Este estudo visou investigar os atributos da qualidade do atendimento das agências de turismo circunscritas à cidade de São Paulo e os fatores que podem determinar a migração de seus clientes para a Internet no seu comportamento de solicitação de um serviço turístico. À luz dos modelos SERVQUAL de Parasuraman et al (1988), SERVPERF de Cronin e Taylor (1992 e 1944), TAM2 de Venkatesh e Davis (2000) e Taxa de Adoção de Inovação de Rogers (2003), foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos, que foi validado por meio de técnicas estatísticas. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa cujos dados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo adaptado ao setor turístico. Um dos principais resultados deste estudo apontou que os usuários dos serviços das agências de turismo avaliam a qualidade como uma única dimensão ou indicador geral. Quanto à fidelidade ao canal offline, atenção especial deve ser dada à gentileza dos funcionários e ao entendimento das necessidades dos clientes como estratégia para sua retenção. Em relação a uma possível migração ao canal online, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida da Internet. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos atributos de qualidade e de seus impactos na decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (offline) para solicitação de serviços turísticos. / This study aimed to investigate the attributes of service quality of the travel agencies that are located in São Paulo city and the factors that may cause the migration of their customers to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992 and 1944), TAM2 by Venkatesh and Davis (2000) and Index of Innovation Adoption by Rogers (2003) a model has been drawn up with adjustment to context of tourism services, which was validated through multivariate statistical techniques. A quantitative research was conducted and the data collected were used in the analysis of the model of this study. One of the main results of this study showed that users of the service of travel agencies consider the quality as a single dimension or overall indicator. Considering the loyalty to the offline channel, special attention should be given to the courtesy of staff and to understanding of the needs of customers as a strategy for retention. In relation to a possible migration to the online channel, the most relevant aspect found was the perceived usefulness of Internet. The results of this study should provide insights for a deeper understanding of the attributes of quality and its impacts on the customer\'s decision about continuing or not with the traditional channel (offline) when requesting a tourist service.

Este estudo visou investigar os atributos da qualidade do atendimento das agências de turismo circunscritas à cidade de São Paulo e os fatores que podem determinar a migração de seus clientes para a Internet no seu comportamento de solicitação de um serviço turístico. À luz dos modelos SERVQUAL de Parasuraman et al (1988), SERVPERF de Cronin e Taylor (1992 e 1944), TAM2 de Venkatesh e Davis (2000) e Taxa de Adoção de Inovação de Rogers (2003), foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos, que foi validado por meio de técnicas estatísticas. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa cujos dados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo adaptado ao setor turístico. Um dos principais resultados deste estudo apontou que os usuários dos serviços das agências de turismo avaliam a qualidade como uma única dimensão ou indicador geral. Quanto à fidelidade ao canal offline, atenção especial deve ser dada à gentileza dos funcionários e ao entendimento das necessidades dos clientes como estratégia para sua retenção. Em relação a uma possível migração ao canal online, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida da Internet. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos atributos de qualidade e de seus impactos na decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (offline) para solicitação de serviços turísticos. / This study aimed to investigate the attributes of service quality of the travel agencies that are located in São Paulo city and the factors that may cause the migration of their customers to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992 and 1944), TAM2 by Venkatesh and Davis (2000) and Index of Innovation Adoption by Rogers (2003) a model has been drawn up with adjustment to context of tourism services, which was validated through multivariate statistical techniques. A quantitative research was conducted and the data collected were used in the analysis of the model of this study. One of the main results of this study showed that users of the service of travel agencies consider the quality as a single dimension or overall indicator. Considering the loyalty to the offline channel, special attention should be given to the courtesy of staff and to understanding of the needs of customers as a strategy for retention. In relation to a possible migration to the online channel, the most relevant aspect found was the perceived usefulness of Internet. The results of this study should provide insights for a deeper understanding of the attributes of quality and its impacts on the customer\'s decision about continuing or not with the traditional channel (offline) when requesting a tourist service.

Made available in DSpace on 2016-06-02T20:39:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RIBEIRO_Silvia_2014.pdf: 5914321 bytes, checksum: 4886fd43a48037472b71fd2933370628 (MD5) Previous issue date: 2015-07-25 / Protected areas are vital components for the maintenance of natural areas and landscapes, conservation and preservation of biodiversity and the provision of opportunities for the development of local communities, ecotourism, environmental education and scientific research. However, these areas are in great challenges for most countries, especially in regard to its funding and management. In this perspective, this study shows the historical process of evolution of the issues related to the preservation and conservation in the world, and the historical, economic, social and legal conservation units in Brazil. In order to show some of the mechanisms and models of management systems for protected areas, the study provides an analysis on the concessions of tourist services and the types of possible partnerships between the public and private sectors, Non-Governmental Organizations and institutions. The case study of the waterfall Morangaba Jundiaí, SP, analyzes the public use that is permeated by different interests and meanings, its relationship with ecotourism and management systems available to the site. The survey results identified the potential and feasibility of of partnerships with NGO, educational institutions and private companies. / As áreas protegidas são componentes vitais para a manutenção de áreas naturais e paisagens, conservação e preservação da biodiversidade e o fornecimento de oportunidades para o desenvolvimento das comunidades locais, ecoturismo, educação ambiental e pesquisas científicas. Porém, essas áreas constituem-se em grandes desafios para a maioria dos países, principalmente no que se refere ao seu financiamento e gestão. Nessa perspectiva, este estudo mostra o processo histórico da evolução das questões relativas à preservação e conservação ambiental no mundo e os aspectos históricos, econômicos, sociais e legais das unidades de conservação no Brasil. Com o objetivo de mostrar alguns dos mecanismos e modelos de sistemas de gestão para unidades de conservação, o estudo traz uma análise sobre as concessões de serviços turísticos, e os tipos de parcerias possíveis entre o público e o privado. O estudo de caso da Cachoeira de Morangaba Jundiaí, SP, analisou o uso público que é permeado por diferentes interesses e significados, sua relação com o ecoturismo e os sistemas de gestão disponíveis para o local. O resultado da pesquisa identificou o potencial e a viabilidade das parcerias com Organizações Não Governamentais, instituições de ensino e empresas privadas.