Magíster en Gestión para la Globlaización / En un contexto de globalización, las empresas enfrentan oportunidades y amenazas con las cuales deben hacer frente para mantener su posición en el mercado. El éxito en mercado local, ya no son garantes que la rentabilidad y el crecimiento sean sostenibles en el largo plazo. Bajo esta mirada, CarloCocina debe definir una estrategia de crecimiento y consolidación que le permita afianzar su posicionamiento en largo plazo. Para ello, la alternativa que desean explorar es el mercado internacional. El objetivo principal de esta tesis, es desarrollar un plan de negocios tendiente a explorar la internacionalización de CarloCocina en una ciudad que sea atractiva para posicionar la oferta de valor de la dicha empresa. Para lo anterior, se desarrolla un análisis interno de la empresa desde el punto de vista operacional, de personas y financiero, se desarrolla un análisis de mercado para determinar la cuidad que posee mayor potencial gastronómico en base a una matriz de ponderaciones, se desarrolla un modelo y plan de negocios, considerando un plan estratégico, un plan operacional, un plan de personas y un plan financiero, con la correspondiente evaluación económica. Finalmente un análisis de sensibilidad, que permite determinar las variables críticas del proyecto de internacionalización. Los resultados sugieren que es recomendable realizar el proyecto de internacionalizar CarloCocina en Nueva York. La evaluación económica indica que con una inversión de aproximadamente 700 mil dólares, es posible generar un VAN que bordea los 28 millones de dólares, bajo una tasa de descuento del 4,15% y TIR de 5,69%. Cabe considerar que este resultado se debe principalmente al valor residual del proyecto, ya que en un horizonte de evaluación de 5 años, el proyecto sólo obtener un resultado positivo el tercer año. De acuerdo al análisis de sensibilidad, el precio del ticket es la variable más relevante para la factibilidad económica del proyecto, seguido por el costo de los insumos, y por último el precio del arriendo del local, aunque ninguna de ellas es crítica en la viabilidad económica. El desafío para la administración de CarloCocina, es entonces hacer una medición exhaustiva de dichos valores para reafirmar o descartar los valores del escenario base y en definitiva, tener certeza de la factibilidad económica del proyecto Por otro lado, existen dos procesos claves en la factibilidad operacional del proyecto. Uno de ellos es desarrollar la capacidad logística para obtener los insumos necesarios, en especial lo referente al proceso de importación desde Chile, de los insumos que no son posibles de encontrar, como productos del mar u otros. El segundo, son los procesos de la cocina, y la atención del servicio. Para lo anterior, es crucial para la correcta entrega de la cadena de valor de CarloCocina, que la preparación de los productos del restaurante se ajusten de manera fiel a las recetas tradicionales de CarloCocina y que además, la atención sea reflejo de la experiencia al cliente que se desea entregar. Finalmente, entre los factores críticos de éxito se destacan la capacidad de manejar las variables claves para obtener una mayor generación de valor, y cómo son coordinadas las actividades para generar una oferta que realmente satisfaga la filosofía de CarloCocina.

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la satisfacción Laboral y la Calidad de servicio, con el fin de determinar las características laborales que deberían estar presentes en el trabajo para propiciar un adecuado servicio a los clientes. Para ello se construyó una escala émica de satisfacción laboral y se correlacionó con la calidad de servicio, la cual fue medida a través de un puntaje promedio que obtuvieron cada uno de los colaboradores. Esta investigación se llevó a cabo con todos los colaboradores que brindaban atención directa a los clientes en un restaurante gourmet de Lima Metropolitana. Los resultados confirman los hallazgos de estudios anteriores, en los cuales la satisfacción laboral se asocia con la calidad de servicio, presentando una correlación de efecto pequeño. Específicamente, tomando en consideración los aspectos laborales medidos en la escala émica de satisfacción laboral, la calidad de servicio de este restaurante se encuentra asociada a la disponibilidad de recursos para realizar las funciones laborales, y a la buena relación con los superiores. / The objective of this research is to analyze the relationship between job satisfaction and service output, in order to determine the work characteristics that should be present in the work to promote an adequate service to customers. To this end, an emic scale of job satisfaction was built and correlated with the quality of service, which was measured through an average score obtained by each of the collaborators. This investigation was carried out with all the collaborators that provided direct attention to the clients in a gourmet restaurant in Metropolitan Lima. The results confirm the findings of previous studies, in which job satisfaction is associated with the quality of service, presenting a small effect correlation. Specifically, taking into consideration the aspects measured in the emic scale of job satisfaction, the quality of service of this restaurant is associated with the availability of resources to perform the job functions, and the good relationship with superiors. / Tesis

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Este informe es el resultado de una completa evaluación técnica - económica y estratégica de un restaurante gourmet nuevo en la región de Valparaíso, y el análisis en los distintos aspectos que constituyen el plan de negocios. Considerando las tendencias gastronómicas de: exploración hacia nuevas culturas y sus productos, incursión en nuevas formas de servicio e inclinación a dieta saludable, se planteó como hipótesis que el mercado se encuentra en un proceso de desarrollo, por lo que presenta oportunidades claras para los innovadores que demuestren propuestas nuevas con altos niveles de calidad. Esto proporciona un campo de oportunidad amplio para el montaje del restaurante ya que existe un mercado que actualmente busca nuevas experiencias de comida y está dispuesto a conocer combinaciones de las distintas comidas y culturas. Como parte de la metodología se efectuó un estudio de mercado (analizando el mercado local, nacional e internacional, se elaboró y aplicó una encuesta, entrevistas en profundidad con expertos gastronómicos, empresarios, etc.), se elaboró un FODA, se definió un negocio en base a una propuesta de valor, se determinaron estrategias y se efectuó un análisis económico-financiero, así como se definieron todos los aspectos técnicos y analizó el marco normativo y legal del negocio. Como resultado de esto, se obtuvo que la propuesta de servicio a otorgar debe ser: un servicio de atención a la carta en un local fijo, pero con opción también de delivery o comida para llevar, entregando un producto de calidad gourmet e innovador, ubicado en un sector de fácil acceso y de concurrencia turística. Tipo de comida: alternativas de productos de origen tailandés, marroquí, hindú. Este se debe diferenciar por su ambiente, estilo, calidad, atención y ser primeros en ofrecer esta mezcla en la zona. Dar alternativas de solución de problemas generados de ley de alcoholes, esto implica generar convenios con empresa de taxis y tener oferta variada de licores sin alcohol. Dentro de las estrategias a emplear destacan: desarrollo de nuevo producto, de Diferenciación a través de una carta creativa, innovadora, con una ambientación de culturas de medio oriente y marroquí, que sea confortable; estrategias comunicacionales que posicione la marca y llegue no solo al cliente local sino al turista; estrategia de ofrecer servicios complementarios tanto para transporte de cliente, convenios y eventos que permitan utilizar el local en distintos horarios. La evaluación económica nos indicó que el negocio es rentable, dado que en un escenario a 5 años y 3 años nos dio una TIR= [83%, 441%] y VAN= [80MM$, MM$1218] ante condiciones inicialmente planteada A, B y ante sensibilizaciones planteadas. La recomendación es invertir, a pesar que es un sector de riesgo y que implica mucho trabajo constante. Salvo que la economía entre o se proyecte crisis, así como si el turismo de la zona exista proyección de contracción severa, en esos casos se recomienda no entrar al negocio.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente Plan de Negocios tiene como finalidad analizar y determinar la viabilidad económica para la Implementación de una Cadena de Restaurantes para Niños en la Ciudad de Bogotá, aprovechando las oportunidades existentes actualmente en el mercado y satisfacer a un segmento de clientes que se encuentra en búsqueda de nuevas experiencias. El Plan de Negocios consta de la identificación del comportamiento actual del mercado con respecto a la oferta de servicios gastronómicos para niños, dadas las actuales tendencias que marca una nutrición saludable y que en las ofertas de servicios actuales se enfocan en las cadenas de restaurantes de comida rápida. Al mismo tiempo se plantea una propuesta innovadora en la cual toda la infraestructura y el mobiliario de las 3 sucursales (ubicadas estratégicamente en los sectores de mayor impacto económico y comercial de la Ciudad) se encuentren adecuadas para los niños, de tal manera que se posicione en el mercado un nuevo concepto "Yo no traigo a mi hijo al restaurante, mi hijo me trae a mí". La Experiencia del Cliente, estará entre los grandes factores que marcarán la diferencia con respecto a las ofertas de servicios similares (de acuerdo al análisis de la industria y del mercado realizado), implementando una estrategia en la cual la Experiencia del servicio pueda ser evaluada por los clientes en tiempo real a través de diversas tecnologías, lo cual permitirá diseñar acciones conducentes al fortalecimiento de relaciones de largo plazo y fidelización. De otro lado, la inspiración en ser una Empresa B, enfocará estratégicamente a la organización hacia la generación de impacto económico, social y ambiental (desde el diseño de un adecuado Plan de Marketing, Plan de Operaciones y Plan Financiero), logrando de esta manera implementar una nueva forma de Dirección de Empresas en beneficio de todos los Stakeholders. Por último, la evaluación financiera realizada concluye que alcanzar los niveles de ventas proyectados en este Plan de Negocios, el proyecto se considera viable y rentable, presentando un VAN positivo de $4.995.770.150 con una TIR del 59%, inversión que será recuperada al tercer año de operaciones.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Berardi Ureta, José [Parte I], Silva Nanjari, Christian [Parte II] / Autores autorizan el acceso a texto completo de su tesis en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile. / El siguiente proyecto busca cubrir la necesidad latente de un universo interesante de profesionales jóvenes en Santiago. Este universo hoy se encuentra insatisfecho con la escaza disponibilidad de oferta que existe para almorzar o cenar en horarios atípicos, por lo que se ve obligado a pasar a restaurantes de comida rápida, en donde la oferta es variada pero que no cumple con satisfacer las necesidades de buena comida y buen servicio. Dentro del mapa de Santiago, los polos laborales interesantes son: Santiago Centro, Providencia, Las Condes y Huechuraba. Se optó por los más densos y se encontró una ubicación intermedia cómoda y expedita, el Barrio Italia. Los competidores están cerca, por lo que los potenciales clientes podrán discriminar fácilmente su opción entre McDonalds, Burger King, entre otros y una carta gastronómica internacional siempre disponible, en donde puedan sentarse a pasar un buen momento y estar cerca de sus lugares de trabajo. Los horarios de atención serán de medio día + 1 a media noche + 1 que son los horarios en donde más va la gente a comer, de acuerdo a nuestro estudio. Además, se encuadra con el concepto de Bohemia. Es un concepto fácil de memorizar para que el boca a oído sea fácil y permita a los clientes ir confiados en encontrar el servicio disponible. El mercado de restaurantes tiene un crecimiento promedio anual de cerca de un 10%, lo que permite ser optimistas respecto al crecimiento del negocio, el cual se estima que será similar al del mercado por tasas naturales de crecimiento. El ticket promedio será de 15.000 por persona, lo que permite un descreme natural de precios respecto a los competidores mencionados anteriormente. La recuperación de la inversión, se realizaría al cuarto año y dos meses, se espera un ROI de 1.026,81% durante todo el proyecto, un VAN de $136.410.790 y una TIR 36,34%, esto evaluado con una tasa de descuento de 15,05%

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Be Chef es una empresa de cajas de comida por suscripción que se diferencia del mercado ofreciendo la forma más fácil y divertida de cocinar, podrás tener un plato gourmet digno de cualquier restaurant preparado por ti mismo, a la misma vez que te alimentas equilibradamente. Y todo esto, sin pagar un costo mayor que otro tipo de comidas Delivery como sushi, pizzas, entre otros. Sin perder tiempo incensario en ir a comprar una larga lista de ingredientes, en las cuales terminaras gastando mucho más dinero, porque tendrás que comprar grandes cantidades cuando solo necesitas unos gramos, o buscando en internet dentro de una larga lista de recetas alguna que se adapte a tus gustos o localidad. Recibe en la puerta de tu casa el kit completo que vienen en cada caja con la receta y absolutamente todos los ingredientes pre-procionados para realizarla, no botaras a la basura nada! Todo eso en línea, con la creciente tendencia de cocinar como hobby y de probar nuevos sabores experimentando con la cocina, en un mundo cada vez más rápido, donde no existen los tiempos para ir a comprar y buscar nuevas recetas. Be Chef es una solución ideal para todas aquellas personas que disfrutan de la cocina (o aquellas que aún no lo hace pero les gustaría hacerlo, no es solo para expertos en cocina sino para todo el mundo!) pero no tienen el tiempo necesario para cocinar. Este es un negocio que se ha expandido a nivel mundial a tasas exponenciales, existen grandes referentes a nivel mundial, y hoy existe en Chile una oportunidad única de desarrollarlo, consiguiendo una escala relevante que ponga barreras a la entrada a los futuros competidores.

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la satisfacción Laboral y la Calidad de servicio, con el fin de determinar las características laborales que deberían estar presentes en el trabajo para propiciar un adecuado servicio a los clientes. Para ello se construyó una escala émica de satisfacción laboral y se correlacionó con la calidad de servicio, la cual fue medida a través de un puntaje promedio que obtuvieron cada uno de los colaboradores. Esta investigación se llevó a cabo con todos los colaboradores que brindaban atención directa a los clientes en un restaurante gourmet de Lima Metropolitana. Los resultados confirman los hallazgos de estudios anteriores, en los cuales la satisfacción laboral se asocia con la calidad de servicio, presentando una correlación de efecto pequeño. Específicamente, tomando en consideración los aspectos laborales medidos en la escala émica de satisfacción laboral, la calidad de servicio de este restaurante se encuentra asociada a la disponibilidad de recursos para realizar las funciones laborales, y a la buena relación con los superiores. / The objective of this research is to analyze the relationship between job satisfaction and service output, in order to determine the work characteristics that should be present in the work to promote an adequate service to customers. To this end, an emic scale of job satisfaction was built and correlated with the quality of service, which was measured through an average score obtained by each of the collaborators. This investigation was carried out with all the collaborators that provided direct attention to the clients in a gourmet restaurant in Metropolitan Lima. The results confirm the findings of previous studies, in which job satisfaction is associated with the quality of service, presenting a small effect correlation. Specifically, taking into consideration the aspects measured in the emic scale of job satisfaction, the quality of service of this restaurant is associated with the availability of resources to perform the job functions, and the good relationship with superiors.

La presente investigación brinda una propuesta de mejora de calidad de servicio para el Restaurante de comida peruana Miskychallwa ubicado en el Callao, en base a la identificación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una metodología tanto cualitativa y cuantitativa, debido a que ofrece una perspectiva más extensa y profunda del problema de investigación, lo cual proporciona consistencia a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca comprender el contexto de cómo se están llevando a cabo la gestión de la calidad de servicio al cliente en los pequeños y medianos restaurantes de comida peruana de Lima y Callao, es decir recoger información sobre ciertos aspectos de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Además, con la finalidad de conocer la situación actual de la gestión del restaurante Miskychallwa se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y la gerencia del negocio. En segundo lugar, corresponde identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a los restaurantes. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de negocios de restaurantes a través de modelos como el DINESERV, DINEX, CFFRSERV, TANGSERV y EMCASER. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana y en particular, al tipo de segmento al cual se dirige el restaurante de estudio con la aplicación del método de juicio de expertos. Tercero, se realizaron entrevistas a clientes del restaurante para verificar la comprensión y entendimiento de las variables identificadas en la revisión de la literatura y las entrevistas con los expertos, para definir si se mantendrán, reducirán o aumentarán variables y mejorar la redacción de estas. Entonces, las entrevistas a expertos y clientes permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que sea empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del cliente del restaurante Miskychallwa Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del cliente y el nivel de desempeño actual de estos. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de la información recolectada se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que la gestión de calidad de servicio en el restaurante Miskychallwa es aún incipiente. En segundo lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la xii satisfacción del cliente del restaurante: velocidad en la atención al cliente, capacidad de respuesta y experiencia en el servicio. Asimismo, se determinó el nivel de desempeño de cada uno de ellos. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar en 50% el nivel de satisfacción, aumentar a 40% el número de mesas atendidas y aumentar a 30% el retorno del cliente por segunda vez en un mes. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la implementación de la propuesta de mejora en el restaurante.

La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran. De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de mayor representatividad respecto a las demás. Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.

La presente investigación busca identificar y describir las variables y elementos que limitan el crecimiento en dos empresas familiares del sector de restaurante, Pizza Party y Jurassic Pan, teniendo el modelo teórico presentado por Avolio, Mesones y Roca (2011) como base. Este consiste de cinco factores: estratégico, administrativo, operativo, externo y personal. La investigación que realizaron fue en base a 11 Mipymes en el Perú, por lo que se puede contextualizar fácilmente al rubro y sujetos de estudio indicados. Pizza Party y Jurassic Pan son pequeños restaurantes dirigidos por familias y se encuentran en funcionamiento hace más de tres años. Durante este tiempo, han podido establecer una base de clientes satisfechos y un nombre conocido en su área. A pesar de los cambios y estrategias que han implementado para mejorar la situación de cada negocio, su crecimiento se ha visto estancado. La investigación se realiza a través de un estudio de caso múltiple de dos MYPES bajo un enfoque cualitativo con un alcance exploratorio y descriptivo respaldadas por entrevistas semi estructuradas a los dueños de los locales, así como entrevistas a un pequeño grupo de clientes. Posteriormente, la información recogida fue presentada y validada por cuatro expertos en áreas como las empresas familiares, crecimiento empresarial y el sector de comidas, en función al modelo teórico presentado. En consecuencia, se presentan los hallazgos y análisis mediante la triangulación de la información, así como las conclusiones y recomendaciones a los restaurantes sobre mejoras en la gestión aplicables a los casos de estudio. Finalmente, se comparten las limitaciones que se presentaron en el desarrollo de la investigación y las líneas a seguir para futuros estudios orientados a los ejes discutidos.