Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:03:52Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) Previous issue date: 2017-04-13 / The quality of service in public services is vital for society, especially services for urban mobility. This work aims to analyze the quality of the service provided to the user of the Municipal Urban Planning Institute (IMPLURB), an organ belonging to the Municipality of Manaus (PMM), aiming to propose improvements aimed at citizens. The specific objectives are: to identify the profile of users of the services; Evaluate the perception of service providers regarding the quality practiced, seeking to qualify the service according to their need; And propose improvements based on Total Quality Management (TQM). Regarding the methodology, the research is of the descriptive type, of quantitative nature; As well as the means, bibliographical, documentary, case study and field research, using 139 (one hundred and thirty-nine) questionnaires with structured questions for data collection. The questionnaire was divided into five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, with a weighting in the SERVPERF (Service Performance) scale method. As for the statistical data, the free statistical software R 3.0.3 was used. The results show a positive general perception of 64.8% of service takers, regarding the quality practiced. It is recorded that of the 22 assertions studied, only four presented indices below the average (physical space unsuitable for people with special needs, requested services delivered outside the promised time, body does not open exceptions to attend at different times if users have an extra need , And the use of the Internet or the telephone for information and scheduling were not channels of service of the service that sought. On the other hand, five assertions achieved an approval rate equal to or greater than 80%, namely: 80% believe that they receive the guidelines correctly in the first contact; 86.4% feel that servers transmit responsibility in the performance of their tasks; 85% believe that servers are capable of serving users; 82% believe that servers treat users with attention and cordiality; And 84.1% say that the servers show respect and respect to users. Thus, above-average rates revealed by this research may provide reflections on the quality of the service provided to the Autarchy user, thus collaborating with proposals for improvements aimed at assisting the citizens of Manaus. / A qualidade do atendimento em serviços públicos é vital para a sociedade, especialmente os serviços voltados à mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), órgão pertencente à Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidadãos. Têm-se como objetivos específicos: identificar o perfil dos usuários dos serviços; avaliar a percepção dos tomadores de serviços quanto à qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gestão da Qualidade Total (GQT). Com relação à metodologia, a pesquisa é do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) questionários com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O questionário foi dividido em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com lastro no método de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estatísticos foi empregado o software estatístico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percepção geral positiva de 64,8% tomadores de serviço, quanto à qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram índices abaixo da média (espaço físico inadequado para portadores de necessidades especiais; serviços solicitados entregues fora do tempo prometido; órgão não abre exceções para atender em horários diferenciados caso os usuários tenha uma necessidade extra; e a utilização da internet ou do telefone para informações e agendamentos não foram canais de atendimento do serviço que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram índice de aprovação igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orientações corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores são capacitados para atender os usuários; 82% julga que os servidores tratam os usuários com atenção e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram consideração e respeito aos usuários. Sendo assim, os índices acima da média revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflexões a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usuário da Autarquia, colaborando assim, com proposições de melhorias voltadas ao atendimento dos cidadãos de Manaus.