Orientadora: Profa. Dra. Gabriela Spanghero Lotta / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas, São Bernardo do Campo, 2018. / O trabalhador de linha de frente é descrito na literatura como o conjunto de atores diretamente responsáveis pelas atividades essenciais dos órgãos públicos, ocupando dessa forma uma posição de interface entre o Estado e o cidadão, o que os coloca como um ator com grande influência. Ele determina o acesso dos cidadãos a direitos e benefícios governamentais, sendo por meio da sua atuação na implementação das políticas públicas que a população consegue (ou não) acessar os serviços públicos. O presente trabalho analisa a atuação dos técnicos de referência na medida socioeducativa de liberdade assistida no Município de São Paulo. Por meio da análise da literatura de implementação e da ação dos trabalhadores de linha de frente, buscamos compreender quais os fatores que influenciam a improvisação pragmática (adaptação entre as regras e as circunstâncias na implementação) e do uso da agência (habilidade de formar julgamentos) na atuação dos técnicos de referência. Para tal, entrevistamos quatorze técnicos de referência de duas Organizações Sociais. Concluímos com a análise, que a relação estabelecida entre o técnico de referência e os adolescentes atendidos é feita por meio de interações entre as identidades e as posições sociais que cada um desses atores estabelecem ao longo do processo socioeducativo. Essas interações são resultados da convergência de dois ou mais fatores analisados (fator individual/pessoal, fator organizacional, fator profissional, fator sistema, fator julgamento e fator merecimento), influenciando dessa forma a improvisação pragmática e o uso da agência na sua atuação. / The frontline worker is described in the literature as the set of actors directly responsible for the essential activities of public agencies, thus occupying a position of interface between the State and the citizen, which places them as an actor with great influence. It determines citizens' access to governmental rights and benefits, and through their actions in the implementation of public policies, the population is able (or not) to access public services. The present study analyzes the performance of reference technicians in the socioeducative measure of assisted freedom in the city of São Paulo. Through the analysis of the implementation literature and the action of front-line workers, we seek to understand which factors influence pragmatic improvisation (adaptation between rules and circumstances in implementation) and agency use (ability to form judgments) in the performance of reference technicians. To this end, we interviewed fourteen reference technicians from two Social Organizations. We conclude with the analysis that the relationship established between the reference technician and the adolescents served is made through interactions between the identities and social positions that each of these actors establish throughout the socio-educational process. These interactions are the result of the convergence of two or more analyzed factors (personal factor, organizational factor, professional factor, system factor, judgment factor and merit factor), thus influencing pragmatic improvisation and the use of the agency in its performance.