La presente tesis surge ante la necesidad de mejorar los procesos de una empresa de servicios postales. El objetivo principal consiste en lograr que la empresa supere sus problemas operativos y garantice la sostenibilidad en el mercado en los siguientes años. Para lograr tal objetivo, en primer lugar, se realizó la descripción de las características más importantes de la empresa, tales como: modelo de negocio, procesos y servicios que ofrece. Posteriormente, se identificó y analizó el proceso central de la empresa: la clasificación. Luego, se listó los principales problemas de dicho proceso para determinar sus causas raíces y las contramedidas que se deben aplicar. Seguidamente, se desarrolló el modo como se implementaría las herramientas de Lean Manufacturing y de Ingeniería Industrial que fueron propuestas como contramedidas. Finalmente, se realizó la evaluación económica, conclusiones y recomendaciones del proyecto de mejora. El diagnóstico de la situación actual indica que el principal problema priorizado es denominado “retraso del procesamiento de envíos y penalidades económicas”. Las causas raíces de este problema son el transporte manual de cargas pesadas; desbalance de las cargas de trabajo; inadecuada gestión del inventario del almacén de ingreso; desorden y riesgos a la salud; y deficiencias en el control de ingreso, clasificación y control de salida de envíos. Ante estas, se aplicó las siguientes herramientas Lean: Metodología de las 5 “S”, Estandarización, Poka-Yokes, Celdas de Trabajo y Kanban. Asimismo, se propuso un plan de automatización para transportar los envíos durante el proceso de clasificación en la planta. La implementación de las propuestas de mejora demorará diez (10) meses y tres (03) semanas. Los beneficios principales son el incremento de la capacidad diaria de procesamiento en 44% y una reducción del Lead Time actual en 84%. Por otro lado, la metodología 5 “S” es la herramienta Lean que tiene mayor impacto en el proyecto, puesto que representa el 78% del beneficio económico anual total generado, el cual es de S/. 777,836.40. Precisamente, la segunda S genera el mayor aporte, debido principalmente a que se incluye el proceso de automatización mediante el uso de fajas transportadoras. Se consideró de este modo para disponer de todos los elementos de trabajo requeridos antes de proseguir con la tercera S. Esto permitirá evitar la movilización repetitiva de objetos de grandes dimensiones. Finalmente, el proyecto de mejora obtuvo un VAN positivo de S/. 286,663 al ser evaluado con un WACC del 30% anual en un periodo de tres (03) años. Además, el TIR del flujo de caja económico es de 50% anual, superando considerablemente el WACC. Por lo tanto, se concluye que el proyecto es económicamente viable y rentable.

El presente trabajo de investigación consistirá en la comparación de la empresa Serpost con cuatro (04) empresas postales internacionales que pertenecen a la Unión Postal Universal (UPU). Esto debido a que Serpost, también pertenece a dicha organización global. Las empresas seleccionadas para la comparación son dos (02) pertenecientes a Europa (Swiss Post y Correos) y otras dos (02) ubicadas en América Latina (Correios de Brasil y Correos de Chile). El estudio se enfocará en tres (03) aspectos relevantes para obtener competitividad en el sector postal: tecnología en el tratamiento, tecnología en la distribución y la gestión de procesos. En primer lugar, se desarrollarán los conceptos y definiciones que permitan comprender de mejor manera a la industria postal. En este sentido, se explicará sobre la UPU, el Servicio Postal Universal; el modelo de tratamiento de envíos según la UPU; los productos y servicios postales; el formato S10 de los envíos; y la calidad postal. Asimismo, sobre la tecnología en el tratamiento, se describirá los componentes usuales de una línea clasificadora automatizada; y sobre la tecnología en la distribución, se explicará sobre los RFID y PDA. En el caso de la gestión de procesos, se definirá el concepto de gestión y de describirá la tecnología del ERP. En segundo lugar, luego de conocer el marco conceptual sobre la industria postal, se presentará información importante, sobre las empresas seleccionadas, en relación a los aspectos de comparación del presente trabajo de investigación. Finalmente, luego de comparar la información recopilada y realizar un análisis cuantitativo, se concluye que la empresa Serpost presenta menor desempeño en los aspectos comparados. En dicho análisis, Serpost obtuvo una puntuación total de treinta (30) puntos sobre un máximo de trescientos (300). Esto indica que la empresa peruana presenta una considerable desventaja competitiva con respecto a los demás países. Por lo tanto, se recomienda que la empresa aplique benchmarking e inicie un plan de automatización para el tratamiento de los envíos; mejore sus sistemas de control y monitoreo de la distribución; aplique herramientas de mejora e implemente un sistema ERP. De entre ellas, la medida que tendrá mayor impacto es la automatización del tratamiento de los envíos. Sin embargo, para obtener resultados eficientes por automatización, es necesario previamente cambiar la cultura organizacional y solucionar los problemas existentes en la planta. En este sentido, se puede aplicar herramientas Lean, tales como la metodología cinco (05) S, celdas de manufactura, estandarización, entre otros.

En el presente Trabajo de Investigación se realiza con el fin de demostrar la situación actual en la que se encuentra el sector postal de Perú, se realiza un Análisis del Macroentorno donde se conocerá la situación actual en la que se desempeña el sector y reconocer las oportunidades y amenazas del mismo, se identifica que los factores externos que más afectan al sector postal son el factor tecnología y el factor económico, ya que tienen un fuerte impacto en el desarrollo del Sector Postal. Se hace también un análisis del Microentorno para reconocer las fortalezas y debilidades del mismo, en este análisis se identificó que los principales factores a tomar en cuenta son la amenaza de los competidores y el poder de negociación de los compradores, pues son los que presentan mayor amenaza en el Sector Postal. Posteriormente se realiza el estudio de participación de mercado de las empresas actuales identificando los principales competidores presentes en el sector y se analiza los factores de éxitos de los mismos, entre los cuales resaltan los precios competitivos y la tecnología que se ofrece actualmente. También se desarrolla el análisis del sector industrial donde se estudia el perfil del consumidor, las tecnologías utilizadas y la evolución del mercado a través de los años. Finalmente, se realiza el planeamiento estratégico del sector donde se plantea la visión, misión y se construye la Matriz Foda del sector donde se da a conocer las estrategias del mismo para que se pueda desarrollar de la mejor manera. Se concluye que el Sector Postal está en pleno desarrollo, donde se ha identificado que no presenta un crecimiento tecnológico, ya que la mayoría de empresas continúan con procesos manuales, también mencionar que el sector postal peruano es accesible a los consumidores.

El presente trabajo de tesis está enfocado en la implementación de las diferentes herramientas de mejora continua, así como la implementación de una página web que permita que se tenga un mejor proceso de notificación en la gestión de reclamos. La empresa, la cual se dedica a brindar diferentes tipos de servicios postales, y una serie de beneficios, tiene como objetivo, ser reconocida como a la empresa líder en todo Latinoamérica dentro del mercado postal, ya que actualmente cuenta con más de 50 administraciones/oficinas postales dentro del país, las cuales se encargan de interconectar los diferentes puntos de entrega. Sin embargo, enfocándonos en el desarrollo del área de trabajo, es necesario identificar las oportunidades de mejora, en base a los cuales se desarrollará este trabajo. Para ello ha sido necesario estar involucrado dentro del área de trabajo para conocer como es el proceso de gestión de reclamos que realiza el área de atención al cliente, de acuerdo a ello, se ha determinado muchos puntos de mejora, no solo por el déficit que se tenía para que el cliente se encuentre satisfecho, sino por la poca eficiencia del proceso, motivo por el cual se logró obtener el diagnostico de las causas principales que son las que generan que la situación no sea la mejor posible. Para determinar el diagnostico se ha hecho uso de las diferentes herramientas de ingeniería industrial y como resultado se presentaron diferentes propuestas de mejora que requería el área de trabajo y que hasta el momento se desconocía, ello con el fin de mejorar la situación actual de trabajo y optimizar el proceso. Como es de conocimiento, cada cambio que se realiza en una organización, promueve que se tenga un plan de capacitación para que se logre realizar la adaptación al nuevo panorama y poder reducir la resistencia al cambio, y ello fue tomado en cuenta en cada propuesta, debido a que al contar con un personal cuyo rango de edad esta entre 50-65 años, es necesario que las capacitaciones sean parte del cambio y de la nueva cultura organizacional. Una vez determinado las propuestas necesarias para la mejora continua, se realizó la evaluación de cada alternativa de mejora, con el fin de determinar su viabilidad en un periodo de evaluación de 12 meses. En ese sentido, los resultados obtenidos para cada propuesta fueron favorables, debido a que las deficiencias de la situación actual, han generado gastos inapropiados a través de indemnizaciones por diferentes conceptos, y ello se vio reflejado en los resultados finales, tomando en cuenta que para la implementación de las 5S, se obtuvo un VAN de S/4332.95 y TIR de 37%; para la implementación de un interfaz para el proceso de notificación, un VAN de S/4609.19y TIR de 66%; para la implementación de indicadores operativos y de calidad, un VAN de S/4090.74 y TIR de 61%; siendo la segunda opción, la más rentable.