Em ambientes de negócios, a busca incessante pela competitividade tem demandado uma maior capacidade de lidar com as mudanças. Com o objetivo de atender à esta dinâmica, as empresas buscam soluções de integração dos seus processos com uso intensivo de tecnologia da informação, de modo a prover maior flexibilidade e agilidade nas suas operações. O termo Solução de Business Process Management, ou abreviadamente BPMS (Business Process Management System), diz respeito à plataforma tecnológica para a realização das iniciativas de integração e gestão dos processos de negócio neste contexto. Identifica-se como relevante a discussão sobre os requisitos organizacionais necessários para o uso de tais instrumentos e, especialmente, quanto à adequação das soluções de BPM existentes no mercado sob a ótica da estratégia de operações pela diversidade de alternativas existentes. Assim, esta pesquisa amplia os estudos relacionados com Gestão de Operações no que tange aos aspectos de avaliação de soluções de BPM na ótica do gestor de negócios. Foi desenvolvido um modelo de avaliação com o uso da técnica AHP (Analytic Hyerarchy Process), que permitiu identificar e relacionar as características funcionais de uma solução BPM com os objetivos de desempenho na visão do gestor do negócio. Tal modelo consubstancia-se em um questionário e uma matriz de priorização dos objetivos de desempenho, possibilitando a obtenção de uma nota de perfil competitivo para cada solução de BPM avaliada. Para a validação do modelo foram utilizados o método Delphi na definição do questionário e o método do estudo de caso na verificação da sua aplicabilidade. O modelo proposto mostrou-se adequado para o entendimento das soluções apresentadas e as diferenças entre as mesmas em termos de capacidades e vocações dentro da perspectiva do gestor do negócio. Além disso, o resultado do estudo de caso pemitiu a classificação das alternativas e a delimitação do universo a ser considerado à priori, o que contribui para uma seleção na visão do gestor do negócio e diminui a percepção de risco do investimento a ser feito. / In business-oriented environments, the incessant search for competitiveness has demanded a higher ability to deal with changes. In order to follow such dynamics, companies have been searching for solutions of integration of its processes with intensive use of information technology, in a way of providing better flexibility and speed to its operations. The term Business Process Management Solution, or Business Process Management System (BPMS) provides a technological platform for realizing such initiatives. It seems relevant a discussion about organizational requirements needed to apply such tools and, specially, on BPM solutions adequacy under operations strategy point-of-view. A model for evaluation based on the use of AHP (Analytic Hierarchy Process) was developed to identify the functional characteristics of a BPM solution and link to the performance objectives from the business manager point-of-view. Such model is composed of a questionnaire and a matrix of prioritization of the targeted performance objectives, making possible the attainment of one competitive profile grade for each evaluated solution. The model has been validated with the Delphi method for the questionnaire definition and the method of case study for its applicability. Its application proved to be adequate to better understand the presented solutions and the differences among them in terms of capacity and strengths from the manager view, and, it allows a logical selection delimiting the universe to be evaluated what might diminish the perception of risk of the investment to be made.

Em ambientes de negócios, a busca incessante pela competitividade tem demandado uma maior capacidade de lidar com as mudanças. Com o objetivo de atender à esta dinâmica, as empresas buscam soluções de integração dos seus processos com uso intensivo de tecnologia da informação, de modo a prover maior flexibilidade e agilidade nas suas operações. O termo Solução de Business Process Management, ou abreviadamente BPMS (Business Process Management System), diz respeito à plataforma tecnológica para a realização das iniciativas de integração e gestão dos processos de negócio neste contexto. Identifica-se como relevante a discussão sobre os requisitos organizacionais necessários para o uso de tais instrumentos e, especialmente, quanto à adequação das soluções de BPM existentes no mercado sob a ótica da estratégia de operações pela diversidade de alternativas existentes. Assim, esta pesquisa amplia os estudos relacionados com Gestão de Operações no que tange aos aspectos de avaliação de soluções de BPM na ótica do gestor de negócios. Foi desenvolvido um modelo de avaliação com o uso da técnica AHP (Analytic Hyerarchy Process), que permitiu identificar e relacionar as características funcionais de uma solução BPM com os objetivos de desempenho na visão do gestor do negócio. Tal modelo consubstancia-se em um questionário e uma matriz de priorização dos objetivos de desempenho, possibilitando a obtenção de uma nota de perfil competitivo para cada solução de BPM avaliada. Para a validação do modelo foram utilizados o método Delphi na definição do questionário e o método do estudo de caso na verificação da sua aplicabilidade. O modelo proposto mostrou-se adequado para o entendimento das soluções apresentadas e as diferenças entre as mesmas em termos de capacidades e vocações dentro da perspectiva do gestor do negócio. Além disso, o resultado do estudo de caso pemitiu a classificação das alternativas e a delimitação do universo a ser considerado à priori, o que contribui para uma seleção na visão do gestor do negócio e diminui a percepção de risco do investimento a ser feito. / In business-oriented environments, the incessant search for competitiveness has demanded a higher ability to deal with changes. In order to follow such dynamics, companies have been searching for solutions of integration of its processes with intensive use of information technology, in a way of providing better flexibility and speed to its operations. The term Business Process Management Solution, or Business Process Management System (BPMS) provides a technological platform for realizing such initiatives. It seems relevant a discussion about organizational requirements needed to apply such tools and, specially, on BPM solutions adequacy under operations strategy point-of-view. A model for evaluation based on the use of AHP (Analytic Hierarchy Process) was developed to identify the functional characteristics of a BPM solution and link to the performance objectives from the business manager point-of-view. Such model is composed of a questionnaire and a matrix of prioritization of the targeted performance objectives, making possible the attainment of one competitive profile grade for each evaluated solution. The model has been validated with the Delphi method for the questionnaire definition and the method of case study for its applicability. Its application proved to be adequate to better understand the presented solutions and the differences among them in terms of capacity and strengths from the manager view, and, it allows a logical selection delimiting the universe to be evaluated what might diminish the perception of risk of the investment to be made.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissLVDB.pdf: 1159653 bytes, checksum: dc3a84fd7edd7e22477398dbf4d02360 (MD5) Previous issue date: 2006-10-26 / Financiadora de Estudos e Projetos / This work, through a multi-case study, aimed to identify the success key-factors of the companies who operate the flowers electronic retail business. Such analysis adopts as a parameter the strategies of marketing-mix and logistic used by the sector in question. In this context, this work aimed to find out the performance targets prioritized by the companies and its stakeholders. The Identification of the flowers electronic retail success key-factors focus on elaborating recommendations to improve the performance of the flowers electronic retail companies as well as of companies which directly or indirectly relate to them. To do so, this work has basis on both the theoretical revision and the empirical analysis. The bibliographical revision approaches the theories related to the distribution channels, electronic commerce, marketing-mix, logistic, performance targets and success key-factors. The empirical analysis, through a multi case study with four flowers electronic retail companies, using an personal interview with a specialist in flowers trading and an author s observation, intended to verify the gap between the theory and practice in this type of enterprise. Finally, the elaboration of suggestions and recommendations to the retail companies is made based on the intersection of the two dissertation basis: the bibliographical revision and on the empirical analysis. / Este trabalho, através de um estudo multicaso, identifica os fatores-chave de sucesso das empresas que operam o varejo eletrônico de flores. A análise tem como parâmetro as estratégias de marketing-mix e de logística utilizadas pelo setor. Na seqüência, buscam-se os objetivos de desempenho priorizados pelas empresas e por seus stakeholders. A partir da identificação dos fatores-chave de sucesso do comércio eletrônico de flores, são feitas recomendações para a melhoria do desempenho tanto das empresas que operam esse formato de varejo como daquelas que, de maneira direta ou indireta, relacionam-se com essas companhias. Para tanto, o trabalho tem sustentação na revisão teórica e na análise empírica. A revisão bibliográfica aborda as teorias relacionadas aos canais de distribuição, comércio eletrônico, marketing-mix, logística, objetivos de desempenho e fatores-chave de sucesso. A análise empírica reúne um estudo multicaso com quatro empresas que operam o varejo eletrônico de flores, entrevista pessoal com um especialista em mercado de flores e uma observação participante do pesquisador. Buscou-se verificar a lacuna entre a teoria e o que realmente ocorre nesse tipo de empreendimento. Por fim, a elaboração de sugestões e recomendações às empresas varejistas é feita a partir da junção das duas bases da dissertação: revisão bibliográfica e análise empírica.