Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2017-08-07T20:04:40Z No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-08-18T19:43:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-18T19:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lis Lisboa Bernardino.pdf: 3770069 bytes, checksum: 102989ede29d4e185e2a92b0c5bd9d3b (MD5) / A Gestão pela Qualidade Total (GQT) alcançou grande visibilidade e popularidade nas décadas de 1980 e 1990 no mundo ocidental. No Brasil, especialmente a partir de 1990 com a abertura da economia, uma quantidade significativa de organizações passou a adotar GQT. Porém, ao final da segunda metade da década de 1990, este modelo entrou em processo de desuso, perdendo destaque no meio acadêmico e empresarial. Considerando a relevância dos estudos de casos de desuso no campo da administração, esta pesquisa, do tipo exploratória, busca compreender quais aspectos (categorizados em princípios, práticas, ferramentas e metodologias) do modelo de GQT foram capazes de transcender ao período denominado “boom da qualidade” no Brasil e quais deles foram descartados ou sofreram modificações, após adoção do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) instituído pela Fundação Nacional da Qualidade. Para tanto, utilizou-se da estratégia de pesquisa Estudo de Casos Múltiplos realizado com quatro organizações constituídas no estado da Bahia que nos anos 1990 implantaram programas de GQT e posteriormente adotaram o MEG. Em relação aos aspectos empíricos, foram utilizadas as seguintes técnicas para coleta de dados: entrevistas exploratórias, análise documental, entrevistas semiestruturadas, questionários semiabertos e observação. Os resultados obtidos revelaram que atualmente algumas das práticas, ferramentas e metodologias oriundas do modelo de GQT, utilizadas durante a década de 1990 pelas empresas pesquisadas, não estão mais sendo amplamente utilizadas. Porém, a grande maioria dos princípios, ou seja, da filosofia de gestão ainda fazem parte do ambiente organizacional das empresas pesquisadas. Assim, a hipótese mais plausível, formulada a partir da execução desta pesquisa, é que não há propriamente uma “crise” do modelo de GQT nas empresas pesquisadas, pois muitos dos seus aspectos se encontram amplamente sedimentados, sendo implementados por meio de práticas ou programas gerenciais com nomenclaturas diferenciadas, mas que ainda guardam muitas semelhanças com os antigos programas de GQT ao estilo japonês. / Total Quality Management (TQM) achieved great visibility and popularity in the 80s and 90s in the western world. In Brazil, since 1990 with the opening of the economy, many organizations started adopting TQM. However, at the end of the second half of the 90s, this model went into disuse, losing importance in the academic and business fields. Considering the relevance of this approach to the business administration field, this research aims to understand which aspects (categorized by principles, practices, tools and methodologies) of TQM model were able to transcend brazilian “quality boom” and which ones are no longer used or have changed after the adoption of the Management Excellence Model (MEG), created by the Brazilian Foundation of Quality (FNQ). Thus, multiple case studies were conducted with four organizations located in Bahia, that in the 90s adopted TQM and subsequently adopted MEG. About the empirical aspects, the following techniques were used for data collection: exploratory interviews, document analysis, interviews, questionnaires and observation. Results obtained revealed that currently some of the practices, tools and methodologies, from the TQM model, used during the 90s for the four mentioned cases, are not being widely used anymore. However, most of principles from TQM are still part of the organizational environment of the surveyed cases, as a management philosophy. The hypothesis arising from this research is that there is not a real “TQM crisis”, since many of its aspects have been incorporated into business management of the companies surveyed, being implemented through practices or programs with different names, but still maintaining similarities with the classic TQM on Japanese way.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:03:52Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) Previous issue date: 2017-04-13 / The quality of service in public services is vital for society, especially services for urban mobility. This work aims to analyze the quality of the service provided to the user of the Municipal Urban Planning Institute (IMPLURB), an organ belonging to the Municipality of Manaus (PMM), aiming to propose improvements aimed at citizens. The specific objectives are: to identify the profile of users of the services; Evaluate the perception of service providers regarding the quality practiced, seeking to qualify the service according to their need; And propose improvements based on Total Quality Management (TQM). Regarding the methodology, the research is of the descriptive type, of quantitative nature; As well as the means, bibliographical, documentary, case study and field research, using 139 (one hundred and thirty-nine) questionnaires with structured questions for data collection. The questionnaire was divided into five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, with a weighting in the SERVPERF (Service Performance) scale method. As for the statistical data, the free statistical software R 3.0.3 was used. The results show a positive general perception of 64.8% of service takers, regarding the quality practiced. It is recorded that of the 22 assertions studied, only four presented indices below the average (physical space unsuitable for people with special needs, requested services delivered outside the promised time, body does not open exceptions to attend at different times if users have an extra need , And the use of the Internet or the telephone for information and scheduling were not channels of service of the service that sought. On the other hand, five assertions achieved an approval rate equal to or greater than 80%, namely: 80% believe that they receive the guidelines correctly in the first contact; 86.4% feel that servers transmit responsibility in the performance of their tasks; 85% believe that servers are capable of serving users; 82% believe that servers treat users with attention and cordiality; And 84.1% say that the servers show respect and respect to users. Thus, above-average rates revealed by this research may provide reflections on the quality of the service provided to the Autarchy user, thus collaborating with proposals for improvements aimed at assisting the citizens of Manaus. / A qualidade do atendimento em serviços públicos é vital para a sociedade, especialmente os serviços voltados à mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), órgão pertencente à Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidadãos. Têm-se como objetivos específicos: identificar o perfil dos usuários dos serviços; avaliar a percepção dos tomadores de serviços quanto à qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gestão da Qualidade Total (GQT). Com relação à metodologia, a pesquisa é do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) questionários com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O questionário foi dividido em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com lastro no método de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estatísticos foi empregado o software estatístico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percepção geral positiva de 64,8% tomadores de serviço, quanto à qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram índices abaixo da média (espaço físico inadequado para portadores de necessidades especiais; serviços solicitados entregues fora do tempo prometido; órgão não abre exceções para atender em horários diferenciados caso os usuários tenha uma necessidade extra; e a utilização da internet ou do telefone para informações e agendamentos não foram canais de atendimento do serviço que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram índice de aprovação igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orientações corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores são capacitados para atender os usuários; 82% julga que os servidores tratam os usuários com atenção e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram consideração e respeito aos usuários. Sendo assim, os índices acima da média revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflexões a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usuário da Autarquia, colaborando assim, com proposições de melhorias voltadas ao atendimento dos cidadãos de Manaus.

Made available in DSpace on 2016-08-10T10:29:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FERNANDA RODRIGUES BANDEIRA.pdf: 1587982 bytes, checksum: 894321815af951f54d99dfd6ebdce646 (MD5) Previous issue date: 2010-02-10 / Aims to present a way to measure and evaluate the organizational maturity for the implantation of a Total Quality Management System - TQMS, having as a case to study ITPAC Pharmacy School, that qualifies as a traditional business, which does not have a Quality Management System - QMS. This study is done as a quantity research with the directors and helpers of the organization, through questions, getting to know the opinion of all the inside workers of the Pharmacy School, achieving this way, through the answered obtained, the intensity of the active factors that stand in the way of a Total Quality Management in the developed activities. The parameters of the items in the questions made is calibrated by the research The Impact of Just-In-Time Implementation and ISO 9000 Certification on Total Quality Management by L. Paul Dreyfus, Sanjay L. Ahire, and Maling Ebrahimpour (2004). The method used applies concepts from the Item Answer Theory (IAT) to evaluate the maturity level of successful critic factors in the development of the activities in the Pharmacy School ITPAC: one related to the actions of implantation of a Total Quality Management System (TQMS) and another related to the Results obtained by the Pharmacy School Administrative Management ITPAC in relation to the quality of the products and services offered. The research also supplies lines of direction to help with eliminating the factors that interrupt Total Quality Management System in the Pharmacy School ITPAC according to the results achieved. These lines of direction allow the Pharmacy School to improve there processes and consequently, achieve higher levels of maturity to the implantation of a Total Quality Management System. It is important to emphasize that a Quality strategy planning, valuing the relationship with the clients, giving more strength to the capability of the processes and human functional links and the supplier, is a successful critic factor to any business. / Objetivou-se apresentar uma forma de medir e avaliar a maturidade organizacional para a implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total SGQT, tendo como estudo de caso o ITPAC Farmácia Escola, que se enquadra como uma empresa tradicional, ou seja, que não possui nenhum Sistema de Gestão da Qualidade SGQ. Este estudo se fez por meio de pesquisa quantitativa junto aos gestores e colaboradores da organização, através da aplicação de um questionário, visualizando o ponto de vista de todos os setores internos da Farmácia Escola, obtendo assim, através dos resultados encontrados, a intensidade dos fatores ativos que inibem a Gestão da Qualidade Total em suas atividades desenvolvidas. Os parâmetros dos itens do questionário aplicado é calibrado pela pesquisa The Impact of Just-In-Time Implementation and ISO 9000 Certification on Total Quality Management de L. Paul Dreyfus, Sanjay L. Ahire, and Maling Ebrahimpour (2004). O método utilizado aplica conceitos da Teoria da Resposta ao Item (TRI) para avaliar o grau de maturidade de fatores críticos de sucesso no desenvolvimento das atividades da Farmácia Escola - ITPAC: um relacionado às ações de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Total (SGQT) e outro relacionado aos Resultados obtidos pela Gestão Administrativa da Farmácia Escola - ITPAC com relação à qualidade dos produtos e serviços que oferece. A Pesquisa também fornece diretrizes para auxiliar na resolução dos fatores que inibem o emprego da Gestão da Qualidade Total na Farmácia Escola ITPAC pautadas nos resultados encontrados. Essas diretrizes possibilitam a Farmácia Escola, melhorar seus processos e conseqüentemente, alcançar níveis mais elevados de maturidade para a implantação da Gestão da Qualidade Total. É importante destacar que um planejamento estratégico da Qualidade, valorizando a relação com os clientes, potencializando a capacidade dos processos e dos vínculos humanos funcionais e dos fornecedores, é um fator crítico de sucesso para qualquer empresa.