A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2009. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2010-04-22T18:33:25Z No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2010-05-13T03:04:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-13T03:04:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_SolangeAlfinito.pdf: 2090890 bytes, checksum: 99e8dbea792f848b7f54ec7d16e7354d (MD5) Previous issue date: 2009-01 / Esta tese investigou a escolha do consumidor a partir do estudo de axiomas sociais e valores humanos na predição de comportamentos sociais. Foi proposto e testado um modelo das duas rotas modificado (MDRM) para o mercado educacional superior brasileiro. O Estudo 1, com 2.270 Instituições de Ensino Superior (IES), identificou, por meio de análise cluster, que as IES brasileiras se agrupam em três categorias (consistiu a variável dependente do MDRM). O Estudo 2, com 4.742 participantes, foi subdividido em quatro etapas: (1) comparação empírica entre valores humanos e axiomas sociais; (2) validação de três escalas; (3) aplicação do MDRM; (4) análise complementar envolvendo dados sócio-demográficos dos participantes. Os resultados sugerem que os axiomas sociais são empiricamente distintos de valores humanos e aumentam a predição sobre o comportamento de escolha de um serviço em até 78,6% e, em média, 64,0%. O modelo encontrado permite que se analise o comportamento do consumidor em outros setores além do educacional, seja com produtos ou serviços. __________________________________________________________________________ ABSTRACT / This dissertation investigated consumer choice through the study of social axioms and human values in the prediction of social behavior. A two routes modified model (TRMM) was proposed and tested for Brazilian higher education market. Study 1, with the analysis of 2270 Brazilian higher education institutions (HEI), identified, by cluster analysis, three categories of HEI that constitute the criteria variable of TRMM. Study 2, with 4742 participants, had four phases: (1) empirical comparison between human values and social axioms; (2) validation of three scales; (3) test of the TRMM; (4) complementary analysis based on the socio-economic status of participants. Results suggest that social axioms differ empirically of human values and increase even 78.6% the prediction of choice behavior for a service (in average 64.0%). Beyond educational, the model identified can provide consumer behavior analysis of other markets involving any kind of goods.

Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

Resumo não disponível.

Atender os cidadãos de forma satisfatória tem sido uma das grandes dificuldades dos órgãos públicos e também um de seus principais desafios. A administração pública brasileira, baseada em um sistema burocrático, que, na sua maioria é falho e ineficiente, traz a luz do mundo globalizado, uma série de situações negativas para todo o aparato estatal. Existem inúmeros instrumentos de controle da gestão pública objetivando sua eficiência e eficácia, enquanto promotora de desenvolvimento econômico e fornecedora de serviços públicos essenciais, ou não. O presente trabalho tem o objetivo de realizar pesquisa de satisfação junto à sociedade do município de Eldorado do Sul, como forma de subsidiar os gestores locais no realinhamento de ações nas áreas que, segundo a ótica do cidadão-usuário, aparecem com maiores insatisfações. Pesquisas de opinião pública são ótimos instrumentos disponíveis às empresas como forma de melhor conhecer e agir no mercado; paralelamente, na administração pública, como forma de instrumento de apoio à tomada de decisão, ainda é pouco utilizado pelos agentes de decisão. A pesquisa de satisfação foi realizada na zona-urbana do município, com 19.242 habitantes e teve uma amostra de 113 casos. As áreas pesquisadas foram: saúde, educação, assistência social, obras viárias e imagem de governo. Os resultados demonstraram o nível de satisfação dos cidadãos- usuários nas mais diversas variáveis de cada área abordada, tendo a área de Educação aparecida com maior satisfação entre os serviços públicos; a área de saúde, ao contrário, como de maior insatisfação; a imagem do governo, por sua vez, aparece bastante fragilizada frente à satisfação do cidadão. A partir destas análises, os gestores têm um bom instrumento de avaliação de políticas públicas, podendo assim, tomar medidas de correção em ações.

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.