Syfte och forskningsfrågor: Syftet med studien är att klargöra och analysera hur bussreseföretag kan blir mer service- och kundorienterade. Med syftet i åtanke formulerades tre forskningsfrågor: 1. Vilka utmärkande framgångsfaktorer finns för att uppnå god servicekvalitet? 2. Hur kan företag, med hjälp av intern marknadsföring, gå till väga för att bli mer service- och kundorienterade? 3. Hur påverkas servicekvaliteten av den interna marknadsföringen? Metod Studien är utformad efter en kvalitativ forskningsmetod där empirin utgörs av åtta semistrukturerade djupintervjuer. Ansatsen bygger på ett växelspel mellan deduktion och induktion. Slutsatser Studien visar att bussresebranschens syn på kvalitet håller på att förändras. Företag börjar inse att mjukare kvalitetsfaktorer bör få ett starkare fäste. Samtidigt råder det delade meningar om hur kvalitetsfaktorer ska mätas. Studien visar även att kulturen och den interna kommunikationen har ett stort inflytande på företagen i branschen. För att förbättra sig måste företag vara beredda på att anpassa sig efter sina kunder. Studien klargör att det inte räcker med en stark marknadsposition och goda ekonomiska resultat för att säkerställa en god servicekvalitet. Det krävs även en värdegrund bestående av normer och värderingar för att interaktionen mellan företag och kund ska bli optimal. Det är främst när flera faktorer samverkar som personalen blir motiverad, kunderna blir nöjda och kvaliteten i serviceprocessen höjs. Nyckelord Servicekvalitet, intern marknadsföring, serviceorientering, kundorientering och bussresebranschen

Organisationer ställs numera inför ökade krav på förändring och förnyelse i sitt affärsgörande. Det medför samtidigt nya krav på de affärsstödjande IT-system som befinner sig i organisationen vilka måste klara de högre kraven på anpassning i samband med en förändring av organisationen och affärsprocesserna. För att kunna uppnå de nya kraven på flexibilitet och lös koppling som verksamheten ställer på systemen realiserar nu alltfler service-orienterade arkitekturer vilket innebär att delarna i systemen utvecklas som tjänster, levererade efter behov och konsumerade på begäran. Affärsgörandet i den service-orienterade miljön kräver tillit till både miljön och transaktionerna. Vi menar att det är först när aktörernas trygghetsbehov är tillfredsställt som förutsättningar finns att aktörerna känner ett intresse eller en vilja att delta i den öppna miljöns olika affärsaktiviteter. Affärsvärdet som kommuniceras i miljöns interaktioner bestämmer till stor del säkerhetsbehovet och därmed säkerhetsarkitekturens utformning. För att kunna säkra den öppna miljö där tjänsterna brukas och affärsinteraktionerna sker ser vi ett behov av en säkerhetsmodell som är tillräckligt flexibel för att inte inverka hämmande på serviceorienteringens grundläggande principer såsom dynamik och flexibilitet i arkitekturen eller på autonomin för inblandade aktörer och tjänster. Denna modell kan genom att lyfta fram viktiga aspekter som bör beaktas utgöra ett stöd för dem som arbetar med att utforma, nyttja eller förvalta säkra service-orienterade affärsmiljöer. Vi har funnit att det finns en mängd olika service-orienterade affärsmiljöer vilka delar vissa grundläggande egenskaper. Ett exempel på denna typ av gemensam egenskap är lös koppling mellan autonoma och heterogena agenter. I affärsmiljön kan det råda förhållanden som sträcker sig från en-till-en ända till många-till-många.

<p>Organisationer ställs numera inför ökade krav på förändring och förnyelse i sitt affärsgörande. Det medför samtidigt nya krav på de affärsstödjande IT-system som befinner sig i organisationen vilka måste klara de högre kraven på anpassning i samband med en förändring av organisationen och affärsprocesserna. För att kunna uppnå de nya kraven på flexibilitet och lös koppling som verksamheten ställer på systemen realiserar nu alltfler service-orienterade arkitekturer vilket innebär att delarna i systemen utvecklas som tjänster, levererade efter behov och konsumerade på begäran.</p><p>Affärsgörandet i den service-orienterade miljön kräver tillit till både miljön och transaktionerna. Vi menar att det är först när aktörernas trygghetsbehov är tillfredsställt som förutsättningar finns att aktörerna känner ett intresse eller en vilja att delta i den öppna miljöns olika affärsaktiviteter. Affärsvärdet som kommuniceras i miljöns interaktioner bestämmer till stor del säkerhetsbehovet och därmed säkerhetsarkitekturens utformning.</p><p>För att kunna säkra den öppna miljö där tjänsterna brukas och affärsinteraktionerna sker ser vi ett behov av en säkerhetsmodell som är tillräckligt flexibel för att inte inverka hämmande på serviceorienteringens grundläggande principer såsom dynamik och flexibilitet i arkitekturen eller på autonomin för inblandade aktörer och tjänster. Denna modell kan genom att lyfta fram viktiga aspekter som bör beaktas utgöra ett stöd för dem som arbetar med att utforma, nyttja eller förvalta säkra service-orienterade affärsmiljöer.</p><p>Vi har funnit att det finns en mängd olika service-orienterade affärsmiljöer vilka delar vissa grundläggande egenskaper. Ett exempel på denna typ av gemensam egenskap är lös koppling mellan autonoma och heterogena agenter. I affärsmiljön kan det råda förhållanden som sträcker sig från en-till-en ända till många-till-många.</p>