Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, Mestrado Profissional em Computação Aplicada, 2015. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-01-20T12:15:48Z No. of bitstreams: 1 2015_FranciscoJacksonAlvesFreitas.pdf: 19737581 bytes, checksum: 40e8951753561dcaca7610b636f9d799 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2016-01-26T12:16:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_FranciscoJacksonAlvesFreitas.pdf: 19737581 bytes, checksum: 40e8951753561dcaca7610b636f9d799 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-26T12:16:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_FranciscoJacksonAlvesFreitas.pdf: 19737581 bytes, checksum: 40e8951753561dcaca7610b636f9d799 (MD5) / A importância do setor de TI está cada vez mais evidente e passou a ser um ativo imprescindível nos negócios. Porém, sua visibilidade quanto à qualidade de seus serviços ainda não está consolidada, principalmente quando o cenário são as Instituições Públicas. Nesse sentido, a utilização de boas práticas recomendadas, tanto pelos frameworks como pelos órgãos de fiscalização e de controle, se constitui como medida essencial para o sucesso da gestão dos serviços de TI. Associado ao uso das boas práticas, a utilização de metodologias de gestão de risco também é fundamental para que órgão de TI contribua efetivamente e crie valor para a organização. Nesse estudo de caso, por meio de abordagens qualitativa e quantitativa, utilizou-se pesquisas relacionadas aos serviços de negócio do Centro de Informática da Universidade de Brasília a fim de propor melhorias com base nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI e de gestão de risco, nos serviços considerados críticos do órgão. Para isso, foi necessário identificar e classificar os serviços de TI na visão dos gestores do órgão e identificar e priorizar os serviços críticos na visão dos clientes de TI. Com esses dados foi possível realizar o levantamento dos riscos dos serviços para identificar os pontos vulneráveis dos processos; o mapeamento e o redesenho dos processos envolvidos. Como resultado, é proposta a implementação de uma estrutura baseada em processos de gerenciamento de TI, composta por um conjunto de documentos que visam a melhoria da gestão dos serviços do órgão, utilizando recomendações da ITIL V3 e COBIT 5, bem como a implementação de um plano de gestão de risco com base na Norma ABNT ISO/IEC 31000:2009. / The importance of the IT sector is increasingly evident and it has become an indispensable asset in business. However, how it is looked at regarding service quality has not yet solidified, especially within public institutions. In this sense, the use of best practices by frameworks and supervision and control agencies constitutes an essential measure for success in the management of IT services.Associated with the use of best practices, the use of risk management methodologies becomes essential for IT agencies to contribute effectively and to add value to the organization. In this case study, through qualitative and quantitative approaches, we used research done on the services performed by the Computer Centre of the University of Brasilia to propose improvements based on best practice management of IT services and management of services considered critical within this agency. In order to accomplish that, it was necessary to identify and classify the IT services through the point of view of agency managers, and categorize and prioritize critical services through point of the view of IT customers. With these data it was possible to survey the risks inherit to the services and to identify vulnerable points in the processes; and then to map and redesign them.As a result, the proposal is to implement a structure based on IT management processes consisting of a set of documents aimed at improving the management of services of the agency, using the ITIL v3 and COBIT 5 recommendations, as well as the implementation of a risk management plan based on the ISO / IEC 31000: 2009 Standard.

Esta dissertação é fruto de uma pesquisa exploratória no âmbito da Seleção de Fornecedores de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) e pretende identificar os principais procedimentos de avaliação e critérios de seleção utilizados para a escolha de empresas fornecedoras deste tipo de serviço. A pesquisa empírica contempla duas empresas multinacionais, dois grandes bancos e duas pequenas e médias empresas. O trabalho realiza uma revisão da bibliografia existente sobre o tema e questões a ele associadas. A partir desta revisão foi possível desenvolver o modelo de pesquisa. A metodologia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Casos Múltiplos, o que permitiu ao pesquisador o aprofundamento em alguns aspectos do processo de seleção adotado pelas empresas para a escolha de fornecedores de serviços de TI. A pesquisa foi realizada com base em entrevistas feitas junto aos executivos ou gerentes de TI que atuam no processo de seleção, em seis empresas que já possuem contratos com fornecedores de serviços de TI. As entrevistas foram conduzidas segundo o roteiro elaborado a partir do modelo de pesquisa. / This theory accomplishes an exploratory research in the extent of the Selection of Suppliers of Services of Technology of the Information (IT) and it intends to identify the main evaluation procedures and selection criteria used for the choice of supplying companies of this service type. The empiric research contemplates two multinational companies, two great banks and two small and medium companies. The work accomplishes a revision of the existent bibliography on the theme and subjects to him associated. Starting from this revision it was possible to develop a research model. The methodology of used research was the Study of Multiple Cases, that allowed to the researcher go deeply in some aspects of the selection process adopted by the companies for the choice of suppliers of services of IT. The research was accomplished with base in interviews done with the executives or managers of IT that act in the selection process, in six companies that already possess contracts with suppliers of services of IT. The interviews were driven according to the guide elaborated from the research model.

Submitted by SANTIAGO JOSE FRANCO LOPES null (slopes.warop@gmail.com) on 2016-03-30T23:26:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertação-Biblioteca.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Paula Grisoto (grisotoana@reitoria.unesp.br) on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-01T13:02:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 lopes_sjf_me_guara.pdf: 4231455 bytes, checksum: 7880a540d5009ef6123160849ac486ed (MD5) Previous issue date: 2016-03-21 / Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas. / This research will present the aspects related to the implementation of the Service Management in Information Technology in an institution of higher education. The method is action research, and how theoretical foundation uses the best practices of ITIL and ISO 20000 to monitor incidents, services and quality of IT services. The implementation project is based on open and free solutions because of the freedoms guaranteed by them: to use, study, distribute, improve and adapt to your needs. Management aspects as mapping, monitoring of assets, its incidents and service requests are key to ensuring the availability of services and thus add real value of IT in the organization. The IT department through this project can evaluate your demand, predict future demand and promote improvement actions to achieve customer satisfaction. The processes and tools enable measurement times, kind of requests and assesses satisfaction on time. The study also presents a satisfaction survey with ODL teachers and how the IT team evaluating the implementation process. The study confirms that it is possible to improve the quality of services through processes and tools.

Esta dissertação é fruto de uma pesquisa exploratória no âmbito da Seleção de Fornecedores de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) e pretende identificar os principais procedimentos de avaliação e critérios de seleção utilizados para a escolha de empresas fornecedoras deste tipo de serviço. A pesquisa empírica contempla duas empresas multinacionais, dois grandes bancos e duas pequenas e médias empresas. O trabalho realiza uma revisão da bibliografia existente sobre o tema e questões a ele associadas. A partir desta revisão foi possível desenvolver o modelo de pesquisa. A metodologia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Casos Múltiplos, o que permitiu ao pesquisador o aprofundamento em alguns aspectos do processo de seleção adotado pelas empresas para a escolha de fornecedores de serviços de TI. A pesquisa foi realizada com base em entrevistas feitas junto aos executivos ou gerentes de TI que atuam no processo de seleção, em seis empresas que já possuem contratos com fornecedores de serviços de TI. As entrevistas foram conduzidas segundo o roteiro elaborado a partir do modelo de pesquisa. / This theory accomplishes an exploratory research in the extent of the Selection of Suppliers of Services of Technology of the Information (IT) and it intends to identify the main evaluation procedures and selection criteria used for the choice of supplying companies of this service type. The empiric research contemplates two multinational companies, two great banks and two small and medium companies. The work accomplishes a revision of the existent bibliography on the theme and subjects to him associated. Starting from this revision it was possible to develop a research model. The methodology of used research was the Study of Multiple Cases, that allowed to the researcher go deeply in some aspects of the selection process adopted by the companies for the choice of suppliers of services of IT. The research was accomplished with base in interviews done with the executives or managers of IT that act in the selection process, in six companies that already possess contracts with suppliers of services of IT. The interviews were driven according to the guide elaborated from the research model.

A governança do fornecimento (sourcing) de serviços de tecnologia da informação (TI) é uma questão que abrange aspectos gerenciais, econômicos e sociais. Atualmente parte significativas das recomendações de mercado orientam para a adoção de modelos padronizados cujas recomendações são consideradas melhores práticas. Dentre as existentes, o modelo eSourcing Capability Model (eSCM), desenvolvido pelo Information Technology Services Qualification Center da Universidade Carnegie Mellon, destina-se exclusivamente à padronização das práticas de sourcing. A pesquisa empreendida questiona quais as implicações das premissas do modelo eSCM para sua adequabilidade ao contexto institucional brasileiro. Foram realizadas análises de conteúdo para identificação das premissas explícitas e implícitas. Ao final dessa etapa identificou-se doze premissas, as quais foram comparadas com uma caracterização das especificidades do ambiente institucional brasileiro. Por sua vez, essa caracterização foi validada com especialistas. Conclui-se que o modelo eSCM traz uma grande contribuição para a prática da gestão do sourcing que é a preocupação com a gestão por processos e um gerenciamento profissional. Outra contribuição significativa do modelo é o foco no alinhamento dos estratégias e operações. Contudo, o modelo está fundamentado em uma lógica que presume uma racionalidade e formalismo que não são compatíveis com a cultura brasileira. São elementos que, historicamente, quando importados para o nosso contexto degeneraram-se e criaram arranjos ambigüos. / Information technology services sourcing governance is an issue with economic, managerial and social dimensions. To approach it many frameworks have been develloped. This research addresses the adequacy of eSourcing Capability Model (eSC) to the Brazilian institutional context. The research design was based on content analysis and comparative analysis. It was found 12 premisses that underlie the eSCM. They were validated with experts. The conclusion points that eSCM brings professionalism to sourcing management. However, the model is based on rationality and formalism not compatible with Brazilian culture. Those elements was previously imported and degenerated to alternative institutional arrangements,

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-07-03T14:55:40Z No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-10T14:52:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-10T14:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert JOSÉ AUGUSTO ROCHA.pdf: 1996024 bytes, checksum: 0cfc2db29c90df8ace21fe9118c5baf0 (MD5) Previous issue date: 2013-08-23 / A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tem modificado o relacionamento entre empresas, governo e sociedade civil e a adoção de práticas de governança e gerenciamento de serviços de TIC vem sendo, cada vez mais, utilizadas em busca do alinhamento com as estratégias de negócio, seja no setor público ou privado. No contexto da operação de serviços de TIC, uma Central de Serviços (Service Desk) é uma unidade funcional de vital importância, responsável por lidar com uma ampla variedade de demandas e deve ser o único ponto de contato para os usuários de TIC, tratando de todos os incidentes e requisições de serviço. Esta pesquisa apresenta como principal foco a necessidade de identificação da percepção dos níveis de exigências dos usuários internos quanto à importância e desempenho do Service Desk. A Análise Importância-Desempenho revelou ser uma técnica simples e de bastante utilidade, facilitando a análise dos resultados. Utilizando declarações do modelo SERVQUAL adaptadas para o presente estudo e, utilizando um questionário eletrônico, 130 usuários (40 da área finalística, 68 da área de gestão e 22 do staff da presidência) responderam a pesquisa. Os resultados finais revelaram que existe uma pequena diferença na percepção dos usuários (entre as áreas) e que todos os critérios de qualidade foram considerados como de moderada à grande importância, com a particularidade de que o desempenho ficou ligeiramente abaixo da importância, revelando necessidade de ações para promover melhoria da qualidade de serviços. / The Information Technology and Communication (ICT) area has changed the relationship between business, government and civil society. The adoption of corporate governance practices and management of ICT services has been used in pursuit of the alignment with business strategies, both in public and private sectors. In the context of the operation of ICT services, the Service Desk is a functional unit of vital importance, responsible for dealing with a variety of events and services and should be the single point of contact for ICT users, dealing with all incidents and service requests. This study presents as its main focus the need to survey the perception of the requirement levels of internal users on the importance and performance of the Service Desk. The Importance-Performance Analysis showed that the technique is simple and very useful, facilitating the analysis of the results. Using SERVQUAL statements adapted for this study, and an electronic questionnaire, 130 users (68 from technical area, 40 from management and 22 from presidency staff) responded to the survey. The final results revealed that there is little difference in users' perception and revealed that all quality criteria were considered moderate to high importance with the peculiarity that the performance was slightly below the importance, revealing the need for actions to promote improved quality of services.

A governança do fornecimento (sourcing) de serviços de tecnologia da informação (TI) é uma questão que abrange aspectos gerenciais, econômicos e sociais. Atualmente parte significativas das recomendações de mercado orientam para a adoção de modelos padronizados cujas recomendações são consideradas melhores práticas. Dentre as existentes, o modelo eSourcing Capability Model (eSCM), desenvolvido pelo Information Technology Services Qualification Center da Universidade Carnegie Mellon, destina-se exclusivamente à padronização das práticas de sourcing. A pesquisa empreendida questiona quais as implicações das premissas do modelo eSCM para sua adequabilidade ao contexto institucional brasileiro. Foram realizadas análises de conteúdo para identificação das premissas explícitas e implícitas. Ao final dessa etapa identificou-se doze premissas, as quais foram comparadas com uma caracterização das especificidades do ambiente institucional brasileiro. Por sua vez, essa caracterização foi validada com especialistas. Conclui-se que o modelo eSCM traz uma grande contribuição para a prática da gestão do sourcing que é a preocupação com a gestão por processos e um gerenciamento profissional. Outra contribuição significativa do modelo é o foco no alinhamento dos estratégias e operações. Contudo, o modelo está fundamentado em uma lógica que presume uma racionalidade e formalismo que não são compatíveis com a cultura brasileira. São elementos que, historicamente, quando importados para o nosso contexto degeneraram-se e criaram arranjos ambigüos. / Information technology services sourcing governance is an issue with economic, managerial and social dimensions. To approach it many frameworks have been develloped. This research addresses the adequacy of eSourcing Capability Model (eSC) to the Brazilian institutional context. The research design was based on content analysis and comparative analysis. It was found 12 premisses that underlie the eSCM. They were validated with experts. The conclusion points that eSCM brings professionalism to sourcing management. However, the model is based on rationality and formalism not compatible with Brazilian culture. Those elements was previously imported and degenerated to alternative institutional arrangements,