This work focuses on the management of university stakeholder satisfaction with the service quality of these institutions. It examines the links between satisfaction, stakeholders, and service quality. This work deals with different approaches and methods of service quality satisfaction measurement and the emphasis is placed especially on tertiary education. The following goals and hypotheses were formulated on the basis of theoretical knowledge obtained from scientific publications. The main aim of this work is to suggest a new model for management of stakeholder satisfaction with the service quality of tertiary institutions. The second main aim is to suggest a new method of analysis of student satisfaction with the service quality of tertiary institutions. There is a close connection between both main targets and students are considered as clients in this dissertation. Hypotheses and sub-goals are also closely related to the main aim. They are formulated in such a way as to help reach the main targets and verify the suggested method in practice. For instance, the identification of stakeholders of tertiary institutions is one of the sub-goals of this work and its accomplishment significantly helped to fulfil the main targets. The sub-goals are also focused on the area of marketing communications. Marketing communication is the integral part of the suggested model for management of stakeholder satisfaction with the service quality of tertiary institutions. Therefore, one sub-goal is to formulate a set of recommendations which will improve marketing communication of tertiary institutions with their stakeholder. The author produced this dissertation on the basis of theoretical knowledge from scientific literature written by Czech and foreign authors and also conducted research. The primary research was done using the following techniques: individual interviews, focus groups and a (questionnaire) survey. The results of the primary research were analysed using the applications Microsoft Office Excel, Statistics and QC. Expert.Microsoft. The data analysed from the primary research was used to define the importance of individual stakeholders within the suggested model of satisfaction management. On the basis of the results provided, the criteria was identified and then used to evaluate their importance for measurement of student satisfaction with service quality. Moreover, the results obtained by primary research enabled the statistical verification or refutation of the hypotheses of the dissertation.

The general aim of this research is to report on the evolution of the interpersonal relationships of young girls during the period of association with a street gang. This general objective is broken down into four specific objectives which consist of (1) establishing a portrait of the different relations that young girls have with those around them before they come into contact with a gang; (2) monitor the evolution of the interpersonal relationships maintained by young girls with those around them from the time of their first contact with a gang until the gang's association ceases, if applicable; (3) explore the relationship between the meaning of these relationships and the involvement of young girls in the gang; (4) develop avenues aimed at supporting intervention with young girls who are or have been in contact with a street gang. It is from the telling of a dozen young girls who have been in contact directly or indirectly with the universe of street gangs that these objectives were pursued. From their account, it emerges mainly data concerning the evolution of family, friendship, school relations during the pre-gang period, the personality of the young girls as they themselves describe it, the experience of the street gangs from the beginning to exit, if applicable, and, through this period, changing relationships with family, peers, male and female gang members, and interveners significant to them. These findings, which emerged from the testimonies collected, provide insight into the interventions to be promoted with young girls likely to be attracted to street gangs in order to prevent their affiliation with gangs or, where applicable, to encourage their way out. It is about targeting the needs met by gang affiliation and then attempting to respond to them in a more positive and prosocial manner. To do this, it may be appropriate to focus on interests and relationships dating from the pre-gang period, for the importance they take in the decision to cease contact with gangs such as the one that may have contributed to directing the girls there. If the young girl had grown up in a strong and present environment, affiliation could meet a need for experimenting or distancing frequently observed in adolescence. An attitude of understanding, without judgment, would in this case be the key to any questioning of young girls. The quality of the relationships maintained with those around them - family members, friends, or significant interveners - occupies, as we have seen, a large place in the questioning of young girls. It therefore seems useful to work above all to maintain or restore these relationships. For those who did not already have a strong network before they joined gangs, it is a question of helping them build a network of prosocial support that allows them to reduce the fear of the emptiness associated with exiting the gang. Faced with a young girl compensating for her relationship gaps by joining a gang, it is a question of offering open-mindedness support, of avoiding the guilt that can lead young girls to close themselves off and screw up the family or therapeutic relationship, and work on their ambivalence by bringing them to see the negative consequences of their new relationships on their present and their future. / L’objectif général de ce mémoire consiste à rendre compte de l’évolution des relations interpersonnelles des jeunes filles durant la période de fréquentation d’un gang de rue. Cet objectif général se découpe en quatre objectifs spécifiques qui consistent à 1) établir le portrait des différentes relations qu’entretiennent les jeunes filles avec leur entourage avant qu’elles n’entrent en contact avec un gang ; 2) suivre l’évolution des relations interpersonnelles entretenues par les jeunes filles avec leur entourage à partir du moment où se produit leur premier contact avec un gang jusqu’à ce que la fréquentation du gang cesse, le cas échéant ; 3) explorer la relation entre la signification que peuvent prendre ces relations et l’implication des jeunes filles dans le gang ; 4) développer des pistes visant à supporter l’intervention auprès de jeunes filles étant ou ayant été en contact avec un gang de rue. C’est à partir du témoignage d’une douzaine de jeunes filles ayant touché de près ou de loin à l’univers des gangs de rue que ces objectifs ont été poursuivis. De leur récit, il ressort principalement des données concernant l’évolution des relations familiales, amicales, scolaires durant la période pré-gang, la personnalité des jeunes filles telle qu’elles-mêmes la décrivent, l’expérience des gangs de rue du début de la fréquentation à la sortie, le cas échéant, et, à travers cette période, l’évolution des relations avec la famille, les pairs, les membres masculins et féminins du gang, et les intervenants significatifs pour elles. Ces constats, ressortis des témoignages livrés, permettent d’entrevoir les interventions à valoriser auprès des jeunes filles susceptibles d’être attirées par les gangs de rue pour prévenir leur affiliation aux gangs ou, le cas échéant, favoriser leur désistement. Il s’agit de cibler les besoins répondus par l’adhésion au gang pour, ensuite, tenter d’y répondre de manière plus positive et prosociale. Pour ce faire, il peut être propice de miser sur les intérêts et relations datant de la période pré-gang, pour l’importance qu’elles prennent dans la décision de cesser les contacts avec les membres du gang comme celle qui a pu contribuer à y diriger les filles. Dans le cas où la jeune fille aurait grandi dans un milieu solide et présent, l’affiliation pourrait répondre à un besoin d’expérimentation ou de distanciation fréquemment observé à l’adolescence. Une attitude de compréhension, exempte de jugement, serait dans ce cas la clef d’une remise en question éventuelle des jeunes filles. La qualité des relations maintenues avec l’entourage - membres de la famille, amis, ou intervenant significatif - occupe, on a pu le constater, une grande place dans les remises en question des jeunes filles. Il paraît dès lors utile de travailler avant tout au maintien ou au retour de ces relations. Pour celles qui n’avaient pas déjà un réseau solide avant leur fréquentation des gangs, il s’agit de les aider à se bâtir un réseau de soutien prosocial leur permettant de diminuer la crainte du vide associée à la sortie du gang. Face à une jeune fille compensant ses lacunes relationnelles par l’adhésion à un gang, il s’agit d’offrir un soutien marqué d’ouverture d’esprit, d’éviter la culpabilisation pouvant porter les jeunes filles à se refermer et à bousiller la relation familiale ou thérapeutique, et travailler l’ambivalence de celles-ci en les amenant à voir les conséquences négatives de leurs nouvelles relations sur leur présent et leur avenir.

Ces recherches mettent en évidence comment les anciens Égyptiens rendaient visibles leur position sociale d’une part dans la hiérarchie des rapports entre individus et d’autre part au sein de leur groupe d’appartenance. Les marqueurs sociaux considérés sont de nature matérielle mais aussi culturelle et peuvent prendre la forme concrète d’objets de luxe et de prestige ou l’aspect plus subjectif de manières de s’exprimer ou de se comporter en faisant appel à la culture développée par les élites. Il ne s’agit pas ici d’établir un catalogue exhaustif mais de montrer comment les individus, en fonction de leur appartenance à des catégories sociales différentes, utilisent et interprètent les marques d’identité, de pouvoir et de prestige créées et perpétuées par la royauté et par les élites placées à son service. En fonction de l’importance sociale des individus, de l’époque considérée et de la capacité du pouvoir central à s’affirmer comme source de légitimité, les comportements ne sont pas les mêmes et les valeurs dont sont porteurs certains objets, certaines manières ont changé en même tant que la société évoluait. L’importance matérielle et symbolique de certains marqueurs sociaux a en effet pu être remise en cause ou au contraire développée par l’intégration de références à de nouvelles sources de pouvoir, tels les ancêtres ou les gouverneurs locaux sous la Première Période intermédiaire. En ce sens, le mimétisme culturel permet d’observer comment des personnes situées en dehors des sphères institutionnelles de l’État parviennent malgré tout à s’approprier le discours officiel imposé par le pouvoir central. L’étude s’organise en trois temps : la place de l’héritage lignager dans l’affirmation de la position sociale ; la manière de se comporter et d’occuper l’espace, tant dans la topographie que lors de manifestations cérémonielles ; l’usage des objets comme témoins de l’appartenance sociale et moyens d’expression du statut et de l’identité via la culture matérielle. / This research highlights how Ancient Egyptians displayed their social position, on the one hand according to the hierarchical relationships between individuals, and on the other hand according to their membership of different groups. Social markers are of both material as well as cultural kinds and can take concrete forms like objects of luxury and prestige, but also as subjective forms, like ways of expressing oneself and behaving through references to a culture developed by the elite. It is not a matter of presenting a complete catalogue here. The intellectual process consists of making understand how individuals, ddepending on their membership of different social classes, used and interpreted marks of identity, power and prestige, which had been created and sustained by the royalty and the elite at their service. Depending on the social importance of individuals, the considered time period, and the ability of the central government to assert itself as a source of legitimacy, personal and collective behaviours were not always the same, and values embodied in objects and manners have changed, as society has evolved. The material and symbolic significance of social markers could have been thrown into question during leadership crisis or on the contrary, it could have been developed by the adoption of references to new sources of power, such as ancestors and local governors during the First Intermediate Period. In this way, cultural imitation allows us to observe how persons who are not linked to the institutional spheres of the State manage to take up the official discourse imposed by the central government after all. This study is divided into three parts: the significance of lineage to assert a social position; the way ones behaves and occupies the space around, in topography or in ceremonial events; the use of objects as signs of social membership et means to express status and identity through material culture.