Submitted by Reginaldo Soares de Freitas (reginaldo.freitas@ufv.br) on 2018-03-19T12:13:09Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-19T12:13:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) Previous issue date: 2017-06-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A conquista da saúde, como direito social no Brasil, ocorreu com a Constituição Federal da República de 1988, quando criado o Sistema Único de Saúde (SUS). A partir disso, na década de 1990, foram redefinidos os processos dos serviços hospitalares com vista à adequação. Uma das propostas para adequação foi a inovação da gestão, com implantação dos serviços de Ouvidoria, visando compreender a satisfação dos consumidores. Em vista disso, foi estabelecida em 1996, a implementação das Ouvidorias em todos os níveis do SUS. Em 2003, o Ministério da Saúde criou a nível federal a Ouvidoria Geral do SUS e a reafirmou na Política Nacional de Humanização (PNH) como estratégias para a humanização. Portanto, o objetivo dessa pesquisa foi evidenciar a dinâmica da Ouvidoria em dois hospitais mineiros, buscando entender seu papel na promoção da humanização das instituições. Especificamente, pretendeu-se: caracterizar os hospitais e as suas Ouvidorias; compreender a dinâmica de operação da Ouvidoria e o tratamento dado às manifestações coletadas por ela; avaliar a percepção da ouvidora, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar; compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde; o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria e seu direito de se manifestar. A presente pesquisa apresenta aspectos qualitativos e quantitativos, sendo realizada em dois hospitais, localizados na mesorregião da Zona da Mata Mineira, denominados nesse estudo de A e B.Os participantes desta pesquisa foram três ouvidoras, uma superintendente executiva, uma gerente geral, seis gerentes, seis coordenadores e uma supervisora de setores e 100 clientes do serviço de saúde. Para coleta de dados foram utilizados pesquisa documental, entrevista e questionário semiestruturados. A análise dos dados qualitativos foi feita por meio da técnica de análise de conteúdo, e para os dados quantitativos utilizou-se a análise estatística descritiva e análise de frequência com tabela cruzada, ambas realizadas pelo o software estatístico IBM SPSS 20.0. Os resultados evidenciaram que a Ouvidoria é um serviço importante para ambos hospitais na percepção da maioria dos colaboradores. Ela é um instrumento indicador de qualidade e satisfação do cliente. As manifestações oriundas da Ouvidoria contribuíram no acolhimento, no atendimento, nos processos dos serviços prestados aos clientes e na parte comportamental, no engrandecimento e na valorização do trabalho dos colaboradores. Em relação às ações humanizadoras, verificou-se que foram criadas para diminuir o tempo de espera por atendimento médico, da enfermagem e na recepção; na melhoria do acolhimento na maternidade; no tratamento ao cliente quando recepcionados; na climatização dos ambientes; no conforto, na alimentação, na ambientação, na estrutura do hospital para os clientes, na interligação dos serviços de saúde e na valorização dos colaboradores. Quanto à satisfação dos clientes com os serviços de saúde, a maioria não se manifestou, nem tinham essa intenção. Conheciam o direito de fazer manifestações, porém não sabiam em que local do hospital poderiam realizá-las. Contudo, conclui-se que a Ouvidoria é importante e contribui para promoção de humanização e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos hospitais. Entretanto, para maiores contribuições, os administradores deveram ficar atentos na operação dos seus serviços, na divulgação da Ouvidoria e facilitar o acesso dos clientes a ela. / The achievement of health, as a social right in Brazil, occurred with the Federal Constitution of 1988, when the Unified Health System (SUS) was created. From this, in the decade of 1990, the processes of hospital services were redefined in order for adjustments. One of the proposals for adaptation was the management innovation, with the implementation of ombudsman services, aiming at understanding consumer satisfaction. Thus, in 1996, the implementation of ombudsman's offices at all levels of SUS was established. In 2003 the Ministry of Health created the General Ombudsman's Office at the federal level and also reaffirmed the National Humanization Policy (PNH) as strategies for the humanization. Therefore, this research aimed to analyze the dynamics of the hospital ombudsman in two hospitals in Minas Gerais seeking to understand their role in promoting the humanization of the institutions. Specifically, the intentions of this work were: characterize hospitals A and B and their ombudsmen; analyze the dynamics of operation of the ombudsman's office and the treatment given to the claims collected by it; evaluate the perceptions of ombudsman and managers about the importance of the ombudsman's actions in hospital humanization; understand the client's perception of health about the satisfaction of health services and the knowledge about their right to express themselves as well as the ombudsman service. The present research shows qualitative and quantitative aspects. It was carried out in two hospitals located in the mesoregion of Zona da Mata Mineira, named in this study: A and B. The participants of this research were three ombudsman, one executive superintendent, one general manager, six managers, six coordinators, one sector supervisor and one hundred health clients. Documental research, interview and semi structured questionnaire were used for data collection. The qualitative data analysis was done through the technical analysis of content and for the quantitative data it was used the statistical descriptive and frequency analysis with cross table, both of them were performed by the statistical software IBM SPSS 20.0. The results showed that ombudsman is an important service in both hospitals according to most of the contributors. It is an instrument that indicates the quality and customer satisfaction. The claims from the ombudsman ́s office contributed to the reception, processes of services provided to clients and in the behavioral part, appreciation and valuation of the employees ́ work. In relation to humanizing actions, it was investigated that they were created in order to shorten the waiting time for medical care, nursering and reception; better reception in maternity, client treatment, hospital acclimatization, comfort, food, environment, hospital structure for clients, interconnection among health services and employee’s valorization. Most of the clients did not express feelings of satisfaction about the health service. Although, they knew about this right, they did not know where the right place was for this. Therefore, it was concluded that the ombudsman is important and contributes to the quality and humanization of the hospitals. However, for more contributions, the managers should be aware about the services operationalization, advertising of ombudsman and access to clients and services.

As Ouvidorias públicas são interlocutoras entre o cidadão e a Administração, pautando-se nos princípios constitucionais da Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência, atuando como instrumento de participação na gestão democrática e como representantes legítimas dos interesses dos cidadãos. O acesso à informação é base da democracia, encontrando-se assegurado constitucionalmente (art. 5º, XIV e XXXIII) e infraconstitucionalmente (Lei nº 12.527, de 18.11.2011). A liberdade conferida aos cidadãos abarca o direito de acesso a informação, especialmente porque viabiliza a participação popular e, por via de consequencia, torna dinâmica a democracia. Uma sociedade bem informada é capaz de intervir eficazmente no destino do Estado, fazendo valer a soberania da vontade popular. A participação garante ao cidadão o acesso aos atos de gestão do governo, possibilitando à coletividade o exercício do controle social sobre os atos do Estado. O trabalho objetiva examinar a Ouvidoria da UTFPR como um instrumento de participação popular na gestão administrativa. A pesquisa realizada é exploratória e aplicada, tendo por método o estudo de caso. Na coleta de dados, utiliza-se de múltiplas fontes de evidência: documentação, registros em arquivo, questionário e artefatos físicos. Os resultados denotam que a procura pelos serviços da Ouvidoria da UTFPR é crescente, inobstante as dificuldades enfrentadas pelos ouvidores no desempenho de seu mister – pouco ou nenhum espaço físico, impossibilidade de dedicação exclusiva à atividade, dentre outras. Os questionários respondidos por ouvidores, ex-ouvidores e gestores permitem concluir que a Ouvidoria pública universitária da UTFPR é um espaço de comunicação do usuário com a Administração, um instrumento de participação popular na gestão administrativa. No entanto, sua autonomia deve ser robustecida. Como resultado, propõe-se a implementação de avaliação periódica do usuário/cliente, maior divulgação da Ouvidoria, alteração da localização da Ouvidoria no sítio eletrônico da Universidade, investimento em cursos de mediação. / The office of ombudsman intermediate communication between citizens and the Administration, based on the constitutional principles of Legality, Impersonality, and Efficiency, acting as an instrument of participation in the democratic management and as lawful representatives to the citizens´ interests. Information access is based on democracy and is enlisted as a constitutional (article 5, XIV e XXXIII of Brazil´s Federal Constitution) and infra-constitutionally (Law nº 12.527, of November 18th, 2011) right. The freedom granted to citizens comprises the participation in the right to access information, especially since it allows popular participation and consequently, makes democracy more dynamic. A well informed society is able to take effective action in the State´s destiny, enforcing the sovereignty of common will. Public participation grants citizen access to governmental management acts, enabling social control over the acts of the State. The hereby paper focus on examining UTFPR´s Ombudsman as an instrument of public participation in administrative management. The present research is exploratory and applied, using a study case as the method. In the data collection, multiple sources of evidence are used: article records, a questionnaire and physical artifacts. The results show that UTFPR´s Ombudsman service demand is rising, regardless of the challenges faced by the office of the Ombudsman while exercising the constitutionally imposed task – little or no physical room, impossibility of full time dedication to the office, among others challenges. The questionnaires answered by Ombudsman officers, former officers and managers enable the researcher to conclude that the Office of the UTFPR Ombudsman is a place of communication between the user and the Administration, an instrument of popular participation in management. However, its autonomy must be strengthened. As a result of the research, the author concludes that the implementation of periodical evaluation by the user/customer; more Ombudsman disclosure; changes in the University´s website concerning the Ombudsman; investment in courses on mediation, are advisable.