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21	企業產品導向轉型客戶導向經營模式研究-以個案銀行「整合式客戶經營專案」為例 / A study on business model transformation from product oriented to customer oriented –A case study of integrated customer management project 胡晉閥, Hu, Jin Fa Unknown Date (has links) 企業面對高度競爭的市場環境，必須透過企業轉型尋求成長的機會。相關文獻指出，高度競爭的市場往往會出現供過於求的現象，產品導向的商業模式難以脫穎而出。客戶導向的經營模式，以客戶需求為中心，從服務出發，容易獲得客戶的青睞。　國內銀行業面臨銀行過盛的高度競爭環境，惟仍缺乏銀行業採行客戶導向商業模式的實證分析。本研究提出「整合式服務利潤鏈（integrate service-profit chain）」，並以個案銀行「整合式客戶經營專案」進行實證研究。採用「實驗性研究方法－控制群設計」，以「整合式客戶經營專案」為實驗組、「事業單位經營模式」為對照組，進行經營成效的量化分析，並針對企業轉型的理論與實務進行質化分析。　本研究發現：（1）客戶導向經營模式可創造客戶價值、提高競爭優勢，可做為企業轉型策略參考。（2）客戶導向經營模式仍需考慮客群差異，並非所有的客群皆可適用相同的經營模式。（3）企業轉型充滿挑戰，考驗管理智慧、決策品質，必須在創新與風險間取得平衡。　本研究取得初步的成果，證實企業轉型客戶導向經營模式確實可創造效益，轉型的過程與內容仍值得深入的探討。企業轉型客戶導向需求導向客戶中心價值鏈服務利潤鏈客戶關係管理 business transformation customer-oriented demand-driven customer-centric value chain service-profit chain CRM customer relationship management

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企業產品導向轉型客戶導向經營模式研究-以個案銀行「整合式客戶經營專案」為例 / A study on business model transformation from product oriented to customer oriented –A case study of integrated customer management project