A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2018. / Um banco brasileiro disponibilizou a abertura de conta bancária por meio de um aplicativo móvel, o que geralmente exige muito pouca informação do usuário. Essa falta de dados prejudica os atuais modelos preditivos aplicados na seleção de clientes para campanhas de marketing. Com o intuito de atenuar isso, este trabalho investiga o uso da Mineração de Dados a fim de criar um modelo preditivo capaz de identificar a renda desses clientes. Para tanto, como treinamento, usa os dados de um grupo de clientes, os quais, de forma semelhante, utilizam o aplicativo móvel do banco. Todavia, abriram suas contas indo às agências, local onde comprovaram suas rendas. Os dados utilizados incluem informações cadastrais, demográficas e características dos smartphones dos clientes. O processo CRISP-DM foi aplicado para comparar várias abordagens, tais como: Regressão Logística, Random Forest, Redes Neurais Artificiais, Gradient Boosting Machine e Hillclimbing Ensemble Selection with Bootstrap Sampling. Os resultados mostraram que o Gradient Boosting Machine obteve o melhor resultado com Acurácia de 92 % e F-Measure de 62 %. / Digital bank accounts require little information from customers to enable simple banking services, and the absence of income data hampers a focused targeting of customers for additional products/services. This study presents a comparison of predictive models to identify a customer’s income bracket, by mining digital account data. The information available to build the models includes customers’ registered data, demographics, house prices, and smartphone features. The models are applied to a set of customers with regular accounts, who have income data and features similar to those with digital accounts. The models’ performances are compared to the model currently in use in a private bank. Several approaches were used, in a CRISP-DM process: Logistic Regression, Random Forest, Artificial Neural Networks, Gradient Boosting Machine, and Hill-Climbing Ensemble with Bootstrap Sampling. Experimental results indicate the Gradient Boosting Machine model achieved the best results, with a 92% Accuracy and a 62% F-Measure.

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Submitted by Duarte Zeny (zenydu@gmail.com) on 2013-01-26T13:46:24Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Francisco Pedroza.pdf: 3736844 bytes, checksum: 895f95740772f8f222feb2952dced510 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-01-26T13:46:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Francisco Pedroza.pdf: 3736844 bytes, checksum: 895f95740772f8f222feb2952dced510 (MD5) / Este trabalho, intitulado “A gestão da informação nos hospitais”, tem como propósito verificar se os hospitais de alta complexidade em Salvador-Bahia-Brasil estão implementando o Prontuário Eletrônico e Sistemas de Informação Hospitalar, com vistas a otimizar a Gestão da Informação frente à Política Nacional de Informação e Informática em Saúde (PNIIS) e o contexto da Sociedade em Rede. Para tanto, o trabalho é fundamentado por um quadro teórico e político articulado com uma pesquisa de campo aplicada em oito hospitais. Caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, exploratória, descritiva, bibliográfica, documental e de campo. A análise dos resultados baseia-se na temática de BARDIN. Os resultados empíricos são analisados e discutidos em três categorias: Gestão da Informação, Integração de Sistemas e PNIIS e dezesseis núcleos de sentido/significado. Os dados coletados e tratados revelam que são poucos os hospitais que adotam o prontuário eletrônico integrado ao sistema de informação. A pesquisa também revela que a concretização da PNIIS parece depender do estabelecimento de um canal de comunicação entre os hospitais e as Secretarias de Saúde Municipais e Estaduais e o Ministério da Saúde, num trabalho efetivo de orientação, não só com relação à adoção e capacitação em infra-estrutura tecnológica mas, principalmente, na conscientização da necessidade de mudança comportamental e cultural dos sujeitos, com relação às considerações sobre o processamento e uso da informação no atual contexto de uma economia baseada na informação em rede. Para a eficácia dos sistemas e serviços de saúde pressupõe-se a telemática como uma ferramenta para a Gestão da Informação. Isto porque facilita a convergência da produção de conhecimentos que possibilitem interações entre os diversos sujeitos sociais envolvidos nos processos de gestão e atenção à saúde e ações condizentes com as diversas realidades do país. / Salvador

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2007. / Submitted by wesley oliveira leite (leite.wesley@yahoo.com.br) on 2009-10-08T19:25:50Z No. of bitstreams: 1 2007_MarceloVinhalNepomuceno.pdf: 741074 bytes, checksum: 8956d1a2d85adcbd446fa7cea94f16fb (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-10-09T14:30:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_MarceloVinhalNepomuceno.pdf: 741074 bytes, checksum: 8956d1a2d85adcbd446fa7cea94f16fb (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-09T14:30:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_MarceloVinhalNepomuceno.pdf: 741074 bytes, checksum: 8956d1a2d85adcbd446fa7cea94f16fb (MD5) Previous issue date: 2007 / O principal objetivo desta pesquisa foi verificar a relação entre valores pessoais e atitude frente a alguns produtos oferecidos por instituições financeiras. Neste sentido, esta pesquisa visa compreender a relação valores-atitude para os produtos citados. Objetiva-se também, verificar a influência das variáveis sóciodemográficas (idade, gênero e renda) nestas atitudes. Os produtos estudados foram: Seguro de Automóvel; Seguro de Vida; Seguro Residencial; Previdência Complementar; Título de Capitalização; e Consórcio Imobiliário. Os valores pessoais são definidos como metas que transcendem ações e situações específicas e que servem como princípios que guiam a vida do indivíduo. As atitudes são consideradas como um processo avaliativo de objetos, que gera uma avaliação positiva ou negativa, envolvendo três componentes (Afetivo, Cognitivo e Conativo), sendo, portanto uma ligação entre dois conceitos. A relação entre valores e atitudes frente aos produtos é relevante, pois, possivelmente, as pessoas buscam os produtos pela sua imagem, utilidade ou mesmo porque possibilitam expressar seus valores. Uma grande variedade de estudos investigou a influência dos valores no comportamento e nas atitudes, mas não se tem conhecimento de pesquisa que tenha investigado a relação dos valores com estes produtos. Para realização da pesquisa foram utilizados o Inventário de Valores de Schwartz (IVS), já amplamente aplicado, e a Escala de Atitude frente a Produtos Bancários (EAPB), desenvolvida para esta pesquisa. Os dados foram coletados juntamente aos funcionários de um grande banco nacional, que vendem estes produtos e que se encontram nos pontos de venda. A pesquisa contou com 1061 questionários válidos com respostas de quase todos os estados. Foram realizadas Regressões Stepwise onde se verificou a influência dos tipos motivacionais e variáveis sóciodemográficas na atitude frente a estes produtos. Os resultados indicam que todos os produtos encontram-se fortemente ligados a tipos motivacionais de interesse coletivo, demonstrando que a sua atitude é explicada em grande parte pela preocupação com o outro. É interessante este resultado, pois se poderia imaginar que os produtos bancários estariam mais ligados a valores de interesses individuais. Por fim, o estudo contribui na compreensão da relação entre valores e atitude, auxiliando também no desenvolvimento da área de psicologia do consumidor no Brasil, principalmente em relação ao consumidor de produtos bancários. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The main objective of this research was to verify the relation between human values and attitude towards some products offered by financial institutions. In this sense, this research aims to understand the ‘values-attitude’ relation for these products. It also aims to verify the influence of the social-demographic variables (age, gender and income) on those attitudes. The products studied were: Car Insurance; Life Insurance; Home Insurance; Retiring Plan; Capitalization Heading; Real State Trust. The human values are defined as objectives which exceeds specifics actions or situations and which serves as guiding principles for the individual’s life. The attitudes are considered as an evaluative process of objects, which generates a positive or negative evaluation, involving three components (Affective, Cognitive and Conative), being, therefore a link between two concepts. The relation between values and attitudes towards the products is relevant, because, possibly, people search products considering their image, utility or even because they make possible for a person to express his values. A great variety of studies have investigated the influence of values on behavior and attitudes, however no research concerning values and those products was found. For this research, the Schwartz Value Survey (SVS), widely applied, and the Attitude Scale towards Bank Products (ASBP), developed for this research, had been used. The data was collected with employees who sells these products and works on a large Brazilian bank. The sample collected was of 1061 valid questionnaires with participants of almost all Brazilians states. A Stepwise Regression was made to verify the influence of human values and social-demographic variables on the attitude towards the products. The results indicated that all products were strongly tied to values of collective interest, demonstrating that its attitude is explained mostly by the concern with the other. This result is interesting because it is possible to imagine that bank products are more tied to values of individual interests. Finally, this study helps the comprehension of the relation of values and attitudes, assisting also on the development of the consumer psychology field in Brazil, especially for bank consumers.

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Este estudo apresenta aspectos relevantes do projeto de desenvolvimento de produto, para produtos que tenham serviços associados com a finalidade de aumento da percepção de valor. Partiu-se da constatação da realidade de mercado de que cada vez mais as indústrias, tradicionalmente reconhecidas pela qualidade tangível de seus produtos, passam a se preocupar com a associação de serviços a esses produtos. O atendimento das necessidades do consumidor com um sistema composto por bens tangíveis e intangíveis passa a ser um diferencial competitivo. Para se identificar os aspectos relevantes relacionados a serviço em um projeto de desenvolvimento de produto, inicialmente realizou-se a revisão bibliográfica sobre metodologias de desenvolvimento de produtos e serviços, de gestão de projeto e de conceitos relacionados a serviços. Os objetivos desta etapa foram o alinhamento de alguns conceitos relacionados ao trabalho e o conhecimento detalhado de tópicos relacionados ao desenvolvimento de serviços associado a produtos. Após este embasamento teórico, realizaram-se estudos de casos com cinco empresas. O objetivo foi identificar como, na prática, as empresas estão tratando o assunto serviço no desenvolvimento de produtos. Estes estudos de caso foram realizados em indústrias alimentícias que atuam no Brasil. O passo seguinte foi fazer considerações sobre as alterações que devem ser realizadas em estratégia, processos e estrutura para se obter o desenvolvimento de produtos com diferencial de serviços de maneira mais eficiente. A conclusão a que se chegou é que se forem realizadas algumas ações relativas à estratégia da empresa, aos processos relacionados ao desenvolvimento de produto e à estrutura que suporta esses processos, podem ser gerados sistemas compostos por produtos e serviços de destaque no mercado. As ações necessárias para o melhor uso de serviços como diferencial competitivo são descritas e os possíveis impactos nas empresas estudadas são apresentados. / This essay presents aspects of product development, taking into account products with associated services whose end-target is the increase of the product\'s value perception. The study stems from the findings that several industries, traditionally recognized for the quality of their tangible products, have progressively been concerned with the services related to their products. Consequently, the ability to duly cater for the consumer\'s needs with a system composed of tangible and intangible parts becomes a competitive differential. In order to identify relevant aspects related to services in product development, initially it was held a literature review on product and service development methodologies, project management and topics related to services. At this stage, some concepts were defined together with some detailed knowledge concerning development of services associated with products. Following this theoretical basis, case studies were performed with five companies. At this stage the objective was to identify how, in practice, those companies were addressing the issue of product service system development. Those case studies were conducted within Brazilian food industries. The next step was to make comments on the changes which, in the strategy, process and structure, would contribute more efficiently to develop products aiming at the differential in services. Such comments led to the conclusion that some actions related to company`s strategy, product development process and structure, once they are performed, they can generate systems composed of more competitive products and services for the market. Lastly, the necessary actions for a better usage of service as competitive differential are described and some foreseeable impacts are presented.