Objetivo: Determinar la asociación entre los turnos laborales y la cervicalgia en los trabajadores de un Call Center de servicios universitarios de Lima. Diseño: El estudio será observacional, prospectivo de corte transversal y analítico. Donde pretende conocer si los trabajadores de Call Center de servicios universitarios de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) situado en Villa – Chorrillos Lima Perú en modalidad de tiempo completo tienen mayor prevalencia de cervicalgia que los de modalidad de tiempo parcial.

En la presente tesis se determinó la viabilidad de la implementación del plan de desarrollo del capital humano en el área de Servicios Universitarios del Campus Villa de la UPC. En la investigación exploratoria se analizó competencias, talentos y habilidades que forman parte de la administración del capital humano con la finalidad de diagnosticar y afianzar el clima organizacional en el área de Servicios Universitarios del Campus Villa. Para ello, partimos de los resultados de la encuesta aplicada al personal del área, así como entrevistas y focus groups, como herramienta para diagnosticar la situación actual del clima laboral. La tesis propone cinco capítulos. El primero de ellos, contiene diversas fuentes bibliográficas relacionadas con la administración de recursos humanos que conceptualiza diferentes temas que forman parte del clima organizacional. Asimismo, basamos nuestra tesis en la Teoría de la satisfacción de las necesidades de McClelland, la cual estudia tres necesidades importantes que explican la motivación. El segundo capítulo, hace referencia a un diagnostico en base a la caracterización de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y la información relativa a su servicio que incluirá la misión y visión de la misma en la búsqueda de la excelencia, estructura organizativa de trabajo, principales hitos y presentación de las herramientas utilizadas para detectar algunas problemáticas que afectan al capital humano en el área de servicios universitarios. El tercer capítulo propone la implementación de un plan para contribuir a mejorar el desarrollo del capital humano en la organización así como resolver las problemáticas detectadas, partiendo del diagnóstico de causas que afectan el rendimiento laboral. En el cuarto, se analiza la valoración de la implementación del plan de desarrollo del capital humano. En ese sentido, buscamos confirmar mediante fórmulas financieras, que el retorno de la inversión tendría un impacto positivo en la Organización. Finalmente en el quinto y último capítulo, se cierra nuestra presentación del trabajo con las principales conclusiones y recomendaciones que se extraen del mismo. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / University Center nace conceptualmente de la detección de una necesidad no cubierta de los estudiantes universitarios de pregrado tanto diurno como vespertino del Barrio Universitario República en Santiago, la que consiste en que no cuentan con lugares adecuados para el estudio con infraestructura adecuada, acceso a elementos tecnológicos de apoyo y el soporte alimenticio necesario para extensas jornadas de estudio. Nuestro negocio busca satisfacer en un solo lugar las necesidades de un espacio adecuado y cómodo para estudiar con acceso a tecnología y soporte estudiantil y conjuntamente entregar una oferta gastronómica valorada por el segmento objetivo. Nuestra oferta consistirá en la entrega de distintas ofertas de combos (sándwich, jugos y bebidas) concentrados en un rango de precios razonables para el mercado seleccionado, conjuntamente con la posibilidad de arrendar computadores con conexión a internet, fotocopias e impresión de documentos y demás servicios de soporte estudiantil necesarios para el segmento, las que constituyen en definitiva las dos grandes fuentes de ingreso del negocio. El mercado objetivo esta definido como estudiantes universitarios de buen rendimiento académico, mayor ingreso disponible y disposición a pagar quienes valoran la comodidad y los elementos de higiene, buscan un nivel superior de servicio, sentido de pertenencia a un grupo universitario y valoran el ahorro de tiempo en las actividades estudiantiles. Nuestra ventaja competitiva estará dada por la experiencia de servicio, la oferta integrada de una serie de servicios valorados por el segmento escogido en un solo lugar y por lo innovador de la infraestructura del lugar. La estructura accionaria estará compuesta por tres socios, con una amplia experiencia en administración de empresas de consumo masivo, los que aportarán su experiencia en las áreas financieras, marketing y operaciones, de los cuales uno asumirá como Gerente General y estará a cargo de la gestión y administración del negocio. Nuestras proyecciones nos señalan que el proyecto cuenta con una tasa interna de retorno (TIR) equivalente a 55% y un VAN positivo de $ 29.218.434 a 5 años plazos, con una tasa de descuento de 15.50% anual, lo que se traduce en una rentabilidad libre de impuesto promedio de 30%. En términos de inversión nuestro proyecto se materializará con una inversión inicial de $ 27,654,836 el que será financiado por partes iguales entre los tres socios fundadores. El tipo de sociedad será Anónima Cerrada, dada las ventajas de fluidez en la toma de decisiones y acceso a financiamiento.

La presente investigación plantea la necesidad de realizar cambios en los procesos de operaciones de una industria, que debido a la coyuntura presentada al momento de realizar la investigación se ve obligada a reinventarse a partir de una perspectiva de gestión de operaciones. Esta investigación se lleva a cabo a través de una empresa concesionaria de alimentos y tiene como objetivo final realizar una propuesta de mejora para los procesos de venta y despacho de los menús universitarios con el fin de optimizar los tiempos de espera. Con este fin, el diagnóstico realizado se da en torno a la empresa “Lucet S.A.C.”, en adelante “Lucet”, con énfasis en los procesos y actores involucrados en la venta y despacho de los menús universitarios. La investigación y el análisis se desarrollan a través de un marco teórico centrado en herramientas de gestión de calidad, especialmente, en la metodología de Lean Six Sigma, dentro de la cual se aplican herramientas para la mejora de procesos adaptadas a una organización proveedora de bienes y servicios. Esta dualidad exige realizar un apartado teórico sobre las particularidades del rubro servicios con el fin de mantener en cuenta los factores de satisfacción durante el proceso de la elaboración de la propuesta de mejora y así no sacrificar ninguno de estos. Las operaciones en los módulos de venta y despacho del comedor central administrado por Lucet muestran una reacción regular en la duración de cada proceso. Sin embargo, los tiempos de espera significativos hacia los clientes se deben a aquellos periodos de demanda; donde se genera una aglomeración de clientes; es decir, según el trabajo de campo realizado, se concluye que existen “horas picos”, que concentran al grueso de la demanda, lo que genera tiempos de espera anómalos debido a la superación de la capacidad instalada de la empresa. Durante la investigación, se toma en cuenta, para el desarrollo de las propuestas de mejora, las limitaciones y nuevos protocolos exigidos a la industria gastronómica según la coyuntura afrontada por la presentación de la pandemia del Covid-19. De este modo, surgen nuevos estándares de calidad que deberán estar presentes en los procesos de venta y despacho con el fin de salvaguardar la integridad de sus clientes y asegurar la continuidad del negocio.

El presente trabajo tiene como objetivo incrementar el número de alumnos inscritos por año y la rentabilidad de las diplomaturas de Marketing y Recursos Humanos gestionadas a través la Facultad de Ciencias e Ingeniería de la PUCP. Asimismo, el trabajo se desarrolla en un contexto de gran incertidumbre y cambios acelerados en la oferta educativa debido al inicio de la pandemia en marzo del 2020. En el capítulo II, se estima el tamaño potencial del mercado de ambas diplomaturas y los atributos diferenciales de la PUCP, lo cual son la base para la elaboración de la estrategia de crecimiento. La estrategia consiste en incrementar gradualmente el número de diplomaturas por año y ofertar tres modalidades de estudio diferentes (presencial, semipresencial y virtual síncrona), las cuales atienden las necesidades de los tres subsegmentos identificados en la sección 5. En el capítulo III, se proponen tácticas de marketing tomando como base el benchmark realizado a la competencia directa (Anexo C). En cuanto al precio, se propone incrementarlo en ambas diplomaturas en las modalidades semipresencial y presencial, pues el precio por hora de las diplomaturas está muy por debajo del precio de la competencia. En el producto, se identifican oportunidades de mejora en la oferta de las diplomaturas como accesos a la bolsa de trabajo de la PUCP. En la plaza, se definen los canales digitales (redes sociales, página web, mailing y Google) como los principales, debido a que más del 40% de estudiantes interesados en llevar una diplomatura se informa por estos medios (Arellano, 2017). En la promoción, se establece un plan de comunicaciones basado en la metodología para el desarrollo de comunicaciones efectivas (Kotler, 2016) y la experiencia de la campaña de marketing digital realizada en el periodo 2020-1 (Central Media, 2020). Finalmente, el resultado de la evaluación económica del plan de marketing, considerando un escenario conservador, así como las estrategias y tácticas planteadas en los capítulos II y III, es un VAN positivo de S/ 822 125 y un TIR del 91%. Es decir, las propuestas planteadas en el plan de marketing son rentables.

La presente investigación se refiere al tema de la calidad de los servicios de soporte dirigidos a estudiantes de posgrado de una Universidad privada de la ciudad de Lima, Perú. Este estudio tiene como objetivo principal realizar un diagnóstico y una propuesta de mejora en la calidad de los servicios de soporte dirigidos a estudiantes de posgrado de una universidad privada de Lima. Con este fin, la pregunta de investigación es ¿qué medidas se pueden tomar para mejorar la calidad en los servicios de soporte que la Universidad brinda a los estudiantes de posgrado? Con respecto a la metodología, se trata de un estudio de tipo cuantitativo. Se aplicó una encuesta a los estudiantes de maestrías y diplomados matriculados en el semestre 2019-2. La muestra estuvo conformada por 91 participantes. La encuesta estuvo dividida en cuatro secciones y 33 ítems, donde se evaluó los servicios de soporte de los que son usuarios los estudiantes de posgrado, la frecuencia en el uso de algunos de estos servicios, el nivel de satisfacción general con respecto a los servicios de soporte y los servicios de soporte adicionales que requieren los estudiantes de posgrado. Se concluye que el nivel de satisfacción de la mayoría de los estudiantes de posgrado de una universidad privada de Lima con respecto a la calidad de los servicios de soporte universitario es satisfactorio, la mayoría de los estudiantes de posgrado actualmente prefieren los canales de acceso digitales. La propuesta de mejora se basa principalmente en orientar la atención de consultas y trámites a las plataformas digitales; restructurar los horarios de clase, modificar la forma de pago de las cuotas académicas y reestructurar las aulas de clase y laboratorio de cómputo para estudiantes de posgrado. / This research refers to the issue of the quality of support services direct at postgraduate students of a private University in the city of Lima, Peru. The main objective of this study is to carry out a diagnosis and a proposal to improve the quality of support services direct at postgraduate students of a private university in Lima. To this purpose, the research question is what measures can be taken to improve the quality of support services that the University provides to postgraduate students? Regarding the methodology, it is a qualitative study. A survey was applied to postgraduate degree and students of diploma enrolled in the 2019-2 semester. The sample consisted of 91 participants. The survey was divided into four sections and 33 items, where the support services of which graduate students are users were evaluated, the frequency in the use of some of these services, the level of overall satisfaction with respect to the services of support and additional support services required by postgraduate students. It is concluded that the level of satisfaction of most postgraduate students of a private university in Lima with respect to the quality of university support services is satisfactory, the majority of graduate students currently prefer digital access channels. The improvement proposal is based mainly on directing the attention of queries and procedures to digital platforms; restructure class schedules, modify the form of payment of academic fees and restructure classrooms and computer lab for postgraduate students. / Tesis