de informação e explicação dos procedimentos legais. O estudo evidenciou a orientação dada por terceiras-partes do PROCON quanto às questões de ordem legal nas audiências de conciliação. / The present study is aimed at describing some of the practices (actions) of intervention of third parties in conciliation hearings at PROCON. As a theoretic and methodological reference, we have followed the orientation of Ethnometodological Conversation Analysis and Interactional Sociolinguistics, beyond the theory of Intervention of Third-Parties and Social Practices. In a first moment, we have elaborated a frame that synthesizes the characteristics of our data bank. By this instrument we selected the practices used by the mediators of PROCON in order to facilitate the communication between the involved parts and to diminish the conflict. By the end of the analysis we concluded that the practices are constructed in three axles: Mediation practices, Conciliation practices and practices oriented to the consumer defense. As Mediation practices we emphasize interactional assessment, request for future action, request for narrative, requirement of proposal; Conciliation practices: interactional assessment, assessment of the illegality of the enterprise, auto starting of proposal, designation of the case to court; as practices oriented to the consumer defense, we have: complaint presentation, request for information and explanation of legal procedure. The study showed the orientation given by thirdparties of PROCON with reference to legal order questions in conciliation hearings.