Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 alexandre.pdf: 1847704 bytes, checksum: 0a0ce0d01ec14506d096a04795e0d60e (MD5) Previous issue date: 2009-09-30 / This academic work intends to use simulation modeling to study the behavior of the queue of attendance of voters who request registration, which can range from 50 voters per day, in periods of small demand, to 8000 voters per day, in electoral years. For such, a study of case in the Central Office of Attendance of Voters (CATE) of the Electoral Regional Court of Amazon (TRE-AM) was made, emphasizing the process of arrival and attendance of voters, regarding the operations of enlistment, revision, transference and second copies. To develop this study, a bibliographical survey was made on Services of Electoral Attendance, Queuing Theory, Modeling and Simulation of Systems, and Arena® Simulator. In addition to the collecting of data of the field research, queries to the historical information stored in the database of TREAM were made, with the purpose of validation of the collected data. From these data, a mathematical model was developed, whose model of computational simulation was implemented with the software Arena®, and validated for the current operational conditions of small demand. From this model, nine alternative scenes for the operational conditions of the central office of attendance of voters were generated, allowing comparisons considering the amount of attendants, their level of experience, operations of attendance, and demand of voters. The analysis of the results shows that a modification in the operational configuration considerably influences the average time that the voter waits in line and the size of the line, being the main influence factors the number of attendants and their level of experience, which suggests that some measures, such as training, standardization of the procedures and implantation of new provisory attendance centers a longer time in advance, will guarantee quality improvement of the services / Este trabalho acadêmico busca utilizar a modelagem de imulação para estudar o comportamento da fila de atendimento aos eleitores que solicitam títulos eleitorais, a qual pode variar de 50 eleitores por dia, em período de demanda pequena, até chegar a 8.000 eleitores por dia, em períodos de anos eleitorais. Para tal, foi feito um estudo de caso na Central de Atendimento ao Eleitor (CATE) do Tribunal Regional Eleitoral do Amazonas (TRE-AM), dando ênfase ao processo de chegada de eleitores e ao processo de atendimento, no que diz respeito às operações de alistamento, revisão, transferência e segunda via. Para desenvolvimento deste estudo, foi feito um levantamento bibliográfico sobre Serviços de Atendimento Eleitoral, Teoria das Filas, Modelagem e Simulação de Sistemas, e Simulador Arena®. Além da coleta de dados da pesquisa de campo, foram feitas consultas às informações históricas armazenadas no banco de dados do TRE-AM para fins de validação dos dados coletados. A partir desses dados, foi desenvolvido um modelo matemático, cujo modelo de simulação computacional foi implementado no software Arena®, e validado para as condições operacionais atuais de demanda pequena. Com esse modelo, foram gerados nove cenários alternativos para as condições operacionais da central de atendimento ao eleitor, fazendo comparações de acordo com a quantidade de atendentes, nível de experiência dos atendentes, operações de atendimento, e demanda de eleitores. A análise dos resultados mostra que a alteração na configuração operacional influencia consideravelmente no tempo médio que o eleitor espera na fila, assim como no tamanho da fila, sendo os fatores principais a quantidade e o nível de experiência dos atendentes, sugerindo-se assim treinamentos, padronização dos procedimentos e implantação de novas Centrais de Atendimento provisórias, com um tempo de antecedência maior que o atual, garantindo-se assim melhor qualidade nos serviços de atendimento.