Orientador: Marcelo de Castro Meneghim / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-15T07:17:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Volpato_LucianaFernandes_M.pdf: 896551 bytes, checksum: 36a82da598c6e3d0cba9ff728254e78f (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: A avaliação da qualidade dos serviços é um importante instrumento para direcionar o planejamento, a gerência, a alocação de recursos e as políticas na atenção à saúde. O objetivo geral da presente pesquisa foi estudar a qualidade dos serviços na área de saúde, por meio de uma revisão bibliográfica e de uma ferramenta específica. O primeiro estudo, através de uma revisão sistemática qualitativa, teve como objetivo verificar a qualidade nos serviços de saúde utilizando a percepção dos usuários e dos profissionais como indicadores. O resultado constatou que os usuários e os profissionais auxiliam no processo de avaliação da qualidade, e concluiu-se que as expectativas e necessidades dos usuários e profissionais são componentes que contribuem no planejamento da qualidade nos serviços de saúde. O segundo estudo teve como objetivo verificar a possibilidade de planejar a qualidade dos serviços de saúde em quatro Unidades de Saúde da Família na cidade de Piracicaba - SP -Brasil, por meio da ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Metodologicamente, este estudo se amparou na utilização do QFD, comprovando ser um instrumento eficiente no planejamento da qualidade nas Unidades de Saúde da Família. Os resultados mostraram que houve similaridade entre a qualidade exigida pelos usuários com a qualidade planejada pelos profissionais. Concluiu-se, com os dois estudos, que a análise da qualidade na saúde deve ser determinada não apenas pelo aspecto da análise do usuário, mas, também, pelos profissionais envolvidos e, preferencialmente, com a utilização de instrumentos específicos / Abstract: The assessment of quality of services is an important tool to guide the planning, management, resource allocation and politics in health care. The overall objective of this research was to study the quality of services in health, through a literature review and a specific tool. The first study, through a qualitative systematic review, aimed to verify the quality of health services using the perception of users and professionals as indicators. The result found that users and professionals assist in the process of quality assessment, and concluded that the expectations and needs of users and professionals are components that contribute to quality planning in health services. The second study was to verify the possibility to plan the quality of health services in four Health Units of the Family in Piracicaba - SP - Brazil, through the tool Quality Function Deployment (QFD). Methodologically, this study has bolstered the use of QFD, proving to be an effective tool in quality planning in the Health Units of the Family. The results showed that there was similarity between the quality required by users with the quality designed by professionals. It was concluded, with the two studies, the analysis of quality in health should be determined not only by the side of the analysis of the user, but also by those involved, and preferably with the use of specific instruments / Mestrado / Saude Coletiva / Mestre em Odontologia

Orientadores: Ilza Maria Urbano Monteiro, Ellen Hardy / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-11T12:09:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nepote_MariaHelenaAoki_M.pdf: 1295222 bytes, checksum: a833a50de81770ca9e99f12859485711 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Introdução: A má utilização do Centro Cirúrgico acarreta vários prejuízos, envolvendo não somente custos, como também insatisfação do médico, equipe de trabalho desmotivada e, especialmente, insatisfação do paciente e família. Por isso é necessária a adoção de medidas que forneçam informações capazes de aprimorar os serviços prestados, por meio da monitoração dos processos e avaliação dos resultados. Objetivos: Analisar a dinâmica das salas cirúrgicas por meio de índices operacionais que medem a otimização, resistência, sobrecarga e ocupação do Centro Cirúrgico e identificar os fatores associados a estes índices. Métodos: Estudo prospectivo com amostra composta de 1908 cirurgias, envolvendo todos os procedimentos anestésico-cirúrgicos realizados de segunda a sábado durante os meses de setembro e outubro do ano de 2007. As informações foram inseridas em uma planilha Excell. A análise estatística usada foi a Regressão Linear, que selecionou variáveis independentes que mais se associaram aos índices estudados. Resultados: A taxa de ocupação e os índices de otimização e resistência médios encontrados foram 80,41%, 65,35%; e 34,85%, respectivamente. A diferença entre o índice de sobrecarga positivo e negativo foi baixo (5,42%). Os remanejamentos e os atrasos foram as variáveis que mais contribuíram para aumentar os índices de otimização e resistência, respectivamente. Na análise de regressão linear observou-se que a taxa de ocupação foi a primeira variável comum selecionada tanto nos índices de sobrecarga, resistência e otimização. Os atrasos e cancelamentos foram selecionados tanto no índice de resistência quanto no índice de otimização, apresentando-se, respectivamente, direta e inversamente proporcionais a essas duas variavés dependentes. Conclusão: Verificou-se que estes três índices estiveram associados com a taxa de ocupação e que, intervir pró-ativamente nos mesmos pode acarretar um melhor gerenciamento do Centro Cirúrgico / Abstract: Background: The poor utilization of surgical unit results in numerous disadvantages that involve not only costs but may also result in additional complications such as dissatisfied surgeons, poorly motivated staff, and, most significantly, discontented patients and their families. For these reasons, a system has to be implemented to provide data that can be used to improve the services of the unit by monitoring processes and evaluating results. Objective: The study was to analyze the procedure streamline of operating rooms using operational indexes that measure optimization, resistance, overload and utilization of the surgical unit and to identify the factors associated with these indexes. Methods: A prospective study, involving 1908 surgeries carried out from Monday to Saturday, weekly, during the September and October months in 2007. The data were recorded on an Excel spreadsheet. The technique used was the linear regression model, which allows those variables that contributed independently to an overall variation in the outcome to be selected from a set of variables. Results: The utilization rate, the optimization and resistance indexes were found average 80.41%, 65.35%; e 34.85%, respectively. The difference between the positive and negative overload index was low (5.42%). Operating room rescheduling and delays were the variable that was most significant in increasing the optimization and resistance index, respectively. In the linear regression statistical model, utilization rate was found to be the first common variable selected in the overload, resistance and optimization indexes. Delays and cancellations were selected in both the Resistance index as the Optimization index. They had been presented respectively, direct and inversely proportional to these two dependent variables. Conclusions: These three indexes were found to be associated with the utilization rate and intervening proactively in these may result in better management of the surgical unit / Mestrado / Ciencias Biomedicas / Mestre em Tocoginecologia

Orientador: Gláucia Maria Bovi Ambrosano / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-22T22:24:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Goncalves_JulianaRocha_D.pdf: 1509889 bytes, checksum: e0e512f024362ace1e2869a3cf3438ab (MD5) Previous issue date: 2013 / Resumo: Pesquisas que trabalham com avaliação da qualidade tem recebido grande destaque devido sua importância na utilização na gestão dos serviços. Por outro lado as organizações que atuam na área odontológica não possuem padronização para avaliar sua atuação junto aos usuários e empresas-clientes. Em geral a avaliação é realizada com vistas à ampliação e à captação de negócios não estando diretamente relacionada à melhoria da saúde bucal da população atendida, que poderia ser o objetivo principal. Os objetivos deste trabalho foram: (1) desenvolver indicadores para avaliar a qualidade do serviço odontológico sob o ponto de vista dos usuários; (2) Estabelecer indicadores para a avaliação da qualidade da assistência odontológica; e (3) Estabelecer métodos estatísticos que serão utilizados na avaliação e gestão de serviços odontológicos. Participaram da pesquisa usuários com idade a partir de 18 anos e prontuários de usuários com tempo de alta inferior a seis meses. Para o calculo amostral os seguintes parâmetros foram utilizado, em um serviço de plano odontológico com uma média de 1200 atendimentos/mês realizados por dentistas credenciados foi estimada uma prevalência de 50% de satisfação do usuário. O nível de confiança foi de 95%, com margem de erro de 5%, estimando-se assim uma amostra de 291 indivíduos por meio do Epi Info 6.0. Considerando uma possível perda de 20% foram selecionados 355 prontuários. Na primeira fase do trabalho utilizando o questionário SERVQUAL com cinco dimensões e também do sociodemografico, foram avaliadas as expectativas sobre o serviço (antes de receberem o tratamento odontológico). Além disso, foi testada uma ferramenta de marketing IPA (Importance Performance Analysis) que permite o direcionamento de ações de acordo com os resultados obtidos. Trezentos e setenta e nove questionários foram preenchidos. Na segunda fase, onde os beneficiários tinham recebido o tratamento odontológico, 155 questionários foram preenchidos. A pesquisa foi realizada em quatro empresas clientes de um serviço de plano odontológico com questionários. Os dados foram tabulados e foram feitos os cruzamentos das variáveis. Após estes procedimentos foi criado um banco de dados para o desenvolvimento do software, utilizando as ferramentas da qualidade. Concluiu-se que Os homens tiveram expectativas mais elevadas do que as mulheres em três dimensões: presteza, segurança e empatia. A presteza foi à única dimensão que as expectativas do serviço oferecido, foram mais elevadas do que a percepção. Na dimensão tangibilidade e confiabilidade, as pacientes do gênero feminino mostraram mais insatisfeitos com o serviço do que os homens. Os mais velhos tiveram maior prevalência de insatisfação com o serviço na dimensão Empatia. E finalizando a ferramenta IPA se mostrou eficaz quando utilizada na gestão do serviço uma vez que destaca os pontos chaves a serem melhorados no serviço / Abstract: Researches that work with quality assessment have received great prominence due its importance in use in the management of services. Moreover organizations working in dentistry have no standardization to assess the performance with users and client companies. In general the evaluation is carried out in order to expand and capture business not directly related to improving the oral health of the population served, which could be the main objective. The objectives of this study were: (1) develop indicators to assess the quality of dental services from the point of view of users, (2) Establish indicators for assessing the quality of dental care, and (3) establish statistical methods that will be used in the evaluation and management of dental services. Participants were from users aged 18 years and records of users with high time less than six months. To calculate sample the following parameters were used in one service dental plan with an average of 1200 calls / month conducted by accredited dentists was estimated a prevalence of 50% user satisfaction. The confidence level was 95%, with a margin of error of 5%, estimating just a sample of 291 individuals using the Epi Info 6.0. Considering a possible loss of 20% were selected 355 charts. In the first phase of work using the SERVQUAL questionnaire with five dimensions and also the sociodemographic, were evaluated expectations about the service (before receiving dental treatment). In addition, we tested a marketing tool IPA (Importance Performance Analysis) which allows the targeting of actions according to the results. Three hundred and seventy-nine questionnaires were completed. In the second phase, where beneficiaries had received dental treatment, 155 questionnaires were completed. The research was conducted in four business customers a service dental plan with questionnaires. Data were tabulated and the crossings were made of variables. After these procedures has created a database for developing the software, using the tools of quality. It was concluded that men had higher expectations than women in three dimensions: responsiveness, assurance and empathy. The promptness was the only dimension that the expectations of the service offered, were higher than the perception. In size tangibility and reliability, the genre of female patients showed more dissatisfied with the service than men. The older had a higher prevalence of dissatisfaction with the service dimension in Empathy. And ending the IPA tool was effective when used in the management of the service once that highlights the key points to be improved in service / Doutorado / Saude Coletiva / Doutora em Odontologia

Orientador: Wilza Carla Spiri / Banca: Silvana Andrea Molina Lima / Resumo: Introdução: a preocupação com a qualidade nas organizações de saúde tem se manifestado por meio da busca de melhores práticas para atender tanto o mercado competitivo, como os seus clientes. Portanto, torna-se necessário e urgente dispor de informações relevantes para planejar, desenvolver e avaliar as ações de modo a instrumentalizar os gestores para avaliarem seus processos com racionalidade e criticidade. A utilização de indicadores é uma forma adequada de mensurar, comparar e agregar o juízo de valor ante o encontrado e o ideal estabelecido. Para tanto, necessitam ter sua coleta e sistematização bem planejadas, como forma de facilitar o desempenho das atividades para melhoria dos processos de trabalho. O Centro Cirúrgico é considerado uma das unidades mais complexas e específicas do hospital, cujo desempenho está diretamente relacionado com a qualidade de seus próprios processos e com os processos dos serviços que o apoiam. Objetivo: implantar e analisar indicadores de qualidade no Centro Cirúrgico de um hospital especializado em dermatologia. Método: estudo descritivo, analítico, prospectivo e transversal com abordagem quantitativa. O cenário da pesquisa foi um hospital público, especializado em dermatologia, no interior do Estado de São Paulo. A primeira etapa do estudo foi a busca de indicadores adequados para uso no Centro Cirúrgico de acordo com as características do hospital estudado e segundo a literatura existente nessa área. A segunda etapa cons... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The preoccupation with the quality in health organizations has been manifested through the search for better practices to meet not only the competitive market but also its customers. Therefore, it is fundamental and immediate to gather relevant pieces of information to plan, develop and evaluate the practices that are proposed and provide managers with instruments to evaluate their processes rationally and critically. The use of indicators is an applicable way to measure, compare and provide value face what is found and the established ideal. For this purpose, the collection and systematization need to be well planned in a way to facilitate the development of activities in order to improve the processes of work. The Operating Room is considered one of the most complex and specific unit of a hospital, whose performance is straightforwardly related to the quality of its own processes and with those services that are supported by it. Objective: implement and analyze the indicators of quality of an Operating Room of a hospital specialized in dermatology. Method: it is a descriptive, analytical, prospective and cross-sectional study with a quantity approach. The venue of the research was a public hospital specialized in dermatology in a city of São Paulo state. In the first stage of the study, it was sought suitable indicators to use in the Operating Room, according to the characteristics of the chosen hospital and according to the literature found in the area. The next stage, the instrument was constructed in order to collect the selected indicators. The third stage was consisted of the implementation of indicators through an educative process that assessed the background knowledge and posterior knowledge after the training. The fourth stage was related to the survey and analyze of selected... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

A insuficiência cardíaca (IC) é considerada uma das mais incidentes e prevalentes doenças na população idosa, o que é um desafio para a saúde pública mundial. Nos últimos anos, diversos estudos multicêntricos americanos e europeus, em conjunto, com as mesmas diretrizes foram publicados a respeito da melhor prática para tratamento da IC. O fenômeno da variação da adesão ao tratamento da IC, com utilização da terapia otimizada abaixo do esperado ainda é observado nesses estudos, o que compromete a qualidade da assistência prestada aos pacientes. A instituição de protocolos gerenciados destinados à prevenção, detecção precoce da disfunção ventricular e otimização terapêutica dos portadores de IC são ações em curto prazo que ajudam a reduzir o ônus e a morbimortalidade da doença. Os protocolos gerenciados são ferramentas que auxiliam a incorporação das diretrizes na prática clínica. Os objetivos do estudo foram: 1) comparar a adesão ao tratamento da IC entre um hospital universitário que possuía a diretriz assistencial e um hospital privado geral terciário, não cardiológico, que havia implementado um protocolo gerenciado e 2) comparar a fase pré e pós- implementação do protocolo gerenciado no hospital privado. Na fase pós- protocolo do hospital privado, os pacientes foram acompanhados desde a admissão até a alta e mediante a não adesão dos indicadores era feita intervenção, por meio de abordagem pessoal, ou via telefone, ao médico do paciente. Para responder o primeiro objetivo foram analisados 1052 pacientes admitidos consecutivos, no período de agosto de 2006 a dezembro de 2008, que correspondia à implementação das diretrizes e do protocolo gerenciado nas instituições. Para a comparação entre as instituições foram utilizados indicadores de qualidade assistencial, preconizados pela Joint Commission International (JCI), organização não governamental, responsável pela acreditação de qualidade e segurança do hospital privado. Os indicadores utilizados foram as taxas de prescrição de inibidor da enzima conversora de angiotensina ou bloqueador do receptor de angiotensina II (IECA/BRA) na alta e taxa de prescrição de betabloqueador na alta. Utilizou-se para a análise dos indicadores os mesmos critérios de elegibilidade da JCI, ou seja, foram analisados os pacientes que não possuíam contraindicações para receber ambas as medicações. Os resultados demonstraram diferença significante (p=0,005) na adesão à taxa de prescrição de IECA/BRA na alta entre o hospital privado (83%) e universitário (73%). Para a resposta do segundo objetivo foram analisados 189 pacientes na fase pré- protocolo e 1553 na fase pós-protocolo do hospital privado. Em relação ao resultado dessa comparação observou-se que houve um aumento progressivo significante nas taxas de prescrição de beta-bloqueador (p<0,001) e IECA/BRA (p<0,001) na alta. Concluiu-se que houve benefício resultante da implementação do protocolo gerenciado, permitindo a incorporação ao longo do tempo, das diretrizes assistenciais no hospital privado, e houve variação na adesão ao tratamento entre hospital privado e universitário na taxa de prescrição de IECA/BRA na alta / Heart Failure (HF) is considered the most incident and prevalent disease in elderly people, which constitutes a challenge to public health worldwide. In the recent years, several American and European multicenter studies with guidelines on the best treatment for HF patients have been published. The phenomenon of variation in compliance to HF treatment using optimized therapy under expectation is observed in these studies, which might be considered a risk for quality of care delivered to HF patients. Managed protocols for prevention, early detection of ventricular dysfunction, and to an optimized therapy in HF patients are short-term actions that can help to reduce the disease burden and mortality. Such protocols are tools that support the inclusion of guidelines in clinical practice. This study aimed 1) to compare the compliance to HF treatment between an university hospital that already had HF guidelines and a private tertiary general hospital that had implemented a protocol for management of HF, and also 2) to compare the pre-and post-implementation period of a protocol for management of HF at a private hospital. After the protocol implementation at the private hospital, patients were followed-up from admission to discharge. An intervention was done by approaching patient\'s physician by phone or in person for those who do not adhered to indicators. To address the first objective of this study, 1,052 patients consecutive admitted were analyzed from August 2006 to December 2008, which corresponded to implementation of guidelines and managed protocol in both institutions. The quality care indicators recommended by Joint Commission International (JCI), a non-governmental organization that accredits hospitals that meet standards on quality and patient safety, were applied to compare institutions. We used the following quality indicators: prescription rates of angiotensin converting enzyme inhibitor or angiotensin II receptor blockers (ACEI/ARBs) and beta-blockers, at discharge. To analyze indicators we used the same analysis of eligibility criteria from JCI, in other words, patients who had no contraindications for both medications were assessed. The results showed a significant difference (p=0.005) in compliance of ACEI/ARB prescription rate between the private hospital (83.0%) and university hospital (73.0%) at discharge. For the second objective we analyzed 189 patients in pre-protocol and 1,553 individuals in post-protocol at the private hospital. A significant progressive and increase in prescription rates of beta- blockers (p<0.001) and ACEI/ARB (p<0.001) was observed at discharge. This study shown the benefit to implement the managed protocol, which allowed the subsequently inclusion of care guidelines in the private hospital. The treatment compliance varied between the private and the university hospital for the ACEI/ARB prescription rates at discharge

Orientador: Elen Rose Lodeiro Castanheira / Resumo: Introdução e Justificativa: O processo de municipalização deflagrado após a publicação SUS definiu um novo papel para o estado, particularmente no nível da atenção primária, colocando a necessidade de redefinição de funções e formas de integração entre os três entes governamentais. O presente trabalho apresenta um estudo sobre o Programa "Articuladores da Atenção Básica" da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES SP), procurando explorar suas potencialidades e limites. Objetivos: Analisar a experiência do Programa "Articuladores da Atenção Básica" da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, enquanto estratégia voltada à qualificação da Atenção Básica, na perspectiva dos seus profissionais e dos responsáveis pela coordenação da Atenção Básica da Secretaria do Estado da Saúde de São Paulo. Método: Trata-se de um estudo exploratório, descritivo, de cunho qualitativo com uso de análise de conteúdo, realizado por meio da aplicação de dois instrumentos: um questionário semiestruturado, com perguntas abertas, aplicado aos profissionais que atuam como Articuladores da Atenção Básica (AAB) e de entrevistas semiestruturadas com os coordenadores do programa. O material foi analisado por meio da análise de conteúdo, segundo modelo proposto por Bardin. As respostas ao questionário foram reunidas em dois tópicos centrais: Potencialidades e Desafios. As entrevistas foram analisadas a partir dos temas comuns, realizando recortes representativos, organizados em subtemas, abordando-... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Doutor

Sabe-se bem que as pessoas se comportam de acordo com a com que elas estão sendo avaliadas. No campo da assistência à saúde, a busca por uma avaliação sistemática com o objetivo de avaliar a efetividade de um sistema, criou a necessidade de se trabalhar com indicadores de desempenho, ferramentas adotadas com sucesso pela indústria e pelo sistema bancário. Entretanto, no contexto da saúde, esses recursos continuam sendo um desafio real. Na assistência à saúde, as falhas podem ser direcionadas a erros humanos que poderiam impor implicações pessoais e de confiabilidade. Portanto, a pesquisa que objetiva melhorar os processos de avaliação institucional é necessária para mudar a atual cultura. Este estudo foi realizado a fim de criar um modelo sistêmico de avaliação de performance de eventos de saúde, por meio da monitorização de indicadores de processos. O evento escolhido foi à dor e os indicadores desenvolvidos para iniciar a construção do modelo foram relacionados à atenção à dor aguda no perioperatório. Um estudopiloto foi realizado para avaliar variáveis relacionadas com o desempenho de processos e da Instituição. Os resultados indicam que o modelo testado propicia grande potencial para avaliar Sistemas de Saúde e estabelecer boas práticas. / It is well known that people behave according to the way they are being evaluated. In the healthcare environment, the search for a systematic evaluation with the purpose to assess the effectiveness of a system created the need to work on performance indicators, successfully adopted tools by the industries and banking systems. However, in the health context these resources remain a real challenge. In the former they are being used to control and even admonish the staff, since individuals are under the influence of different managing styles. In healthcare, the flaws can be addressed to human errors which might impose personal and reliability implications. Therefore, the research aiming to improve the institutional evaluation processes is required to change the present culture. This study was carried out to create a systemic model of performance evaluation of health events, through the processes indicators monitoring. The chosen event was the Pain and the indicators developed to start the model construction were related to the atention to the acute pain in the perioperatory period. A pilot study was carried out to evaluate the variables connected to the processes and institution performance. The results indicate that the model tested offers great potential to evaluate health systems and establish good practices.

Sabe-se bem que as pessoas se comportam de acordo com a com que elas estão sendo avaliadas. No campo da assistência à saúde, a busca por uma avaliação sistemática com o objetivo de avaliar a efetividade de um sistema, criou a necessidade de se trabalhar com indicadores de desempenho, ferramentas adotadas com sucesso pela indústria e pelo sistema bancário. Entretanto, no contexto da saúde, esses recursos continuam sendo um desafio real. Na assistência à saúde, as falhas podem ser direcionadas a erros humanos que poderiam impor implicações pessoais e de confiabilidade. Portanto, a pesquisa que objetiva melhorar os processos de avaliação institucional é necessária para mudar a atual cultura. Este estudo foi realizado a fim de criar um modelo sistêmico de avaliação de performance de eventos de saúde, por meio da monitorização de indicadores de processos. O evento escolhido foi à dor e os indicadores desenvolvidos para iniciar a construção do modelo foram relacionados à atenção à dor aguda no perioperatório. Um estudopiloto foi realizado para avaliar variáveis relacionadas com o desempenho de processos e da Instituição. Os resultados indicam que o modelo testado propicia grande potencial para avaliar Sistemas de Saúde e estabelecer boas práticas. / It is well known that people behave according to the way they are being evaluated. In the healthcare environment, the search for a systematic evaluation with the purpose to assess the effectiveness of a system created the need to work on performance indicators, successfully adopted tools by the industries and banking systems. However, in the health context these resources remain a real challenge. In the former they are being used to control and even admonish the staff, since individuals are under the influence of different managing styles. In healthcare, the flaws can be addressed to human errors which might impose personal and reliability implications. Therefore, the research aiming to improve the institutional evaluation processes is required to change the present culture. This study was carried out to create a systemic model of performance evaluation of health events, through the processes indicators monitoring. The chosen event was the Pain and the indicators developed to start the model construction were related to the atention to the acute pain in the perioperatory period. A pilot study was carried out to evaluate the variables connected to the processes and institution performance. The results indicate that the model tested offers great potential to evaluate health systems and establish good practices.

Sabe-se bem que as pessoas se comportam de acordo com a com que elas estão sendo avaliadas. No campo da assistência à saúde, a busca por uma avaliação sistemática com o objetivo de avaliar a efetividade de um sistema, criou a necessidade de se trabalhar com indicadores de desempenho, ferramentas adotadas com sucesso pela indústria e pelo sistema bancário. Entretanto, no contexto da saúde, esses recursos continuam sendo um desafio real. Na assistência à saúde, as falhas podem ser direcionadas a erros humanos que poderiam impor implicações pessoais e de confiabilidade. Portanto, a pesquisa que objetiva melhorar os processos de avaliação institucional é necessária para mudar a atual cultura. Este estudo foi realizado a fim de criar um modelo sistêmico de avaliação de performance de eventos de saúde, por meio da monitorização de indicadores de processos. O evento escolhido foi à dor e os indicadores desenvolvidos para iniciar a construção do modelo foram relacionados à atenção à dor aguda no perioperatório. Um estudopiloto foi realizado para avaliar variáveis relacionadas com o desempenho de processos e da Instituição. Os resultados indicam que o modelo testado propicia grande potencial para avaliar Sistemas de Saúde e estabelecer boas práticas. / It is well known that people behave according to the way they are being evaluated. In the healthcare environment, the search for a systematic evaluation with the purpose to assess the effectiveness of a system created the need to work on performance indicators, successfully adopted tools by the industries and banking systems. However, in the health context these resources remain a real challenge. In the former they are being used to control and even admonish the staff, since individuals are under the influence of different managing styles. In healthcare, the flaws can be addressed to human errors which might impose personal and reliability implications. Therefore, the research aiming to improve the institutional evaluation processes is required to change the present culture. This study was carried out to create a systemic model of performance evaluation of health events, through the processes indicators monitoring. The chosen event was the Pain and the indicators developed to start the model construction were related to the atention to the acute pain in the perioperatory period. A pilot study was carried out to evaluate the variables connected to the processes and institution performance. The results indicate that the model tested offers great potential to evaluate health systems and establish good practices.

A insuficiência cardíaca (IC) é considerada uma das mais incidentes e prevalentes doenças na população idosa, o que é um desafio para a saúde pública mundial. Nos últimos anos, diversos estudos multicêntricos americanos e europeus, em conjunto, com as mesmas diretrizes foram publicados a respeito da melhor prática para tratamento da IC. O fenômeno da variação da adesão ao tratamento da IC, com utilização da terapia otimizada abaixo do esperado ainda é observado nesses estudos, o que compromete a qualidade da assistência prestada aos pacientes. A instituição de protocolos gerenciados destinados à prevenção, detecção precoce da disfunção ventricular e otimização terapêutica dos portadores de IC são ações em curto prazo que ajudam a reduzir o ônus e a morbimortalidade da doença. Os protocolos gerenciados são ferramentas que auxiliam a incorporação das diretrizes na prática clínica. Os objetivos do estudo foram: 1) comparar a adesão ao tratamento da IC entre um hospital universitário que possuía a diretriz assistencial e um hospital privado geral terciário, não cardiológico, que havia implementado um protocolo gerenciado e 2) comparar a fase pré e pós- implementação do protocolo gerenciado no hospital privado. Na fase pós- protocolo do hospital privado, os pacientes foram acompanhados desde a admissão até a alta e mediante a não adesão dos indicadores era feita intervenção, por meio de abordagem pessoal, ou via telefone, ao médico do paciente. Para responder o primeiro objetivo foram analisados 1052 pacientes admitidos consecutivos, no período de agosto de 2006 a dezembro de 2008, que correspondia à implementação das diretrizes e do protocolo gerenciado nas instituições. Para a comparação entre as instituições foram utilizados indicadores de qualidade assistencial, preconizados pela Joint Commission International (JCI), organização não governamental, responsável pela acreditação de qualidade e segurança do hospital privado. Os indicadores utilizados foram as taxas de prescrição de inibidor da enzima conversora de angiotensina ou bloqueador do receptor de angiotensina II (IECA/BRA) na alta e taxa de prescrição de betabloqueador na alta. Utilizou-se para a análise dos indicadores os mesmos critérios de elegibilidade da JCI, ou seja, foram analisados os pacientes que não possuíam contraindicações para receber ambas as medicações. Os resultados demonstraram diferença significante (p=0,005) na adesão à taxa de prescrição de IECA/BRA na alta entre o hospital privado (83%) e universitário (73%). Para a resposta do segundo objetivo foram analisados 189 pacientes na fase pré- protocolo e 1553 na fase pós-protocolo do hospital privado. Em relação ao resultado dessa comparação observou-se que houve um aumento progressivo significante nas taxas de prescrição de beta-bloqueador (p<0,001) e IECA/BRA (p<0,001) na alta. Concluiu-se que houve benefício resultante da implementação do protocolo gerenciado, permitindo a incorporação ao longo do tempo, das diretrizes assistenciais no hospital privado, e houve variação na adesão ao tratamento entre hospital privado e universitário na taxa de prescrição de IECA/BRA na alta / Heart Failure (HF) is considered the most incident and prevalent disease in elderly people, which constitutes a challenge to public health worldwide. In the recent years, several American and European multicenter studies with guidelines on the best treatment for HF patients have been published. The phenomenon of variation in compliance to HF treatment using optimized therapy under expectation is observed in these studies, which might be considered a risk for quality of care delivered to HF patients. Managed protocols for prevention, early detection of ventricular dysfunction, and to an optimized therapy in HF patients are short-term actions that can help to reduce the disease burden and mortality. Such protocols are tools that support the inclusion of guidelines in clinical practice. This study aimed 1) to compare the compliance to HF treatment between an university hospital that already had HF guidelines and a private tertiary general hospital that had implemented a protocol for management of HF, and also 2) to compare the pre-and post-implementation period of a protocol for management of HF at a private hospital. After the protocol implementation at the private hospital, patients were followed-up from admission to discharge. An intervention was done by approaching patient\'s physician by phone or in person for those who do not adhered to indicators. To address the first objective of this study, 1,052 patients consecutive admitted were analyzed from August 2006 to December 2008, which corresponded to implementation of guidelines and managed protocol in both institutions. The quality care indicators recommended by Joint Commission International (JCI), a non-governmental organization that accredits hospitals that meet standards on quality and patient safety, were applied to compare institutions. We used the following quality indicators: prescription rates of angiotensin converting enzyme inhibitor or angiotensin II receptor blockers (ACEI/ARBs) and beta-blockers, at discharge. To analyze indicators we used the same analysis of eligibility criteria from JCI, in other words, patients who had no contraindications for both medications were assessed. The results showed a significant difference (p=0.005) in compliance of ACEI/ARB prescription rate between the private hospital (83.0%) and university hospital (73.0%) at discharge. For the second objective we analyzed 189 patients in pre-protocol and 1,553 individuals in post-protocol at the private hospital. A significant progressive and increase in prescription rates of beta- blockers (p<0.001) and ACEI/ARB (p<0.001) was observed at discharge. This study shown the benefit to implement the managed protocol, which allowed the subsequently inclusion of care guidelines in the private hospital. The treatment compliance varied between the private and the university hospital for the ACEI/ARB prescription rates at discharge