Submitted by Fabielle Cheuczuk (fabielle.cheuczuk@unioeste.br) on 2018-05-08T14:40:08Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-08T14:40:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The present research aimed to analyze how Customer Relationship contributes as Competitive Differential to Veterinary Clinics in the city of Chapecó-SC. The research emerged from the questioning of how these companies get to know so deeply the needs of customers and the pets they serve. Three specific objectives were identified: To identify the marketing strategies used by the Veterinary Clinics; Recognize the customer service process; and Diagnose how relationship marketing can contribute as a competitive advantage. This study was characterized as applied and exploratory research. To achieve the objectives there was primary data collection. Three questionnaires were developed and applied: one for managers, one for employees and the other for clients of the Veterinary Clinics. Twelve (12) managers' questionnaires were obtained, 32 (thirty-two) of employees and 100 (one hundred) of clients. Data analysis was performed using descriptive statistics. Through it were made analyzes of frequency and presentation of the data in tables and graphs. The results showed that managers and employees have training in the area and participate in congresses and fairs to follow market trends. It was emphasized that the Veterinary Clinics are betting on the quality of the products and services offered, since the pets are for the clients members of their families. In this sense, it was emphasized that the price is not the most relevant item for the customer. In addition, the highlight was the customer demand and the search for a differentiated service. To meet this market, companies have detailed information about their customers, their purchase histories, preferences and complaints. All records are used to address them. It was observed that the clients, in general, are female with age group of 22 to 29 years, income of R $ 4,000.00 to 6,000.00 monthly, marital status married and without children. Most of them own a pet and go to the clinic once a month or once a week. In relation to the main products offered, the most important were Accessories, Medicines, Food, Hygiene and Perfumery products. The main services offered were Bath and haircut, Aesthetic Services and Clinical Services. For managers, the differential of the companies is the Customer Service followed by the Customer Relationship. Customers for the differential are the Qualified Professionals. It was concluded that the clients pointed out the trained professionals as a differential, due to the Clinical Services that the animals are submitted to. In spite of this, it is considered that the Customer Relationship is essential, since these professionals need to have sensitivity to the customer service, considering the needs of the clients and the pets. / A presente pesquisa objetivou analisar como o Relacionamento com o Cliente contribui como Diferencial Competitivo para Clínicas Veterinárias da cidade de Chapecó-SC. A pesquisa surgiu a partir do questionamento de como estas empresas conseguem conhecer tão profundamente as necessidades dos clientes e dos animais de estimação que atendem. Foram traçados três objetivos específicos: Identificar as estratégias de marketing utilizadas pelas Clínicas Veterinárias; Reconhecer o processo de atendimento ao cliente; e Diagnosticar como o marketing de relacionamento pode contribuir como vantagem competitiva. Este estudo se caracterizou como pesquisa aplicada e exploratória. Para atingir os objetivos houve coleta de dados primários. Foram desenvolvidos e aplicados três questionários: um para gestores, um para funcionários e outro para os clientes das Clínicas Veterinárias. Foram alcançados 12 (doze) questionários de gestores, 32 (trinta e dois) de funcionários e 100 (cem) de clientes. A análise dos dados foi realizada através da utilização da estatística descritiva. Por meio dela foram feitas análises de frequência e apresentação dos dados em quadros e gráficos. Os resultados demonstraram que os gestores e funcionários possuem capacitação na área e participam de congressos e feiras para acompanhar as tendências de mercado. Ressaltou-se que as Clínicas Veterinárias estão apostando na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, já que os animais de estimação são para os clientes membros de suas famílias. Neste sentido, destacou-se que o preço não é o item mais relevante para o cliente. Além disso, foi destaque dos resultados a exigência dos clientes e a busca por um atendimento diferenciado. Para atender este mercado, as empresas possuem informações detalhadas sobre seus clientes, com seus históricos de compra, preferências e reclamações. Todos os registros são utilizados para abordá-los. Observou-se que os clientes, em geral, são do sexo feminino com faixa etária de 22 a 29 anos, renda de R$ 4.000,00 a 6.000,00 mensais, estado civil casado e sem filhos. A maioria deles possui um animal de estimação e vai à Clínica uma vez por mês ou uma vez por semana. Em relação aos principais produtos ofertados sobressaíram-se os Acessórios, os Medicamentos, os Alimentos e os produtos de Higiene e Perfumaria. Quanto aos principais serviços oferecidos destacou-se o Banho e Tosa, os Serviços Estéticos e os Serviços Clínicos. Para os gestores, o diferencial das empresas é o Atendimento ao Cliente seguido do Relacionamento com o Cliente. Já para os clientes o diferencial são os Profissionais Capacitados. Concluiu-se que os clientes apontaram os profissionais capacitados como diferencial, em virtude dos Serviços Clínicos que os animais são submetidos. Apesar disso, pondera-se que o Relacionamento com o Cliente é imprescindível, uma vez que esses profissionais precisam ter sensibilidade para o atendimento ao cliente, considerando as necessidades dos clientes e dos animais de estimação.